Avaya, líder mundial en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, anunció que fue nombrado líder en el informe inaugural: The Aragon Research Globe para Inteligencia Artificial (AI) Conversacional en el Centro de Contacto Inteligente (ICC) 2023 por Aragon Research, Inc.
Según el informe escrito por Craig Kennedy, director senior de Investigación de Aragon Research, la solución de Avaya ofrece un ‘conjunto tecnológico totalmente integrado que incluye Comunicación Unificada (UC), Centro de Contacto (CC) y Colaboración de Flujo de Trabajo (WSC), extensibles a través de las APIs y la biblioteca de aplicaciones de Avaya Communications’. El informe también indica que la solución de inteligencia artificial (IA) conversacional de Avaya está diseñada como ‘interfaces omnicanales, compatibles con texto, voz y visuales’.
La tecnología de IA conversacional mejora la experiencia del usuario en forma de agentes virtuales inteligentes (IVA) o bots de chat. Estos IVA ahora trabajan junto con agentes humanos como coagentes, lo que les permite resolver problemas fácilmente. Los IVA también están disponibles para los usuarios de forma independiente y se utilizan para la resolución de sus problemas a través del acceso de autoservicio que brinda una experiencia de cliente omnicanal simplificada y sin fluida.
La automatización del flujo de trabajo de Avaya es una solución disponible para IA conversacional. Sus capacidades permiten la creación de nuevos agentes virtuales que pueden integrar Google, Nuance y otras ofertas de IA conversacional en agentes virtuales de soluciones personalizadas o preconstruidas.
Las capacidades de IA conversacional habilitadas por Avaya Experience Platform se diferencian de otras al ofrecer: Transcripción de voz a texto en tiempo real, biometría, análisis de opiniones y orientación
- Transcripción en vivo de baja latencia
- Solución integral (no se requieren API)
- Asistencia de agente
- Amplia red de socios y ecosistema
- Consumo de software en nubes privadas, públicas e híbridas
‘Las empresas se esfuerzan por hacer que la experiencia del cliente sea personalizada, sin esfuerzo y sin fricciones; La experiencia del agente no debería ser diferente’, dijo Ahmed Helmy, GVP de Experience Platform Product Management de Avaya.
‘La IA conversacional en el Centro de Contacto puede mejorar en gran medida tanto la experiencia del cliente como la del agente. Los clientes finales quieren acceso de autoservicio para abordar las necesidades transaccionales rápidamente, pero también quieren la flexibilidad de elegir un agente humano cuando surge un problema más complejo. Avaya Experience Platform puede habilitar y aumentar los agentes para predecir y reaccionar más rápido a las necesidades de los clientes en tiempo real con el nivel adecuado de acceso a la información. En general, esto ayuda a los agentes a brindar una gran experiencia al brindar un mejor servicio contextual a sus clientes y brindar una experiencia omnicanal de extremo a extremo centrada en el cliente’.
Según Kennedy, mientras las tecnologías de IA conversacional continúan avanzando, las organizaciones deben estar informadas sobre las capacidades más actualizadas disponibles.
‘Se ha elevado la barra para la experiencia del cliente en el Centro de Contacto. Los consumidores de hoy experimentan rutinariamente interacciones digitales con redes sociales, sitios de comercio electrónico, asistentes virtuales y otras soluciones digitales que son perfectas, intuitivas y fáciles de navegar, y no esperan nada menos de sus interacciones con el Centro de Contacto’, dijo el director senior de Investigación Craig Kennedy. ‘Con un enfoque en la inteligencia y la IA en todo su portafolio, Avaya está cumpliendo con estas expectativas al facilitar los recorridos conversacionales de los clientes impulsados por IA dentro de su Centro de Contacto a través de canales de texto, voz y visuales en Avaya Experience Platform’.
El cliente de Avaya, Mike Baker, vicepresidente de Enabling Technologies en C3i, un proveedor de servicios de participación del cliente multicanal, que se especializa en la gestión global y de alto contacto de consumidores, pacientes y usuarios finales, dijo: “Cuando nos propusimos encontrar un socio tecnológico, realmente lo vimos desde la perspectiva de Avaya, la organización de Centros de Contacto más grande del mundo. Si necesitamos ayuda, en cualquier país podemos obtener soporte de Avaya. Puede que eso no sea lo mismo, y no fue lo mismo, con otros proveedores. En un momento de cambios rápidos, nuestro objetivo es ser ese recurso en el que nuestros clientes puedan confiar para satisfacer las crecientes necesidades de sus clientes. Es sumamente importante para nosotros que apliquemos la IA de manera significativa e intencional, y Avaya nos permite hacer esto. Un caso de uso para el que usamos la inteligencia conversacional fue en torno a una importante empresa digital e impresa. Uno de nuestros clientes estaba tratando de evaluar si las personas se vieron afectadas por COVID con la pérdida de empleo y como consecuencia deseaba cancelar una suscripción, una de esas suscripciones o posiblemente ambas. Por lo tanto, aprovecharíamos la escucha de Avaya Conversational Intelligence si estuvieran pensando en cancelar y luego ofrecer soluciones alternativas en tiempo real, porque ese es el beneficio de Conversational Intelligence. No hace nada si es posterior a la llamada, pero como es en tiempo real, podemos marcar la diferencia’.
