Cualquier predicción para el 2020 seguramente se ha quedado carente de imaginación, teniendo en cuenta el cambiante año vivido. A raíz de la pandemia por COVID-19, la forma de relacionarnos cambió drásticamente, siendo el segmento de TI uno de los pilares para avanzar en los distintos ámbitos de la vida.
De esta forma, la Transformación Digital comenzó a acelerarse por la obligación de migrar hacia nuevas maneras de interactuar. En relación a los años anteriores, esta transformación es mucho más espontánea, abarcativa y con un mayor volumen de información.
Los distintos rubros se vieron en la necesidad de agilizar, automatizar y modernizar sus sistemas y procesos. El teletrabajo comenzó a ser algo cotidiano, reuniones a través de plataformas de videoconferencia, eventos completamente online, clases dictadas a distancia, festejos de forma virtual, entre otros. Todo esto incrementó el uso de nuevos dispositivos y tecnologías, y la digitalización de rubros no tan modernizados.
Frente a esta situación se espera que a futuro veamos determinado retroceso, debido al retorno de la cotidianeidad, dando paso a la nueva normalidad. Algunos optarán por retornar al modelo anterior, mientras que aquellos que han avanzado hacia lo digital, y se han visto beneficiados, tomarán lo mejor de sus ventajas, complementándolo con la actividad presencial.
De acuerdo con IDC, las inversiones en transformación digital a escala global alcanzarán los 6,8 billones de dólares entre 2020 y 2023 y, para 2020, el 65% del PIB global habrá sido digitalizado.
Centrándonos en la industria IT para el año 2020 y 2021, los ingresos globales del sector alcanzan los 4,8 billones de dólares en 2020 y llegarán a los 5 billones en 2021. Es cierto que las previsiones iniciales (de febrero de 2020) para el sector TI en 2020 eran de 5,2 billones de dólares, pero los datos muestran que, a pesar de la convulsión inicial, el sector ha sabido recomponerse y convertirse en un pilar esencial.
Uno de los retos a los que se enfrentan las empresas que han mantenido o aumentado su actividad en los tiempos del coronavirus, es el de reducir el número de trabajadores que pueden compartir un espacio laboral, al tiempo que aumentan las necesidades. Sectores como el transporte o la logística, sin ir más lejos, han visto cómo su actividad se ha incrementado notablemente, al tiempo que muchos negocios han visto cómo sus clientes han pasado de la atención presencial a la atención online.
Los pedidos online pueden llegar a cualquier hora del día, y no necesariamente de uno en uno como sucede en un comercio presencial. Las oportunidades de negocio aumentan, pero siempre y cuando no haya que contratar a más empleados para atender los procesos de compra o contratación de servicios. Son procesos mecánicos y susceptibles de automatización, que en un modelo presencial de atención al cliente no interesa automatizar de facto, pero que en un modelo online sí interesa gestionar mediante robots de software.
La automatización de procesos (RPA) destaca como una de las áreas de mayor crecimiento. Gartner afirma que ha sido el campo del sector TI que más rápido ha crecido en 2019 y las ventas de software RPA, según Forrester Research, alcanzarán 2.400 millones de dólares en 2020.
¿Cómo afectó a los distintos rubros?
Un ejemplo es Colombian Outsourcing Solutions, empresa líder en el mercado de Externalización de Procesos de Negocios, que optó por la adopción de una solución de nube empresarial. Para poder cumplir con los requerimientos que impone el mundo de las telecomunicaciones, y en especial el mercado del Call Center, es de vital importancia el uso de nuevas herramientas y tecnologías.
Pablo Diaz, gerente de Tecnología e Innovación de COS: ‘Debemos garantizar una alta disponibilidad de la información y brindar escalabilidad en los servicios en todo momento. Al implementar una solución Cloud logramos mayor productividad, estabilidad y disponibilidad de las herramientas. También observamos mejoras en la velocidad de la red, en nuevas tecnologías de servicio, concurrencia de herramientas, virtualización de escritorios, y desarrollos e implementación de plataformas tecnológicas customizadas’.
Por otra parte, Star Alliance trasladó toda su infraestructura de TI a la nube de AWS. Jeremy Drury, director digital y de Tecnología de Star Alliance: ‘Nuestro objetivo es proporcionar a las 26 aerolíneas información en tiempo real que las ayudará a mejorar la experiencia de viaje para sus pasajeros, incluso con la incertidumbre provocada por la pandemia de COVID-19. Pudimos obtener la fiabilidad y escalabilidad que necesitábamos para apoyar al creciente número de viajeros globales que se suman a Alliance todos los años, y la pandemia también demostró lo valioso que es tener una infraestructura flexible y ágil en la nube’.
