Por Evelyn Marriaga, gerente de Ventas en Zendesk
Mientras los líderes empresariales navegan por una realidad en constante cambio, deben seguir pensando en cómo impulsar su negocio. Muchos de estos líderes están analizando dónde deberían realizar inversiones y muchas de estas personas se están inclinando por la experiencia del cliente.
¿Por qué CX?. Actualmente, no ofrecer grandes experiencias a los clientes puede implicar un riesgo real para el negocio. Según el Informe de Zendesk sobre las Tendencias de la Experiencia del Cliente 2022, la pandemia ha hecho que los clientes sean más exigentes. De hecho, más del 60% de los clientes desertan después de una mala experiencia, un 22% más que el año pasado. Está claro que las expectativas de los consumidores han seguido aumentando y están menos dispuestos a soportar experiencias frustrantes.
Es probable que esto sea algo que los equipos de atención al cliente observen de manera constante, ya que son la primera línea con la que interactúan los clientes, posterior a la realización de una compra, pero puede que no esté tan claro para los tomadores de decisiones y líderes de las marcas.
Ahora es un buen momento para demostrar a los altos directivos que las interacciones de calidad con el servicio al cliente son esenciales y que, en última instancia, son las que más afectan a la relación con ellos, independientemente del número de solicitudes que se procesen en un día determinado. Ser capaz de vincular el servicio de atención al cliente con el crecimiento del negocio es increíblemente valioso y a menudo, es lo que se necesita para conseguir el respaldo del liderazgo y la inversión en la atención que no tienen hoy en día.
Con la creciente competencia en la calidad de la experiencia del cliente, realizar inversiones estratégicas se traduce en un mayor retorno de la inversión. Este estudio mencionado, reveló que el 64% de los líderes empresariales encuestados dicen que el servicio al cliente tiene un impacto positivo en el crecimiento de su empresa, y el 60% dice que mejora la retención de los mismos. En un entorno en el que los clientes compran con una mentalidad de servicio en primer lugar, las empresas que ofrecen una excelente CX están preparadas para superar rápidamente a sus competidores.
Pero, ¿qué significa ofrecer un gran servicio al cliente? Depende de a quién se le pregunte, pues las empresas se califican a sí mismas con una calificación más alta que la de los consumidores les otorgan a éstas. Mientras que el 60% de las empresas encuestadas dicen que ofrecen un buen servicio, el 54% de los clientes afirman que la experiencia que les brinda se siente como una idea de último momento para la mayoría de las empresas en las que compran.
Centrarse en la prestación de un servicio de calidad es más rentable, ya que cuando los clientes se sienten escuchados y atendidos, es más probable que regresen y sientan fidelidad por la marca. A su vez, estas conversaciones bidireccionales pueden ayudar a las empresas a identificar adicionales áreas de mejora y por qué no, nuevas áreas de oportunidad de negocios.
Para crear experiencias de alta calidad, las empresas deben ir más allá de ofrecer una asistencia básica. La forma más eficaz de mantener a los clientes no es sorprenderlos con productos gratis o descuentos extravagantes, sino simplemente hacer que los procesos sean fáciles y fluidos cuando necesiten ponerse en contacto con una marca, y un claro ejemplo de ello es atenderlos de la manera que les resulte más cómoda y brindarles opciones de canales para que puedan ponerse en contacto, ya sea el correo electrónico, mensajería, redes sociales, SMS o chat en directo.
Además de esto, es indispensable conectar a los equipos de servicio con el resto de la empresa, ya que son los que hablan con sus clientes directamente. Al compartir los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia de servicio, las empresas pueden satisfacer las expectativas de los consumidores y estar mejor posicionadas para impulsar el crecimiento.
Los clientes no soportan repetir la misma información y, desde luego, no quieren verse obligados a llamar a un centro de atención cuando prefieren enviar un mensaje rápido. De hecho, suelen ser más fieles a las empresas que facilitan la atención al cliente. El 93% de los consumidores dicen que están dispuestos a gastar más con empresas que no les hacen repetir la información. Y esperan una experiencia fluida en cada punto de contacto: el 73% de los consumidores quiere poder empezar en un canal y continuar en otro sin tener que volver a empezar. Sin embargo, sólo un tercio de las empresas ofrecen hoy en día una asistencia omnicanal, lo que podría revelar grandes oportunidades para impulsar un mayor compromiso y fidelidad de los clientes.
Este estudio, también reveló que la rapidez y la comodidad siguen siendo las principales prioridades de los clientes, pero que ya no son suficientes, pues también quieren agentes empáticos, asistencia permanente y experiencias conversacionales personalizadas, sin importar si hablan con un humano con un chatbot. El 68% de los consumidores espera una personalización cada vez que se pone en contacto con ellos y las empresas que dotan a sus agentes de herramientas para tener una verdadera inteligencia de cliente -que saben quién es el cliente, de dónde viene y cuál es su problema- pueden ofrecer un servicio de alta calidad.
Lo que las empresas hacen ahora, en medio de la incertidumbre, es lo que marca el rumbo del futuro. Lo que decidan priorizar, y la agilidad con la que puedan adaptarse, determinará si han establecido la trayectoria de crecimiento o de estancamiento. Los clientes han dejado claro que esperan un gran servicio. Sin embargo, la inversión en algunas áreas clave crea mejores experiencias de los clientes y acelera el crecimiento del negocio, y este 2022 será el año en que el servicio de atención al cliente deje de ser una idea poco relevante y se convierta en una auténtica oportunidad de crecimiento e ingresos. Les invito a convertir a su estrategia de CX, en un motor generador de ROI y de felicidad para sus clientes.
