Andrés Braceras es el actual Vicepresidente para LATAM y Europa del Sur de Vocalcom. Con más de 18 años en la compañía, ha sido un actor clave en la expansión y consolidación de Vocalcom en los mercados latinoamericano y europeo. Desde su nombramiento en septiembre del año pasado, ha estado liderando la unificación de equipos y creando sinergias en una región diversa y en constante cambio. En esta entrevista, Andrés Braceras nos cuenta sobre los desafíos que ha enfrentado y los logros alcanzados en este proceso.
¿Cómo está el panorama con Vocalcom en Iberoamérica y qué implicó tu nombramiento?
AB: Mi nombramiento fue en septiembre del año pasado, y desde entonces todo este año ha sido un proceso de acomodar y armar los equipos, no tanto remando, sino más bien trabajando en unificar los equipos. No se trataba de reducir personal, sino de generar sinergias y asegurar que los equipos cubran toda la región de manera efectiva. El principal objetivo de esta posición es trabajar en la sinergia de las cuentas globales. Ya no es solo tener clientes en un país, sino replicar esos éxitos en otros mercados. Hay mucha sinergia entre Latinoamérica y España, especialmente entre países como Colombia y España. Colombia, hoy por hoy, es uno de los países con más posiciones en Latinoamérica en cuanto a tecnología y el sector Tec en general.
¿Qué desafíos enfrentaste de septiembre a septiembre para focalizar todo hacia un mismo lugar?
AB: Es verdad que cada país es un mundo, pero cuando lo juntas todo, se convierte en nuestro pequeño mundo. Lo que cambia son las exigencias diarias y la forma de negociar en cada país. Yo tengo experiencia manejando Latinoamérica desde hace varios años, pero en este nuevo rol, se suma España, Italia y Portugal, donde nuestra presencia es más fuerte en España. Entrar en un mercado que siempre se miró un poco de reojo fue un desafío. Anualmente iba dos o tres veces a Europa por reuniones internas, y veía tendencias que allá ya se estaban implementando y que aquí aún no llegaban. Hoy la propagación de esas tendencias es mucho más rápida, pero la adaptación sigue siendo clave. Para los argentinos, adaptarse es algo que llevamos en la sangre, estamos acostumbrados al cambio constante, a las crisis y a la imprevisibilidad, lo que nos da cierta ventaja.
¿Podrías destacar algún desafío concreto en alguno de los países?
AB: En Argentina, el desafío es constante, se trata de hacer números y crecer en un contexto complicado. La compañía ha venido creciendo a tasas de dos dígitos en todos los países, gracias al producto y a los equipos que hemos armado. En España, por ejemplo, uno de los mayores logros ha sido la relación que hemos establecido con Orange, lo que nos ha permitido crecer considerablemente. Aprovechamos la debilidad de algún competidor y pudimos posicionarnos de manera sólida. Este tipo de relaciones es más difícil de establecer en otros países, pero no imposible.
¿Cómo aborda Vocalcom la irrupción de la inteligencia artificial en el sector?
AB: La IA es un tema fuerte que se viene mencionando desde hace tiempo, pero títulos así de impactantes hemos tenido muchos en los últimos 25 años. Desde la mudanza de lo analógico a lo digital, la multicanalidad, la omnicanalidad, todos han sido grandes cambios. Lo que hacemos es trabajar en esas innovaciones para ofrecer productos que respondan a las necesidades del mercado. Venimos trabajando en transformar los contact centers en centros de interacciones, donde se pueda identificar al cliente por el medio que esté utilizando, para ofrecerle un trato adecuado. La IA permite que este proceso sea más real y efectivo, pero no creemos que reemplazará por completo la interacción humana, especialmente en sectores donde es vital. La voz, por ejemplo, no desaparecerá, y debemos usar la IA para potenciar, no para reemplazar.
¿Cuál es la perspectiva para Vocalcom en Colombia y en Europa?
AB: Colombia es clave para nosotros, es un mercado mucho más maduro con miles de posiciones. Ahí el desafío es mayor por las necesidades de las casas matrices. Vocalcom, siendo una multinacional chica, siempre ha tenido la capacidad de ser rápida y flexible, lo que nos ha permitido diferenciarnos. En Europa, me enfocaré más en el desarrollo de cuentas globales, trabajando con los equipos y desarrollando negocios, algo que siempre se me ha dado bien.
¿Y cómo te ves a nivel personal y laboral en esta nueva etapa en Europa?
AB: Es difícil decirlo. El mayor desafío empieza ahora, cambiando de país y llevándome a mi familia. Desde septiembre pasado hasta ahora, mi objetivo ha sido consolidar los equipos en Latinoamérica para que puedan ser más independientes. Me veo aprendiendo mucho, absorbiendo experiencias y creciendo. Lo que busco constantemente es crecimiento y aprendizaje, y ver cómo puedo aportar mejor a la compañía. Hoy es acá, mañana no lo sé.Vocalcom viene trabajando cada vez más fuerte. Hemos hecho cambios significativos en el management y en el producto durante los últimos 12-15 meses. Tenemos un producto muy robusto que evoluciona constantemente. Estamos terminando de implementar nuestros ambientes en cada país donde operamos, lo cual es un gran logro para nosotros. Nuestro desafío para 2024 es consolidar este proyecto y comenzar las migraciones hacia estos nuevos ambientes.
