La omnicanalidad trajo a la vez un desafío y una oportunidad. Porque el esfuerzo que deben hacer las compañías para entregar una experiencia coherente -y de buena calidad- a sus consumidores a través de todos los puntos de contacto, tanto físicos como virtuales, se presenta también como una señal de largada para ganar eficiencias, optimizar el flujo de clientes y poner en valor al capital humano aumentando de manera notable su productividad.
En este sentido, el concepto de atención virtual se apoya en las nuevas tecnologías para ofrecer niveles de agilidad nunca antes vistos. El responsable de atención tiene delante de sí una pantalla con un dashboard en el que aparecen todos los datos que necesita para brindar la mejor atención posible a la persona que lo contacta. Esto es tan válido si el encuentro es cara a cara en una sucursal o en un punto de venta como si se trata de una interacción telefónica, de una videollamada o de un contacto a través de las redes sociales y, por supuesto, en la combinación de todas las anteriores: un flujo de interacción con un cliente puede iniciar en un chat de WhatsApp, continuar con un turno con fila virtual y concluir con el agendado de una cita física.
El cuadro se completa con una serie de facilidades para que todo el journey del cliente lo lleve más fácilmente al punto de satisfacción: entrega de turnos virtuales, ejecución de agenda con métricas sobre tiempos promedio de atención para que los turnos se cumplan con la mayor precisión posible, filas virtuales para dar la flexibilidad a las personas de aguardar donde quieran si existiera alguna demora, salas de espera virtuales o físicas con contenido relevante -en pantallas digitales, enviado directamente a los teléfonos móviles de las personas- para quien está a punto de ser atendido…
Así, en una sucursal con poca circulación, un agente puede ocuparse más intensamente de la atención de los canales online, mientras que, en los puntos de atención sobrecargados, el 100% del foco estará puesto en los clientes que ya se hicieron presentes. Un flujo óptimo que permite una mejor gestión de cada sucursal y que evita los problemas de dimensionamiento de la cantidad de agentes que se destinan a cada espacio. De todas formas, con las métricas adecuadas, las cifras de personas disponibles en cada lugar se pueden ajustar de manera continua.
Además, es fácil escalar un problema, de acuerdo a sus características, para que sea atendido por la persona más idónea y con mayor capacidad para resolverlo en tiempo y forma.
En su visión más completa, los casos repetitivos pueden derivarse a los chatbots, mientras que los agentes se ocupan de aportar mayor valor agregado en los casos más complejos, esos que necesitan sí o sí de apoyo humano.
La tecnología está disponible y es sencilla de implementar. El principal obstáculo está en romper las barreras culturales vigentes: retransformar el mindset de los colaboradores para que puedan ocuparse de esta manera fluida de atender a los clientes.
Clientes mejor atendidos (y, como consecuencia, más leales). Personal que sufre menos fricción en los puntos de atención (y, como consecuencia, con mayor engagement). Dos puntos clave que producen una pequeña modificación en el final de la palabra, pero un gran cambio en su organización: la atención virtual es también un modelo de atención virtuosa.
