Total Experience revoluciona el enfoque de las empresas en CX

Se estima que para el 2026, el 60% de las grandes compañías aplicará Total Experience (TX) para transformar sus modelos de negocio y alcanzar altos niveles de fidelidad de clientes y empleados(*).

La tendencia de la “experiencia total” está en auge este 2022, principalmente para las empresas enfocadas en Customer Experience. En esta nota, inConcert nos cuenta de qué se trata esta tendencia y cómo puede ayudar a las organizaciones a potenciar sus resultados.

¿Qué es Total Experience?

Es una estrategia empresarial donde se integran varios conceptos para acelerar el crecimiento de los negocios:

-Customer Experience (CX)

-Experiencia del Empleado (EX)

-Experiencia del Usuario (UX)

-Multiexperiencia (MX)

Al adoptar un enfoque TX, se gestionan las experiencias de manera holística, más allá del rol que ocupa la persona en o para la organización. Así, TX ayuda a incrementar la confianza, satisfacción y fidelidad no solo de los clientes sino también de los empleados.

Esto se logra interconectando los cuatro componentes: CX, EX, UX y MX.

Tradicionalmente, estas áreas se trabajan de forma separada, con equipos dedicados a cada una, aún sabiendo el impacto que tiene una sobre la otra. Por ilustrarlo de forma sencilla: un agente feliz en su trabajo brindará una mejor atención y se esforzará por sacarle una sonrisa al cliente.

Impacto TX en cada componente de la experiencia

En Customer Experience: Incrementa el engagement, aportando soluciones de autogestión pero con un representante de servicio siempre disponible. La CX necesita menos fricciones y más disfrute, mediante más opciones de comunicación, mejores interfaces de usuario y empleados más empoderados.

En Employee Experience: Se empodera a los empleados para que puedan resolver situaciones por sí mismos a través de herramientas más rápidas y multicanales.

En User Experience:  Permite identificar puntos de fricción en el uso de las tecnologías. ¿Cuánto tiempo le lleva al usuario obtener determinado resultado? ¿Le estamos brindando tecnologías flexibles y adaptables al contexto? La meta es lograr una UX más intuitiva y simple a través de múltiples dispositivos.

En Multi-Experience:  Se definen las plataformas correctas para cada persona y se genera una arquitectura tecnológica que favorece la experiencia de colaboradores y clientes en múltiples puntos de contacto y modalidades (incluyendo gestos, voz, no-touch).

¿Cómo comenzar a incorporar TX en tu compañía?

La principal recomendación es formar equipos multidisciplinarios en la empresa. Un método efectivo es mejorar continuamente las capacidades de UX y MX, lo cual inevitablemente impactará en CX y EX.

Crear TX implica consolidar equipos que también sean “totales”. Es decir, que los encargados de iniciativas vinculadas a la experiencia sean responsables en conjunto de solucionar las necesidades combinadas de clientes y empleados.

Algo a destacar es que TX no es una estrategia puntual o la respuesta a un problema concreto. Al contrario, refiere a un enfoque que involucra varias áreas dentro de la empresa, más partners y proveedores para entregar la mejor experiencia a clientes y empleados.

Para llevar adelante un enfoque Total Experience, es fundamental contar con la tecnología adecuada. inConcert integra la experiencia del cliente, colaboradores, usuarios y canales en una única solución. Solicita más información aquí.

(*)Gartner, 2021

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