El Black Friday se posiciona cada año como una de las fechas más esperadas para los buscadores de descuentos en varios países de América Latina. Desde el lado de las empresas, es importante tener en cuenta que éstas no deberían centrar sus estrategias de ventas sólo en las promociones, ya que a la hora de comprar, la mayoría de los consumidores no solo tienen en cuenta el precio.
Basta ver la encuesta CX Trends 2022 de Zendesk, realizada a 4,670 líderes de atención al cliente, la cual arrojó que el 82% de los consumidores toman decisiones de compra en función de la calidad del servicio que reciben. Es decir, califican la información del producto que las empresas ofrecen, la entrega y, sobre todo, el trato que recibirá el cliente si tiene alguna duda o algo sale mal tras la compra.
En este sentido, compartimos siete consejos que podrían ayudarte a mejorar el servicio al cliente y a fidelizar a los clientes:
- Invertir en la infraestructura del sitio web: El número de visitas a los sitios de comercio electrónico suele aumentar considerablemente el Black Friday. Si la tienda virtual no cuenta con una buena estructura para soportar el aumento de la demanda, puede presentar problemas, lo que impactará en la experiencia del cliente. Ejecuta pruebas para ver si el servidor puede manejar un gran volumen de visitas y simula anuncios para asegurarse de que lleguen a las audiencias correctas. El propósito de las pruebas es recrear situaciones que sucederán en Black Friday, identificar problemas que deben resolverse. Si es necesario, invierta en un servidor capaz de manejar el volumen de visitas.
- Proporcionar diferentes medios y condiciones de pago: Una buena experiencia de compra pasa por varias etapas de contacto del cliente con la empresa, y el pago es una de ellas. ¿Quién nunca desistió de una compra porque no pudo pagar en cuotas sin intereses o incluso tuvo problemas con su tarjeta de crédito? Diversificar estas opciones es una buena forma de aumentar tu tasa de conversión durante la semana del Black Friday. Es decir, mientras la venta siga siendo rentable.
- Ofrecer una experiencia de atención al cliente omnicanal: Hoy en día las personas se comunican a través de varios canales simultáneamente. Para que esto suceda, la empresa necesita integrar todos los canales de contacto, de modo que los distintos frentes de servicio puedan comunicarse sin interrupción con el cliente.
- Apuesta por el autoservicio: Una forma de absorber la alta demanda es apostar por el autoservicio. Si la información es clara, el cliente quedará satisfecho, ayudará a no sobrecargar al asistente e incluso a controlar los costos de contratación de personal. Los chatbots dotados de inteligencia artificial, ya son capaces de dar un servicio ágil y de calidad.
- Empoderar a los agentes: Un servicio con excelencia requiere de profesionales calificados y bien capacitados. La idea parece obvia, pero se pueden evitar varios problemas con pautas simples para el equipo. Por lo tanto, brinde capacitación sobre las reglas de cumplimiento, el guión de ventas y los «SÍ» y «NO» de los agentes de servicio.
- La posventa también forma parte de una buena experiencia: El servicio no termina cuando se completa la compra. Si después de una compra vas a la tienda a hacer un cambio y tienes una mala experiencia, ¿volverás a comprar allí? Aparte de eso, el Black Friday es una gran oportunidad para atraer nuevos clientes. Después de la venta, contactar con el consumidor para saber cómo va su experiencia con el producto adquirido. Una buena estrategia de relación postventa puede fidelizar a los clientes y atraerlos a su tienda en otras épocas del año.
- Invertir en software de soporte: Parece complejo aplicar la mayoría de los consejos anteriores; sin embargo, el software de soporte puede contribuir a cada uno de los puntos mencionados anteriormente. Este tipo de sistema es capaz de brindar funcionalidades como centralización de canales, creación de chatbots, automatización de tareas repetitivas, entre otros puntos que pueden contribuir a una experiencia placentera que lleve al cliente nuevamente a su tienda.