Guido Shama, Online Business Head de Samsung: ‘Nuestra tienda online se basó en el objetivo de poder colaborar más con el canal de trade marketing digital y desarrollar un ecosistema de plataforma directa que involucrase integración con medios de pago, logística y atención al cliente. El contexto actual cambió las reglas de juego de la industria abruptamente de un día para el otro. Tuvimos que acelerar el proceso de transformación digital y para ello nos apoyamos en nuestras mayores fortalezas institucionales: la innovación, la creatividad y las tecnologías de punta. La intención es seguir escalando la integración digital, pero sin dejar de lado la experiencia de los consumidores. Debemos humanizar los canales digitales y encontrar el balance perfecto entre la eficiencia y las necesidades customizadas de cada consumidor eliminando las barreras entre el mundo físico y el digital’.
El Instituto Alexander Fleming, considerado como la primera Institución privada enfocada en oncología y cáncer de América Latina, implementó una solución de Contact Center y Telefonía IP para brindar un mejor servicio, la más alta calidad y el mayor profesionalismo en la atención a sus pacientes desde la primera llamada, y convertir ésta en la puerta de acceso a médicos especialistas, laboratorios de alta especialidad y otros recursos.
Ezequiel Frugone, jefe de Servicios Informáticos y Tecnología del Instituto Alexander Fleming: ‘Con la tecnología anterior recibíamos hasta 12 mil llamadas de las cuales perdíamos hasta el 27%. Con la nueva implementación, durante el mes de marzo contabilizamos 15 mil llamadas con una pérdida de tan solo un 6%. Con esta transformación logramos mejorar la atención 100%, asimismo, acortamos los tiempos de respuesta y a pesar de que no teníamos forma de medirlo, hoy, los agentes tardan máximo dos minutos en atender los requerimientos de los pacientes’.
En el sector educativo, el Instituto San Ignacio de Loyola (ISIL), una de las instituciones líderes de educación superior en Perú, implementó laboratorios virtuales.
Olga Ramírez de La Rosa, gerente de Tecnologías de la Información de ISIL: ‘La implementación permitió a todos los estudiantes acceder a los recursos necesarios para su desarrollo académico desde casa, como exige la coyuntura a causa de la pandemia de COVID-19. Tenemos los laboratorios físicos, que actualmente no se pueden aprovechar por la cuarentena; entonces vimos el desafío de dictar cursos y subir los servicios digitales como cualquier otra universidad en el mundo con soluciones de laboratorio virtual’.
Las entidades financieras también debieron adaptarse a la situación. Eduardo Nazal, director gerente de Desarrollo de Estrategias Internacionales del Banco de Crédito e Inversiones (BCI): ‘Somos el tercer banco más grande de Chile y lanzamos un nuevo banco corporativo en Perú. Es por ello que decidimos modernizarnos y adquirir un producto de banca digital omnicanal, para impulsar la estrategia de crecimiento y brindar servicios de banca corporativa y financiamiento comercial a empresas chilenas con operaciones en Perú, así como a clientes corporativos peruanos’.
Cloud
Los servicios en la nube han ido adquiriendo un papel cada vez más importante en las organizaciones en los últimos años. La pandemia elevó el nivel de urgencia, ya que las empresas comenzaron a brindar sus servicios con los trabajadores en sus hogares, a desplegar y mantener herramientas de colaboración y a entregar más fácilmente aplicaciones, capacidad y almacenamiento a una fuerza de trabajo lejana.
En este sentido, el Cloud ha sido una pieza fundamental. Según Forrester, muchas organizaciones han encontrado una solución al evitar las copias de seguridad locales y trasladar la recuperación ante desastres a la nube. Por lo tanto, la enseñanza nativa de la nube seguirá impulsando las estrategias de transformación digital. Para fines de 2021, predice que el 60% de las empresas aprovecharán los contenedores en las plataformas de nube pública y el 25% de los desarrolladores aprovecharán la tecnología sin servidor.
