¿Cómo medir la satisfacción del cliente? ¿Cómo obtener su feedback? ¿Y qué hacer con ese feedback para transformarlo en algo positivo, en una oportunidad de crecimiento para tu empresa? Lo analizamos en esta nota.
1) Encuestas a posteriori: Un medio clásico para conocer la satisfacción de los clientes son las encuestas realizadas luego de que ha probado nuestro producto o servicio. Puede realizarse a través de distintos medios: vía email, vía telefónica, mediante un popup en el sitio web, o incluso enviando un formulario por mensaje. En general, se debe procurar que la encuesta sea breve, respondiendo esencialmente a la pregunta: ¿qué te parece nuestro servicio?
Dependiendo de lo que quieras saber, habrá distintos datos que puedes obtener de esa encuesta, indicadores que pueden darte un panorama de la satisfacción de tus clientes:
Escala de Satisfacción del Consumidor: Se pregunta al cliente cuán satisfecho está con el producto o servicio, en una escala numérica (en general, 1 es “poco satisfecho” y 10 es “muy satisfecho”).
NPS (Net Promoter Score): Es uno de los indicadores más utilizados para medir la percepción de los clientes sobre una marca y su nivel de fidelidad, empleando la pregunta: ¿qué tanto recomendarías la empresa a tus colegas o amigos?
Aquí también se usa una escala del 0 al 10: los «detractores» dan un puntaje de 0 a 6, los «clientes pasivos» indican 7-8 y los «promotores de marca», 9-10. El resultado final se obtiene restando el porcentaje de detractores al de promotores; si el resultado es un número positivo significa que la marca tiene más clientes leales que clientes disconformes. Cuanto más alto es el NSL, mejor es el posicionamiento de la marca entre los clientes.
Opiniones puntuales: Según los objetivos específicos de la encuesta, se diseñarán preguntas acerca de un servicio puntual (“¿Para qué usas el producto?” “¿Qué característica te gustaría que agregáramos?” “¿Qué mejorarías de nuestra herramienta?”)
2) Encuestas en tiempo real: Este tipo de encuesta es para medir la satisfacción contextual del cliente respecto, sobre todo, a la atención recibida. Es muy útil para medir la calidad del servicio en un centro de contacto, por ejemplo colocando un pequeño cuestionario mediante un chat en línea (o incluso al finalizar una interacción de chat).
En el caso de una llamada telefónica, al concluirla el agente puede derivarla a un IVR o bot que realice la encuesta. También puede incluirse para medir la efectividad de algunas acciones de marketing. Por ejemplo, preguntando a tus leads si les resultó de ayuda una nota de blog cuando terminan la lectura.
En todos los casos, es fundamental que la encuesta sea sumamente breve e intuitiva, no más de tres opciones en la escala.
3) Formularios de comentarios: Para que los clientes brinden feedback de manera proactiva, tienen que tener un medio para hacerlo. Contar con un buzón de comentarios en la web, una línea telefónica especial o una casilla de email dedicada a brindar comentarios es una manera de recibir información cualitativa de los clientes. Pero además, de mostrarse como una empresa accesible y abierta a la escucha.
Si no se habilitan estos canales, los clientes buscarán sus propios medios para expresar su parecer: comentarios en tu blog, publicaciones en redes sociales, reseñas en otros sitios. Aunque a esto mismo vamos ahora.
4) Atención a las redes sociales y sitios de reseñas: Si se trata de obtener feedback, las redes sociales están entre los medios más idóneos para conocer los niveles de satisfacción de los clientes.
Por un lado, es posible generar posteos que pregunten abiertamente la opinión sobre cierto producto, por ejemplo: “¿Ya probaron nuestra nueva línea de postres? ¿Qué les pareció?”. En general, a los usuarios les gusta sentir que los tienes en cuenta y no tendrán problema en compartir su opinión. Procura responder cada una (incluso las negativas) y toma nota de los comentarios para optimizar tus productos.
Pero además de buscar las opiniones de tu comunidad, debes prestar atención a los comentarios que por sí solos realizan en tus perfiles de redes o mediante mensajes directos. E incluso cuando recibas comentarios negativos, trátalos con amabilidad y busca resolver sus inquietudes. Convierte cada queja en una posibilidad de contar con un cliente leal.
Dependiendo de tu rubro, también deberías chequear las reseñas de tus usuarios en sitios especializados. Los restaurantes y hoteles deberían ir a TripAdvisor para ver qué opinan sus comensales y cómo los califican. Esto es fundamental en tanto una enorme cantidad de usuarios consulta este tipo de plataformas durante su Customer Journey, para informarse antes de tomar una decisión de compra.
5) Gestión de calidad: Mediante herramientas de gestión de calidad en el centro de contactos es posible buscar proactivamente las insatisfacciones más frecuentes y oportunidades de mejora. Para eso, se pueden emplear auditorías de calidad y tecnologías de análisis como Speech Analytics, que identifiquen indicios de descontento de los clientes, vinculados a los motivos de llamadas, tiempos de respuesta y otros indicadores operativos.
El feedback se va obteniendo de forma automática y la data recabada se procesa para generar planes de acción que optimicen tanto la atención como los servicios o productos.
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