El CX Summit de BPro es un evento que siempre genera grandes expectativas en el sector de externalización de procesos de negocio (BPO). Conferencistas destacados, contenido relevante y la participación masiva de empresas del sector y clientes finales hacen de este evento una cita imperdible. En esta ocasión, Angelo Quintero, Country Sales Director de Vocalcom, nos brinda su visión sobre las expectativas, los logros y las perspectivas futuras de la empresa en este importante evento.
Desde el inicio del CX Summit, Angelo Quintero se encontró gratamente sorprendido por el incremento en el número de stands, lo que prometía un aforo más alto de lo esperado. Estas expectativas fueron cumplidas con creces, demostrando el éxito y la relevancia del evento. Vocalcom, que ha participado durante varios años, se siente cómodo en esta plataforma, ya que ha logrado grandes proyectos y ha fortalecido su posición y marca en la región.
Durante el evento, los asistentes expresaron sus requerimientos y necesidades, y Angelo Quintero destaca dos aspectos clave. En primer lugar, la inteligencia artificial (IA) fue mencionada de manera recurrente por los clientes, quienes reconocen su potencial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar la eficiencia operativa. Vocalcom se complace en saber que sus esfuerzos en la evolución de Vocalcom Hermes360 van en línea con esta demanda, enfocándose en brindar una experiencia fácil y efectiva para los agentes, quienes desempeñan un papel fundamental en la calidad del servicio al cliente.
En segundo lugar, la omnicanalidad, con énfasis en la voz y los accesos digitales, sigue siendo un tema relevante en la industria BPO. La posibilidad de gestionar interacciones a través del canal de preferencia del cliente y permitir una transición fluida entre ellos, basada en reglas de negocio analizadas en tiempo real, se convierte en un diferenciador clave en la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX).
Al preguntarle sobre el interés de los asistentes en las soluciones de Vocalcom, Angelo Quintero destaca el especial interés en Hermes Digital Journey. Esta solución ofrece una visión completa del cliente (visión 360º) y permite que un solo agente atienda múltiples interacciones simultáneamente, sin comprometer la calidad ni la atención al detalle. Además, se destacaron las opciones de automatización de procesos recurrentes a través de bots en los canales digitales, así como la implementación de IVR con TTS y ASR en los canales de voz.
Mirando hacia el futuro y los próximos eventos en la región, Quintero señala que el mundo actual es volátil, incierto, complejo y ambiguo (VUCA, por sus siglas en inglés). La capacidad de predecir el futuro es un desafío, pero Vocalcom se compromete a estar alerta y responder rápidamente a los cambios del entorno, adaptándose a las necesidades cambiantes de los clientes. Reconoce que las necesidades y urgencias podrían ser similares, pero no idénticas. Por lo tanto, el equipo de I+D de Vocalcom trabaja constantemente para anticiparse al mercado y ofrecer evoluciones importantes en sus productos.
En cuanto a las perspectivas para el segundo semestre, Angelo Quintero destaca tres aspectos clave. En primer lugar, la integración de nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia en términos de tiempo de atención, velocidad de respuesta y resolución en el primer contacto, ya sea a través de interacciones virtuales o humanas. En segundo lugar, la migración de todos los entornos CLOUD de Vocalcom a AWS, lo que permitirá aumentar los niveles de disponibilidad y seguridad de las plataformas. Y en tercer lugar, el involucramiento de los clientes como impulsores de la estrategia de Vocalcom, alineando el roadmap de la empresa con sus demandas constantes y manteniéndose por delante de los competidores en la industria.
