No cabe duda que para toda organización marca o empresa que venda productos o servicios de cualquier índole, uno de los elementos clave en su estrategia es sin duda la atención al cliente. Actualmente compañías de todo el mundo emprenden estrategias de marketing, campañas y nuevas promociones enfocadas a la captación de nuevos consumidores que se vean reflejadas en un incremento de ventas y una mayor participación de mercado.
Todo este panorama sin duda es vital para mantener la operación del negocio, sin embargo, dentro de del citado contexto, existe un elemento que requiere una especial y constante atención: La llamada atención al cliente la cual es preciso decir que durante la reciente pandemia mundial por COVID-19 esta encontró su mejor escenario para innovar e implementar nuevas formas de atención con los clientes.
Es así como dentro de este contexto el CX DAY 2022 edición México en un formato digital y vía streaming, durante los días 24 y 25 de agosto se encargó de presentar lo último en las tendencias y novedades del Customer Experience el cual es sin lugar a dudas es al día de hoy, una de las mayores evoluciones tecnológicas que se han experimentado en los últimos 2 años, al transformarse por completo asumiendo el desafío de rediseñar experiencias para clientes, colaboradores manteniendo el contacto cercano con los clientes a través de la implementación de nuevas tecnologías que permitan dar respuestas a las preguntas más frecuentes de las clientes.
Para Evelyn Marriaga, gerente Senior de Ventas Comerciales, de Zendesk Latinoamérica, convertir la experiencia al cliente es un reto que prácticamente todas las empresas deben asumir no sin antes entender que esto más que un área de la empresa se trata de toda una ventaja competitiva que conjuga lo mejor del talento de los colaboradores, la calidad de un producto y la atención a los consumidores envuelta en toda una nueva experiencia al cliente.
Destacó la ejecutiva: ‘Tenemos que entender que actualmente todo el llamado Customer Experience en realidad se ha convertido en una suma de experiencias interactivas que los clientes tienen con nuestra marca a través de diferentes vías de comunicación. Hoy en día estamos ante una era donde los compradores se han vuelto más demandantes exigiendo respuestas cada vez más inmediatas y personalizadas’.
Datos del informe Tendencias en CX 2022 de Zendesk destacan que tan solo en entre 2020 y 2021 la atención a clientes incrementó notablemente por vías digitales en un escenario donde tan solo WhatsApp experimentó un aumento del 370% en el aumento de volumen de tickets promedio, dando como resultado que en tiempos postpandémicos, un servicio de atención al cliente de calidad puede, sin lugar a dudas impulsar las ventas ya que de acuerdo con el citado estudio se ha demostrado que 90% de los consumidores está dispuesto a gastar más con empresas que hayan personalizado el servicio de atención al cliente.
Una mirada a la cantidad de usuarios que de Internet que actualmente existen en México nos permite tener un claro panorama del por qué el mundo hiperconectado de hoy se ha encargado de brindar las condiciones ideales para que el Customer Experience sea el punto de encuentro de los consumidores con las marcas y sus productos.
De acuerdo con el 18° Estudio sobre los Hábitos de Personas Usuarios de Internet en México 2022 que anualmente emite la Asociación de Internet MX. En México al cierre de 2021 se registró que existen un total de 88.6 millones de internautas en el país, los cuales representan el 75.6% de la población de 6 años o más. Si comparamos la penetración del uso de la red de redes en esta región de América Latina donde en 2020 existía una penetración de internet del 71.5% podemos ver que sin duda el ecosistema digital ha aumentado significativamente convirtiéndose así en el internet como el principal lugar donde los clientes comienzan a relacionarse con las marcas.
No lejos de este orden de ideas, Iván Darío Vivas, CFO & Co-Founder, de Chattigo, el escenario mundial donde se desenvuelve el Customer Experiencie sin duda se define por una serie de tecnologías que deben estar concentradas en brindar algo más allá que una simple respuesta a preguntas frecuentes.
En la experiencia personal del directivo: ‘Actualmente el hecho de que una empresa no tenga una solución de experiencia al cliente puede derivar en una pérdida constante y exponencial de ventas por lo que estamos ante un panorama donde hoy en día el Customer Experience no solo resuelve tener una atención a nuestros compradores sino también al mayor peligro que es el estar inhabilitados para tener más clientes y mayores ventas’.
Atrás han quedado las épocas donde atención al cliente era un área poco diferenciada de un departamento de quejas y devoluciones. Al día de hoy este escenario ha evolucionado lo suficiente para convertirse en un área clave y estratégica donde la experiencia, la atención inmediata y la hiper-personalización del servicio son prácticamente el principal elemento diferenciador para que una persona decida quedarse con una empresa.
