La pandemia y la representación cada vez mayor de la Generación Z en los mercados ha llegado para transformar definitivamente la comunicación de los clientes con las marcas: cada vez más hay más usuarios y nativos de las redes sociales que pasan cada vez más tiempo en ellas.
Y es allí donde prefieren encontrarse con sus marcas favoritas, conocer sus ofertas, interactuar con ellas, efectuar sus compras y gestionar sus servicios.
De esto se desprende que las empresas que desean conectar con sus clientes y prospectos, deben habilitar canales en redes sociales. Parece simple, ¿verdad? Para las empresas con un alto volumen de interacciones, que gestionan sus contactos a través de un contact center, la atención por redes sociales tiene sus particularidades. En especial para los analistas de Workforce, que monitorean los indicadores de servicio y buscan asegurar el perfecto balance entre el personal disponible y la demanda de los clientes.
¿Cómo monitorear la calidad de la prestación del servicio en redes sociales? Sara Jurado, experta en Workforce en inConcert, nos trae cuatro claves para guiar a los analistas de tiempo real.
1. Identificar los flujos de interacción
Lo primero que un analista debe hacer es identificar las distintas casuísticas de los flujos de interacción, es decir, el paso a paso que tiene cada interacción de redes sociales. Conocer qué sucede desde que un cliente inicia la conversación en redes sociales hasta que el agente la finaliza nos permite detectar posibles cuellos de botella y oportunidades de mejora.
2. Definir los KPIs principales
Dentro de la función de cualquier analista está cuidar los indicadores de la operación.
Para no perder el foco y concentrarse en lo que resulta verdaderamente importante, recomendamos definir KPIs que estén directamente asociados al tipo de operación y al compromiso con los clientes tanto internos como externos.
Qué debemos definir sobre nuestros KPIs:
- La fórmula para medirlos
- El resultado meta
- Las franjas de incumplimiento
- A quién alertar cuando el indicador está fuera de meta
- La matriz de acciones a seguir en caso de desvío
3. Considerar estados de los agentes
El análisis de tiempo real no estaría completo hasta tener en cuenta la conexión de los agentes. De los estados de los agentes podemos obtener múltiples reportes de productividad.
Las métricas de agentes se establecen según las necesidades de cada operación, si bien todas están basadas en la suma del tiempo y el número de veces que los agentes pasan en determinados estados. Las dos métricas principales en las operaciones son utilización y ocupación.
Aunque el uso de ambas ya está bastante extendido, todavía tienden a confundirse.
La utilización está formulada para medir el tiempo que un agente pasa en trabajo o disponible para trabajo, sobre el tiempo total (pago) de su conexión. Esto nos ayuda a comparar el uso de estados productivos vs. no productivos.
La ocupación pone el foco en qué parte de su tiempo disponible el agente realmente atiende interacciones. La ocupación no toma en cuenta los intervalos no productivos como los tiempos de descanso o entrenamientos.
Por esta razón, la ocupación es más recomendada como indicador de productividad en canales digitales, ya que se busca que el agente realmente esté trabajando la mayor parte de su tiempo disponible: que siempre tenga casos asignados, que tenga habilitados los queues (colas de trabajo) correctos, etc.
4. Configurar reportes y alertas
Por último, una vez el analista de tiempo real tenga definidos los indicadores y las metas para gestionar la operación, deberá acordar con su equipo el formato del reporte a entregar, su frecuencia, a quién será dirigido y por qué medio.
Para esto, recomendamos construir una matriz de escalado. En esta se detallan:
– los indicadores
– la meta
– las alertas a configurar por rangos de resultado
– las acciones recomendadas para cada caso
– a quién dirigir la información
Veamos un ejemplo de matriz de escalado para el indicador ASA (Tiempo promedio de respuesta) en una red social, por ejemplo Facebook.
La frecuencia de entrega de los reportes y alertas se puede determinar por la capacidad de la plataforma de contact center. Es decir, cada cuánto tiempo ésta provee actualización de los datos, ya sea a través de dashboards integrados, descargas de datos automáticas o automatización de emails.
Siguiendo estas cuatro claves, el analista de Workforce tendrá herramientas para aportar al mantenimiento y mejora de la calidad del servicio en el contact center, considerando todos los canales.
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