Salesforce, empresa líder en CRM, busca impulsar nuevas tecnologías e innovaciones a nivel global con un criterio basado en la ética y la transparencia para crear un mundo mejor, creando relaciones más sólidas: entre las empresas y sus clientes, entre gobiernos y sus ciudadanos; y entre las personas que quieren generar un cambio.
Pensando en esto, y junto con SMC+ Digital Public Affairs, se desarrolló el reporte “Una mirada desde América Latina al uso responsable de las nuevas tecnologías”, que tiene la finalidad de ser una guía para las compañías, instituciones y gobiernos que busquen impulsar la innovación a través de un uso ético de las tecnologías.
¿Cómo va la adopción de nuevas tecnologías en América Latina?
Tecnologías como el Big Data, la Inteligencia Artificial (IA), Computación en la Nube, entre otras, son adoptadas cada vez por más empresas alrededor del mundo. La población general de América Latina consideró que las nuevas tecnologías habilitaron prácticas positivas como comunicarse con amigos y familiares, hacer las compras más sencillas en línea y sobre todo el teletrabajo. Sin embargo, la región aún no toma un rumbo claro al respecto.
Uno de los factores que impide una mejor adopción de la tecnología es la gran brecha de uso de internet. Un reporte de la GSMA detalló que, en el 2021, 410 millones de personas (62%) contaban con conexión a Internet. Lo interesante es que 230 millones de personas (35%) cuentan con cobertura, pero no hacen uso del Internet y unos 20 millones no cuentan con conectividad (3%).
Otro factor se da en el sector empresarial. Las compañías buscan empleados capacitados en tecnologías como Inteligencia Artificial para el desarrollo de sus negocios pero no los encuentran. A esto se suma el temor de los empleados que piensan que en los próximos años perderán sus trabajos debido a la robotización. La población cree que está en manos de las empresas el educar a sus actuales empleados y ofrecerles las habilidades necesarias para el futuro del trabajo.
En América Latina ocurre un fenómeno particular, existe una falta generalizada de confianza en las personas y en las instituciones. El 76,8% cree que compartir sus datos personales implica más riesgos que beneficios.
El nivel bajo de ciberseguridad en América Latina es el cuarto punto. Los latinos se muestran reticentes a usar tarjetas de crédito o usar cuentas bancarias ya que tienen miedo de ser víctimas de robo de identidad además del exponencial número de ciberamenazas.
Finalmente, el último factor es la limitada cultura de datos y escasa transparencia en la región. En América Latina se generan muchos más datos de los que se usan para tomar decisiones, realizar predicciones o desarrollar nuevos productos y servicios para promover la innovación. Estos datos no suelen ser usados por los ciudadanos, instituciones públicas o privadas.
Alejandro Anderlic, Director de Asuntos Gubernamentales y Políticas Públicas para Salesforce en América Latina, afirma: ‘Hay que colocar a las personas en el centro, respetando su dignidad y sus derechos fundamentales y que la tecnología sea una herramienta para el bien común. El usuario de tecnología debería nutrirse de ella y no al revés. La tecnología no es mala ni buena; depende del uso que le demos. Un uso ético y responsable requiere poner en práctica valores como confianza, inclusión, igualdad e innovación. Como parte de la apuesta de Salesforce por estos valores, la compañía cuenta desde 2018 con una Oficina de Uso Ético y Humano de la tecnología, desde la que se toman en cuenta todos estos puntos en cada una de las decisiones que tomamos. Tenemos que avanzar rápido, porque la tecnología avanza rápido, pero tenemos que hacerlo con cuidado, hacerlo entre todos y nunca olvidar de poner a los usuarios en el centro’.
Confianza: la clave para un uso responsable de nuevas tecnologías
Un punto a tener en cuenta es que no todas las nuevas tecnologías tienen el mismo nivel de impacto y utilidad en América Latina. Soluciones como el blockchain, la IA, el Internet de las Cosas, la computación en la nube, la robótica y la automatización pueden implementarse perfectamente en industrias como la salud, la manufactura, la alimentación, el transporte y otros, pero en todos los casos, para funcionar necesitan desarrollarse en un marco de confianza entre las partes. Sin confianza no hay transacciones en línea, atención al cliente y otras miles de utilidades que pueden ayudarnos en la vida.
