En el marco de Engage 2023, Avaya, empresa global especializada en soluciones de experiencia del cliente, anuncia que las nuevas integraciones y capacidades de la plataforma, junto con las alianzas estratégicas ampliadas con Google y Alcatel–Lucent Enterprise, están ayudando a redefinir el viaje a la Nube para los clientes. Estas mejoras permiten a los clientes beneficiarse inmediatamente de las capacidades de la Nube, incluidas las nuevas características y funcionalidades de Avaya Experience Platform, al tiempo que conservan sus entornos locales existentes.
La estrategia de innovación sin disrupción de Avaya facilita los despliegues mixtos en los que las soluciones locales y las basadas en la Nube coexisten sin problemas. Esta coexistencia suele ser crítica en implementaciones grandes y complejas, particularmente en situaciones altamente sensibles y/o reguladas, como hospitales de cuidados críticos, servicios financieros y bancarios, agencias gubernamentales, a través de muchas geografías de todo el mundo.
Ahmed Helmy, VP global y gerente general de Avaya Experience Platform, de Avaya, comenta: ‘La estrategia de innovación sin interrupción de Avaya se diferencia de sus competidores porque brinda a las organizaciones la libertad de adoptar el viaje a la Nube a su propio ritmo, al tiempo que protege sus inversiones existentes y no afecta sus implementaciones de voz propietarias’.
Agrega: ‘Al integrar a la perfección las innovaciones en la Nube con Avaya Experience Platform, Avaya permite a los clientes embarcarse en su viaje a la Nube con confianza y sin esfuerzo. A diferencia de los proveedores de «Nube pura», Avaya permite a los clientes incorporar sin problemas capacidades innovadoras en la Nube a su infraestructura existente para mejorar las experiencias de clientes y empleados, evitando al mismo tiempo los riesgos significativos asociados a los típicos enfoques de eliminar y sustituir”.
Avaya Experience Platform Connect
Avaya ha presentado un conjunto de servicios híbridos de Avaya Experience Platform, Avaya Experience Platform Connect, que permite a las organizaciones aprovechar su infraestructura local existente para el enrutamiento de voz, la gestión de llamadas, etc., a la vez que acceden a canales digitales y de voz omnicanal desde la Nube. Los agentes de voz de Call Center Elite ahora pueden aprovechar funcionalidades avanzadas como voz WebRTC, AI Noise Removal y escritorios de agente unificados personalizados a través de Avaya Experience Platform Workspaces.
La flexibilidad y adaptabilidad de las soluciones de Avaya permiten a los clientes aumentar y mejorar las experiencias de agentes y clientes a través de cada interacción por:
- La conexión de puntos de contacto digitales a lo largo de todo el recorrido del cliente -desde el correo electrónico, la mensajería, el chat, las redes sociales, etc.- así como ofrecer a las organizaciones la flexibilidad de traer su propio canal («BYOC»).
- Ampliar sin dificultad la capacidad de los agentes para los canales de voz y digitales desde la Nube.
- Introducir nuevos canales a los agentes a una velocidad acorde con su capacidad y rendimiento, ayudando a las organizaciones a adoptar la omnicanalidad, al tiempo que se reduce la ansiedad y se mejora la satisfacción del cliente.
- Aprovechar las vistas unificadas de 360 grados del recorrido del cliente y los análisis en todos los canales de comunicación para proporcionar los tan necesarios datos de compromiso del cliente para impulsar la próxima generación de funcionalidades habilitadas para IA.
Avaya Experience Platform proporciona a los usuarios finales, agentes, supervisores, analistas de negocio, administradores y desarrolladores herramientas para crear experiencias potentes, eficientes e intuitivas para sus clientes. Algunas características clave recientes que beneficiarán a todas las partes interesadas incluyen:
- Clientes finales: Más de 130 idiomas están ahora disponibles para Automation DialogFlow, ampliando los servicios automatizados a los clientes y permitiendo servicios a la medida para una audiencia global.
- Para los agentes: Llamadas de clientes enriquecidas con datos contextuales e integración CRM agilizada, mejorando la colaboración y permitiendo interacciones personalizadas con los clientes.
- Para supervisores y analistas de negocio: Informes mejorados con visualización de datos de vanguardia y nuevos KPI, que potencian la toma de decisiones basada en datos y optimizan la gestión de equipos.
- Para administradores: Capacidades mejoradas de orquestación y autoservicio, que otorgan a los administradores una mayor agilidad en la gestión de los flujos de trabajo de interacción con los clientes.
- Para desarrolladores: Lanzamiento de las API de Customer Journey y de las API de autoservicio mejoradas para automatizaciones complejas, junto con la API sincrónica de métricas de filas para proporcionar información en tiempo real sobre las métricas de las filas, reforzando la accesibilidad a los datos y permitiendo una automatización eficiente de los flujos de trabajo.
Asociaciones ampliadas con Google Cloud y Alcatel-Lucent Enterprise
Avaya ha seguido invirtiendo y reforzando alianzas estratégicas con empresas tecnológicas líderes para mejorar sus capacidades en la Nube. La colaboración con Google Cloud ha dado como resultado soluciones de IA para Centros de Contacto de próxima generación, aprovechando la tecnología de Centros de Contacto líder en la industria de Avaya con las capacidades de IA y aprendizaje automático de Google Cloud.
Además, Avaya Experience Platform ha superado la validación técnica del Centro de Contacto para Chrome Enterprise Recommended para ChromeOS. Chrome Enterprise Recommended es un programa que ayuda a las organizaciones a encontrar aplicaciones que mejoren aún más el trabajo en la web y en la nube. Juntos, ChromeOS y Avaya Experience Platform aumentan la productividad de los agentes y mejoran la seguridad. La asociación de Avaya con Alcatel-Lucent Enterprise también está ayudando a clientes de todo el mundo a seguir alcanzando sus objetivos de transformación digital.
Rukmini Glanard, Chief Business Officer de Alcatel-Lucent Enterprise, afirma: ‘Nuestra asociación con Avaya ayuda a ambas compañías a acelerar la transformación de nuestros clientes a la Nube ofreciendo experiencias diferenciadas para el usuario final, particularmente en situaciones de misión crítica. Avaya Experience Platform es un potente portafolio que puede ayudar a empresas de todos los tamaños a transformar sus comunicaciones. Avaya Experience Platform y Alcatel-Lucent Enterprise Digital Age Networking combinan nuestras soluciones empresariales complementarias de clase mundial para apoyar la transformación digital de nuestros clientes. Creemos que esta asociación realmente ayudará a nuestros clientes a tener éxito en la era digital’.
Al ampliar sus capacidades en la Nube y ofrecer soluciones innovadoras, Avaya reafirma su compromiso de ayudar a los clientes en su viaje a la Nube mientras protege sus inversiones en las instalaciones y genera experiencias excepcionales para los clientes. Para obtener más información sobre Avaya Experience Platform, haga clic aquí.
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