En el día de ayer, Alvaria realizó un Coctel corporativo en el Hotel HN Latino de la ciudad de Buenos Aires. Durante el evento, Carlos Quijano, Vice President Sales de Alvaria, expuso como el mercado del servicio al cliente está en constante crecimiento en América Latina en diferentes verticales de negocios, y como el empleado juega un rol relevante allí.
Frente a la consulta sobre cuáles serán los segmentos en donde Alvaria se enfocará en la Argentina, Carlos Quijano, afirmó: ‘El sector financiero en primera instancia, los grandes outsources también son clientes típicos nuestros y algunos son regionales, por ejemplo aquí se encuentran Atento, o Teleperformance, con los que trabajamos en otros países. Es por eso que hay esfuerzos para ir creciendo en esa presencia regional con ellos’.
‘A su vez, ha habido grandes esfuerzos en el mundo del retail porque la interacción de customer service en algunos casos, no siempre, es significativa; y algunas grandes empresas de este segmento tienen necesidades grandes’.
‘En el sector salud tenemos muchas iniciativas. Cuando hablamos de CX viene mucho el tema de autoservicio: chatbots o voicebots. En el caso de salud, el negocio del hospital es que no haya que hospitalizar a nadie. Cada vez que se hospitaliza a una persona es un costo para el hospital, entonces hemos trabajado con algunas empresas grandes en cómo realizar un monitoreo a ciertos grupos de pacientes críticos, o personas que deben tomar un cierto tipo de medicina regularmente, por medio de mensajes de texto y procesos automáticos muy simples de recordatorios, podemos ayudar a esas personas a evitar la hospitalización que es lo que le interesa al hospital’.
‘Si hablamos de autogestión, otro tema que no podemos omitir es la analítica. Llevamos muchos años hablando de Big Data, tenemos muchísima información, y ahora es cuando realmente estamos empezando a hacer cosas, no así masivas, pero sí un poco más simples sobre qué hacemos con la información que tenemos disponible. Por eso cuando estamos hablando de servicio al cliente tenemos acceso a todas las interacciones que hay entre el cliente y la empresa. Tradicionalmente se realiza un análisis de algunas de esas interacciones para hacer control de calidad, asegurar que se garantiza un buen servicio, y así entender los problemas que tienen los clientes; pero si esto lo hacemos parcialmente, nunca llegamos a tener la verdad completa. Hoy en día el análisis de esas transacciones se hace 100%’.
Por otro lado, cuando se consultó sobre las oportunidades que se observan en el país frente al contexto exonómico desfavoracle, Quijano, detalló: ‘Estamos viendo que comienza a haber un crecimiento. El tema de la inflación nos está impactando a todos y sé que aquí está en unos niveles muy altos, pero también se ven proyecciones que comienzan a mejorar poco a poco. Más allá de eso, nosotros somos una empresa global y en Latinoamérica tenemos una presencia muy importante en México, Centroamérica, Caribe y Brasil. Hay países en los que no estamos tan fuertes, más allá de estar creciendo en Colombia, países como Argentina y Chile (en donde tuvimos una presencia muy fuerte en el pasado) tienen que acompañar este crecimiento que compone a toda la región. Para seguir creciendo tenemos que tener una mayor presencia en estos países’.
‘Nuestro modelo de negocios es mixto en algunos países. Si bien es cierto que a algunos clientes les gusta trabajar con el fabricante directamente, tenemos las dos formas de hacer negocios. Yo personalmente prefiero que sea a través de canales porque significa muchísimas más manos para trabajar con nosotros, y muchos más beneficios que da trabajar localmente’.
‘En este momento no contamos con ningún partner que hostee nuestras soluciones en Argentina, uno de nuestros grandes objetivos en este esfuerzo es poder conseguirlo, ya que en otras partes del mundo ese es nuestro modelo de negocios, trabajar con cuatro o cinco partners que estén hosteando nuestras soluciones con las diferentes verticales. Estos partners pueden ser telcos, integradores, desarrolladores de CRM, entre otros’.
Por su parte, Mariana Poleto, Channel Marketing Manager & Latam Marketing Manager de Alvaria, agregó: ‘‘Nosotros en Latam tenemos una gran parte de nuestros negocios a través de nuestros canales. Por ejemplo en Brasil trabajamos 100% con ellos, entonces tenemos canales muy fuertes que están actuando allá y desean expandir su alcance en todo Latinoamérica. Mi trabajo específicamente es empoderar y entrenar a los canales para que ellos puedan estar en el mercado, independientemente de nosotros, ellos nos representan siendo lo suficientemente fuertes para promover nuestras soluciones, además ahora que somos Alvaria y contamos con lo mejor de Aspect y Noble Systems’.
‘En este sentido, una de las soluciones que vino de Noble es Motivate,que es una herramienta de gamificación que suma en la parte de WEM (Workforce Engagment Managment) para trabajar con los agentes. Es por esto que nuestro equipo de desarrollo no para y trabajamos siempre con el feedback de nuestros canales. En la pandemia crecimos mucho y estamos dedicando todos nuestros esfuerzos para crecer en la región’.
