Se realizó la sexta edición del CES Customer Engagement Summit 2021, un evento organizado por TOTS S.A./WISE S.A dirigido a tomadores de decisiones que se involucran en la compra y contratación de productos y servicios que ayudan a optimizar el conocimiento del cliente, pudiendo optimizar las interacciones, resolver conflictos, disminuir las quejas, anticiparse a las necesidades, prever comportamientos, potenciar las ventas, fidelizar y consecuentemente, mejorar los resultados del negocio.
El congreso virtual se destacó como un espacio donde los usuarios pudieron conocer y analizar las problemáticas recurrentes de los departamentos de marketing, e-Commerce, y TI. Además, se mostró cómo la tecnología ayuda a hacer eficiente la relación con los clientes, y se compartieron tendencias y experiencias de empresas que están comenzando a utilizar tecnología de punta como Blockchain e IoT.
Alejandra Barreiro, Managing Director de TOTS S.A./WISE S.A, fue la encargada de abrir el congreso, acompañada de la presentación de José Luis Martínez, Chief Customer Officer, de Sancor Seguros, quien reflexionó acerca de la neurobiología de las emociones para CXers: ‘No existen en las aulas un proyecto de educación emocional serio y sistémico, ni una ley (Argentina) que obligue a brindar educación emocional en las escuelas para niños, educadores y padres. Los trastornos mentales comienzan a los 14 años, pero en la mayoría de los casos no se detectan ni se tratan’.
Por su parte, José Castiglione, Consultor Estratega, de Magma Innovation Hub, presentó Gatillos Mentales: seis patrones psicológicos que potencian el deseo de compra en tu cliente, apelando a las emociones más primitivas,quien comentó al respecto: ‘Alguna vez te paraste a pensar qué hace que los seres humanos le digan sí a una propuesta con la cantidad de decisiones y negociaciones que tenemos en el día a día o más aún, por qué una solicitud expresada desde determinada forma y en un contexto concreto quizá reciba una respuesta afirmativa mientras que otra solicitud aparentemente similar recibe una respuesta negativa. Nos gusta a los seres humanos pensar que a la hora de tomar decisiones lo que más prima es nuestra razón’.
¿Cómo se contacta el Cliente hoy? Facebook, Telegram, WhatsApp, Email, Teléfono, Videollamada… La cantidad de medios no para de agrandarse. ¿Cómo adaptarse y estar adonde el Cliente nos espera? Fue el título de la presentación realizada por Juan Pablo Stamati, líder de Alianzas Estratégicas, de Avaya, en el que comentó: ‘En un estudio que se realizó a más de 10.000 empresas y clientes, es una encuesta que relaciona la felicidad con el costumer engagement. Esto de la pandemia nos ha vuelto un poco más sensibles, la empatía en la atención al cliente se ha vuelto más importante de lo que era antes porque los consumidores valoran más las buenas relaciones, incluso en algunos momentos hasta más que el precio’.
En otro momento destacado del evento, Martín Bolino, Solutions Design Engineer, de Verint, explicó que hay que entender un poco lo que pasa en los canales digitales con nuestros clientes y es importante escuchar su voz, que se manifiesta de múltiples maneras a través de diversos canales y como puede’.
Luego, Lucas Leal, gerente, de Resistance Institute, resaltó: ‘La idea era poder tener herramientas que ayudaran a mejorar un aspecto que en los gimnasios es muy importante y muchas veces se olvida y es la retención. Muchos gimnasios, gastan mucho dinero en marketing, que está muy bien, pero tienen un agujero muy grande en la retención y en la fidelización y eso pasa en muchos casos’.
El CES cerró con la charla Caso YPF: la clave para impulsar su tienda en días de descuento, realizada Guillermo Pucciano, Gerente de Serviclub, de YPF.
El evento, contó con Avaya como sponsor principal, además de la presencia de otras empresas como: Vu, Anori, Verint, BeSmart, Nosis, Blecx Scidata, Meriti, emBlue, y Anura.
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