La situación del mundo ayudó a reforzar la importancia de la nube, especialmente para trabajar desde casa y mantener las cadenas de suministro globales. También aceleró el proceso hacia el cambio para algunas industrias que al principio se mostraban reacias a optar por la nube. En 2021, sin embargo, se espera que la mayoría de las empresas elijan la nube, lo que generará una mayor adopción para la empresa, los ingresos del proveedor de la nube y el valor comercial.
La infraestructura de nube pública ayudó a las empresas a enfrentar los desafíos de la pandemia al adoptar nuevos modelos comerciales y desarrollar e implementar nuevas aplicaciones rápidamente para mantener a las personas conectadas. Por lo tanto, priorizó la velocidad y la experiencia del cliente sobre el ahorro de costos y la eficiencia, lo que llevó a una prisa hacia la nube pública.
Las cuatro nubes públicas más grandes siguen recibiendo un importante crecimiento de los ingresos al acelerar las migraciones a la nube y ofrecer nuevas aplicaciones que satisfacen las demandas de los consumidores. En 2021, se prevé que la infraestructura de la nube pública global crecerá de 35% a 120.000 millones de dólares.
Teletrabajo
Diversos aspectos de la vida cotidiana de las personas han cambiado, entre ellos el trabajo, marcado principalmente por el home office y el uso de soluciones de teletrabajo. Las compañías se han visto obligadas a facilitar el trabajo en remoto de sus empleados, tanto ofimáticos como de entornos más complejos, en tiempo récord, algo que ha demostrado que no todas las organizaciones están preparadas para afrontar una situación de estas características.
A nivel general, los empleados aseguran que los principales obstáculos a los que se han tenido que enfrentar para poder continuar siendo productivos en tiempos de confinamiento han sido la falta de tecnología adecuada o la dificultad de acceder, de forma segura, a ciertos documentos y aplicaciones.
No saber hacer frente a estas demandas puede significar un problema importante para las empresas cuyos equipos de dirección ya se están planteando que el trabajo en remoto sea una nueva normalidad. Así lo asegura un estudio de Gartner que revela que el 74% de los directores financieros tiene la intención de hacer que algunos de sus empleados trabajen en remoto de forma permanente.
De acuerdo con Deloitte, los cibercriminales, y su nueva forma de operar consiste, en la mayor parte de casos, en hacerse pasar por organismos internacionales de salud (como la Organización Mundial de la Salud) y otras entidades gubernamentales. Esto, a través de campañas de correo electrónico maliciosas, diseñadas para invocar al miedo, con la esperanza de desencadenar acciones que les brinden la oportunidad de obtener acceso a sistemas de información sensible.
Pero no solo ello, la coyuntura actual ha provocado también que muchas empresas, con el propósito de responder activamente a los riesgos de salud relacionados con el COVID-19, hayan comenzado a migrar su modo de operación regular a uno alterno, basado en la colaboración remota y las oficinas virtuales.
Los riesgos cibernéticos aumentan al realizar trabajo remoto o desde casa. Las medidas proactivas pueden mejorar la experiencia de los usuarios y su seguridad al momento de trabajar bajo este esquema.
Los dispositivos que no cuenten con la protección necesaria podrían provocar la pérdida de datos, violaciones de privacidad y/o ser víctimas de ataques del tipo ransomware. Ante ello, las organizaciones deberán implementar una capa consistente de autenticación multifactor (MFA) o una autenticación progresiva según el nivel crítico de las solicitudes de acceso; además, deben garantizar que los procesos de gestión de identidades aseguren, de preferencia, todas las identidades de terceros con acceso a la red de la compañía.
Asimismo, es clave tener una visión integral de las identidades privilegiadas dentro de sus entornos de TI, incluido un procedimiento para detectar, prevenir o eliminar cuentas huérfanas; refinar la granularidad del monitoreo de seguridad y enriquecer el monitoreo en escenarios de operación remota. Se debe dar seguimiento a la operación de las funciones de gestión de ciberseguridad e identificar cuáles de éstas puedan llegar a estar fuera de servicio y los retrasos que se presenten en la respuesta de seguridad.
Ante las constantes amenazas, se debe tener cuidado al manejar cualquier correo electrónico con asunto, archivo adjunto o hipervínculo relacionado con COVID-19; además, se debe utilizar fuentes confiables, como sitios web legítimos del gobierno para obtener información actualizada y basadas en hechos sobre COVID-19.
