Desde Prensario TI tuvimos el agrado de concretar un encuentro exclusivo con Nicolas Mestchersky, nuevo CEO de Vocalcom. El directivo oriundo de Francia realizó una visita por las oficinas de Buenos Aires en Argentina, con el fin de dejar en claro cuál es la nueva impronta que buscan dar al negocio de cara al futuro del mercado de contact center, y el rol importante que ocupa Latinoamérica en los objetivos planteados desde su casa matriz en Europa.
Nicolás Mestchersky, señala: ‘Mi objetivo es hacer del grupo un verdadero equipo global ya que, desde sus orígenes en Francia, las tomas de decisión fueron centralizadas allá con una mirada más Europea. Cuando Vocalcom se fundó, se convirtió en el líder en el mercado de contact center desde el año 1995, siendo una empresa muy innovadora, que abarcaba a clientes de todos los segmentos. Esto empezó en Paris y se expandió poco a poco en el mundo, teniendo presencia directa a través de oficinas locales en +17 países.
En cuanto a la migración a cloud, Vocalcom ha sido una de la compañías pioneras en la oferta de plataformas 100% cloud. Ésta ha sido una estrategia muy desafiante la cual comenzó hace mucho años y actualmente la compañía tiene diversas plataformas instaladas alrededor del mundo dándole servicio una gran cantidad de clientes. Actualmente la versión que se está comercializando es Hermes 360 lanzada en 2021 y hemos lanzado en el Q1 de 2023 la nueva versión 6.2 que incluye nuevas funcionalidades y evoluciones de producto hacen a la solución aún más flexible y escalable-
En este sentido tanto el board de Vocalcom, como nuestro grupo accionista, nos encontramos muy orgullosos por cumplir con un desafiante y ambicioso roadmap planificado hace algunos años atrás”.
El ejecutivo, destaca: ‘Nuestro potencial hoy en día se encuentra en nuestra presencia geográfica porque somos bastantes fuertes aquí en Latinoamérica y en África, al igual que en Europa y un poco en Estados Unidos.
En cuanto a la actualidad del mercado regional, Mestchersky indica: ‘Lo veo muy dinámico y enfocado en la nube. Una de las grandes ventajas que vemos en el país es el alto nivel de recursos humanos, su nivel de capacitación, conocimiento y compromiso. Es por esto que me enorgullece anunciar la creación de un Shared Service Center en Buenos Aires, que dará soporte a todo Vocalcom a nivel global en cuestiones como I+D, desarrollo, soporte y QA. Nuestro SCC abrirá sus puertas a partir de la segunda mitad de este año, y generará nuevos puestos de trabajo. Este desafío es muy positivo para nosotros ya que Argentina es un actor fundamental dentro de la estructura de Vocalcom Global, por el nivel de crecimiento que la filial ha tenido en los últimos años, por el posicionamiento en el mercado y por el equipo consolidado de profesionales que tenemos.
Por otro lado, y para dar una visión más técnica sobre las soluciones que impulsa Vocalcom en el mercado, conversamos con Patricio Daffis,Business Developer Executive de Vocalcom.
‘El mes pasado hemos lanzado la nueva versión de Hermes 360°, y su versión más reciente Hermes Digital Journey. A través de nuestra alianza con la empresa Infobip, la cual se encarga del management de mensajería en redes sociales. Con esto buscamos dar una experiencia 100% omnicanal, además de que nos permite ser más expeditivos en las experiencias tanto de los agentes, como de los usuarios”.
‘Como parte de esta alianza conformada a mediados del año pasado, Vocalcom ofrece su interfaz (que trabaja en forma nativa en la nube) ofreciendo sus servicios de correo y SMS, mientras que Infobip da cobertura en todo lo que es Instagram, Facebook, Whatsapp y Telegram. El diferencial que nos permite esta alianza es que podemos ofrecer todos estos servicios al cliente de forma nativa en cloud.
Siguiendo esta línea, Patricio Daffis nos enmarca los beneficios y resultados que trajo esta reciente alianza: ‘Estamos teniendo una mayor presencia en el mercado. Actualmente estamos cubriendo y amplificando nuestro espectro de posibilidades para brindar una mayor variedad de servicios a nuestros clientes. Al trabajar con una empresa que se dedica netamente a la parte de redes sociales, potencia nuestra oferta y junta lo mejor de ambas tecnologías. También, cabe destacar que, hemos crecido mucho en los verticales de: seguros, banca, retail y estamos apuntando mucho al segmento de healthcare. Al tener una solución tan flexible e integrable a diferentes tecnologías hace que se pueda adaptar a cualquiera de los verticales de negocio que necesitan la seguridad de que van a poder estar óptimos y operativos siempre’.
A modo de cierre, el especialista no deja pasar por alto un detalle muy importante en cuanto a la flexibilidad y operatividad que ofrece la solución: ‘Hermes 360° es compatible con el 95% de CRM que actualmente existen en el mercado, esto permite una UX y CX mucho más ágil y amigable en cuanto a la gestión, pudiendo acceder a la información de los clientes en cuestión de segundos, e integrados a todos los canales que Hermes 360° es capaz de ofrecer.
‘Que la plataforma tenga mirada 360° permite no tener doble gestión de datos, por lo que permite simplificar mucho el journey del agente de manera óptima y amigable, al igual que la búsqueda de datos. Además, en materia de analytics, la reportería forma parte fundamental de la visión 360° de la operación del contact center’.
Para saber más sobre Hermes 360° puede ingresar aquí.
