Por Ingrid Imanishi, Directora de Soluciones Avanzadas en NICE.
Cuando pienso en lo que sería la Experiencia del Cliente (CX) de mis sueños, una serie de características vienen a mi mente.
La CX ideal es fácil, intuitiva y resuelve los problemas del cliente sin esfuerzo. Entiende las necesidades del consumidor, parece personalizado y no se limita solo a las conveniencias de la empresa. De hecho, es la máxima expresión de las necesidades del cliente, diseñado desde el punto de vista de quien está del otro lado de la interacción.
Una CX excelente es consistente. Mantiene una continuidad en la experiencia, independientemente del canal, producto o momento en que el cliente interactúe con la empresa. Esto significa que es necesario conocer el historial, reconocer las interacciones previas y valorar la relación con la marca, de manera que el consumidor se sienta acogido y apreciado. En un mundo ideal, la empresa que quiere mantener al cliente satisfecho a lo largo del tiempo demuestra que su lealtad es importante.
Otro aspecto es el acceso a la multicanalidad, de manera coherente y transparente. La experiencia no debe ser fragmentada ni repetitiva, donde el cliente tiene que repetir la misma historia varias veces. Por ejemplo, si el consumidor comienza una interacción a través de un chatbot y luego cambia a un agente humano, la transición debe ser fluida, sin interrupciones en la continuidad o en la identidad de la marca.
También es importante recordar que el enfoque del cliente es la solución a su problema o la satisfacción de una necesidad específica. No importa si quiere comprar algo, obtener información, resolver un problema o agendar un servicio, lo que realmente importa es que su necesidad sea atendida de manera eficiente y eficaz, independientemente del canal utilizado.
Sin embargo, las empresas enfrentan muchos desafíos al intentar ofrecer esta CX ideal. Una de las principales dificultades es la tendencia de mirar la Experiencia del Cliente desde el punto de vista corporativo, tratando de adaptar la experiencia a sus propios objetivos comerciales o limitaciones operativas.
La Experiencia del Cliente no se trata solo de mirar hacia adentro. La CX que supera las expectativas realmente pone a los clientes en primer lugar.
Para alinear todas las expectativas y necesidades, el uso de la tecnología, especialmente de la Inteligencia Artificial creada específicamente para la Experiencia del Cliente, desempeña un papel fundamental.
El primer paso es la generación de métricas que vinculen la experiencia del cliente con los resultados del negocio. Normalmente, estos se miden por las ventas y los costos, y no están en las métricas de CX. Pero sabemos que la Experiencia del Cliente aumenta las ventas y también reduce costos, porque el consumidor no necesita llamar varias veces para que se resuelvan sus problemas y, al tener sus necesidades atendidas de forma fácil y fluida, termina consumiendo más.
La tecnología es un facilitador tanto de la automatización como de la implementación de soluciones que permiten la personalización y el servicio a gran escala. De esta manera, la empresa se vuelve más eficiente, puede utilizar menos recursos humanos y atender de manera más completa, además de resolver con mayor agilidad y precisión. Todo esto también implica una reducción de costos.
El tercer punto es la unificación de la visión del cliente a través de una plataforma omnicanal. Con este tipo de solución, es posible visualizar múltiples puntos de interacción en una misma herramienta, lo que genera métricas unificadas. Con esto, las empresas logran implementar un sistema que se retroalimenta positivamente a lo largo del tiempo y que sostiene la CX y los resultados del negocio.
Garantizando una visión unificada de la experiencia del cliente a partir de una plataforma, la empresa o el área de CX puede aplicar la Inteligencia Artificial de manera muy eficiente para medir resultados, identificar oportunidades e implementar mejoras para todos los actores que participan en el universo de la Experiencia del Cliente.
La CX de los sueños es, de hecho, una realidad posible, pero exige un cambio de cultura dentro de las organizaciones y el apoyo de la tecnología. Cuando se prioriza La CX, el resultado es un ciclo positivo que beneficia tanto al cliente como al negocio.