Colaboración
Las plataformas colaborativas se han convertido en imprescindibles para generar y compartir contenido entre los diferentes miembros de un equipo y, por tanto, para el desarrollo de la actividad de muchas compañías. Desde el inicio del confinamiento se han duplicado los usuarios en el tráfico relativo a este tipo de aplicaciones de videoconferencias, según datos de DE-CIX. En concreto las llamadas a través de Facebook se han incrementado un 70% al mes y las videollamadas y los mensajes de voz han crecido un 100% en WhatsApp, tal como ha recogido Hootsuite, la plataforma líder en gestión de redes sociales, en su informe en el que ha analizado el comportamiento digital de los usuarios durante la crisis de Covid-19.
Actualmente, las redes 5G aportan poco más que un ancho de banda superior a LTE y una latencia también mejor. Pero es de esperar que en 2021 empecemos a ver servicios que solo son posibles usando tecnologías 5G, que empezarán a usar tecnologías Stand Alone o SA frente a la NSA actual.
Sectores como las comunicaciones críticas, los servicios de telecomunicaciones para control remoto de infraestructuras o para trabajo colaborativo en campos como la medicina precisan de tecnologías 5G SA con el network slicing. En 2021 deberíamos ser testigos de proyectos piloto que avancen modelos de negocio y servicios comerciales más adelante en segmentos como la industria, la medicina, el transporte o la gestión de infraestructuras.
Analytics
La recopilación de datos y su uso de forma efectiva para la toma de decisiones también ha sido uno de los puntos principales durante el 2020. De acuerdo con Gartner, el 16% de los líderes están empleando nuevas tecnologías para monitorear a sus colaboradores. Algunas empresas han implementado métodos para el registro de entrada y salida virtual, además de sistemas para el seguimiento del uso de la computadora y monitoreo de correos electrónicos. El 48% de los colaboradores seguirá teletrabajando después del COVID-19, cifra que antes de la pandemia llegaba sólo al 30%. En este sentido, es fundamental que las empresas emigren a operaciones de trabajo remotas e identifiquen las competencias críticas que sus colaboradores requerirán para operar a distancia.
Otras han avanzado más, implementando tecnologías como People Analytics, que son capaces de hacer seguimiento de la productividad o incluso ayudar a mejorar el compromiso y el bienestar de los colaboradores, a partir de la recopilación y análisis de datos. Según Deloitte, el 71% de las compañías considera que People Analytics es un elemento de alta prioridad para su negocio y más del 70% señala que ha invertido para mejorar esa área.
Software Defined X
Uno de los highlights de TI durante el 2020 ha sido la modalidad todo como servicio. La misma brinda a las empresas la flexibilidad necesaria para beneficiarse de las nuevas tecnologías, puesto que elimina diversos costos. Asimismo, el modelo de pago por uso facilita el poder escalar, de forma rentable, cuando haya que adaptarse a los cambios en la plantilla o en el propio negocio.
Infraestructura como servicio (IaaS), Plataforma como servicio (PaaS) y Software como Servicio (SaaS) son nomenclaturas ya conocidas y consolidadas en el mercado de TI. Son las capas que forman la computación en la nube y que actualmente pueden ser contratadas de formas personalizadas, con diferentes proveedores en todo el mundo.
A raíz del desarrollo del mercado ‘as a Service’ fueron surgiendo nuevas vetas y modelos tales como NaaS (implica la optimización de las asignaciones de recursos al considerar los recursos de red y computación como un todo unificado), ITaaS (modelo de servicios digitales mediante el uso de la infraestructura Cloud híbrida), SecaaS (provisión de servicios de seguridad desde la nube, lo que permite que algunos servicios y tecnologías que tradicionalmente solo estaban al alcance de empresas grandes, estén accesibles a Pymes y administraciones públicas), CCaaS (permite a las empresas utilizar el software de un proveedor de servicios de contact center. Un modelo CCaaS permite a las empresas adquirir solo la tecnología que necesitan, lo que reduce la necesidad de soporte de interno de TI), DBaaS (la optimización de la base de datos ya existente nos ofrece beneficios como poder pagar únicamente por la capacidad de almacenamiento y el ancho de banda que utilizamos), entre otros.
El 2020 ha sido un año de grandes cambios en todos los ámbitos de la vida cotidiana, tanto de forma positiva como negativa. En TI, las soluciones más útiles nos han ayudado a potenciar nuestra agilidad digital, adaptándonos a un entorno virtual casi por completo. Durante 2021 viviremos la continuación de esta transformación, haciendo uso e integrando lo mejor del mundo virtual al mundo físico.