Entre las tecnologías más adoptadas se encuentran la computación en la nube (55%), la big data y el análisis de datos (41%), las plataformas digitales (41%) y las soluciones basadas en IA (35%). Si hablamos de IA, las empresas la usan principalmente para atención al cliente (50%), temas de venta y marketing (36%), automatización (33%) y seguridad (31%).
Una encuesta de IPSOS a personas de 28 países, entre los cuales participó Argentina, determinó que las personas esperan que la IA mejore su situación en varias áreas como la educación, la seguridad, el empleo, el shopping y el transporte, entre otros. En Argentina, aunque el 53% confía en la tecnología, se deben seguir ciertos principios para aumentarla.
Cuatro principios comunes para las nuevas tecnologías
El desafío para la adopción responsable de las nuevas tecnologías en la sociedad requiere un compromiso responde a la ética de todos los actores: personas, empresas e instituciones educativas y gobierno. Salesforce detalla que es necesario que América Latina se enfoque en cuatro principios que pueden funcionar como una guía para la región de los cuales hoy hay cierto consenso y que podemos resumir en los siguientes: responsabilidad, transparencia, representatividad y seguridad.
- Responsabilidad: hace referencia a dar cuenta de los usos de los productos y servicios, anticipar posibles efectos negativos y dar respuesta ante incidentes. Esto implica tener en cuenta para qué y cómo se emplean las nuevas tecnologías y realizar un seguimiento de forma constante.
- Transparencia: implica la apertura de información sobre el funcionamiento de los sistemas y los datos.
- Representatividad: se toma en cuenta a la población o personas con características diferentes para reducir la probabilidad de sesgos tecnológicos. Hay que considerar que no se pueden eliminar al 100% los sesgos, pero sí reducirlos drásticamente.
- Seguridad: para aumentar la confianza en las nuevas soluciones tecnológicas, es necesaria la protección de la privacidad y de los datos de los usuarios. Las empresas y gobiernos deben ser especialmente cuidadosos con el tratamiento de datos sensibles y tener mapeados todo tipo de escenarios para prevenir riesgos de seguridad.
Estos principios no se pueden realizar si no se implementan las herramientas y procesos necesarios para su ejecución. Estos son:
- Planes, pasos y responsabilidades articulados para integrar la ética desde el diseño: Definir metas y posibilitar la evaluación y el refinamiento continuo de los procesos.
- Multidisciplinariedad y equipos diversos, con capacitación continua: se debe apostar por equipos con variedad de género, edad, etc, que aumentan la creatividad, con un mayor retorno en innovación.
- Análisis de riesgo e impacto con consultas a organizaciones y grupos externos: analizar escenarios alternativos para todos los posibles casos de uso y sus efectos.
- Transparencia de las principales variables de los desarrollos: brindar información sobre la forma de funcionar de los productos y servicios.
- Umbral de estándares éticos mínimos para sacar productos al mercado: evitar daños y errores antes de la salida.
- Revisión del feedback de usuarios y respuestas a dudas y comentarios: se perfeccionan los productos y se reducen los sesgos gracias a los usuarios.
Sebastián Cabello, CEO de SmC+ y uno de los co-autores del estudio, completa: ‘Considerando todos estos puntos, las empresas y los gobiernos en América Latina podrán utilizar las nuevas tecnologías para desarrollar mejoras en distintas áreas como la salud, la economía, entre otras. “Las empresas con compromiso ético tienen espacio para posicionarse como la mejor alternativa para atender las preocupaciones de las personas. Solo a partir de un trabajo responsable se va a poder generar una relación de confianza, la cual a través de promover el conocimiento y la transparencia, promoverán la inclusión de todos, la innovación y la generación de oportunidades que esta región tanto necesita’.
