Analizando las proyecciones para el panorama de la Experiencia del Cliente (CX) en 2024, expertos como Pete Jacques de Forrester Research y Andy Traba de NICE destacan la importancia de convertir datos en acciones concretas para potenciar los resultados financieros. En su informe ‘CX Trends 2024: Strategy and Planning Insights’, Forrester resalta 5 predicciones clave y las estrategias necesarias para abordarlas.
‘El principal objetivo de nuestra investigación es ayudar a las empresas a comprender su posición en el mercado y lo que deben hacer para lograr resultados de forma eficaz’, enfatiza Jacques. En un escenario donde el 64% de las empresas planean aumentar sus presupuestos para iniciativas de CX en el próximo año, tomar decisiones acertadas se vuelve esencial. ‘Los equipos distribuyen recursos en personas, datos, tecnología y servicios subcontratados para impactar positivamente en la organización’, explica el analista de Forrester Research.
La investigación se basó en estudios comparativos anuales sobre la experiencia del cliente, revelando un creciente interés ejecutivo en asignar presupuestos a iniciativas de CX, a pesar de las fluctuaciones recientes. Durante la pandemia, las empresas introdujeron nuevas experiencias, pero muchas fueron descontinuadas al regresar a las condiciones anteriores debido a la economía y la inflación.
Con el uso de recursos tecnológicos actuales, como la inteligencia artificial generativa, Peter Jacques destaca la posibilidad de transformar descubrimientos e ideas en beneficios tangibles para las organizaciones. La inclusión de la nube y la IA en las estrategias de CX, como en la plataforma CXone de NICE, crea oportunidades sin precedentes para mejorar la fidelidad de los clientes y aumentar la eficiencia empresarial.
Predicciones y Recomendaciones Clave para 2024:
- Mejora Global de la Experiencia del Cliente: Gracias a tecnologías como la IA generativa, se pueden desarrollar experiencias más en línea con los deseos y objetivos de los clientes. Se recomienda centralizar esfuerzos en estrategias, operaciones y toma de decisiones, además de invertir en feedback no estructurado para capturar sentimientos y alimentar herramientas de predicción del comportamiento del cliente mediante IA.
- Experimentación con IA Orientada al Cliente: Grandes empresas deben experimentar en operaciones controladas antes de aplicar soluciones de IA a gran escala, evaluando implicaciones legales, morales y de privacidad antes de su implementación externa.
- Prevención de Experiencias Sesgadas: Anticipar experiencias sesgadas o dañinas es esencial. El control del uso de la IA, como se propuso en la predicción anterior, se vuelve crucial.
- Vinculación de Métricas de CX con Finanzas: Superar el desafío de vincular métricas de CX con finanzas es clave. Los modelos predictivos de IA son esenciales para demostrar que la CX contribuye a resultados financieros positivos.
- Optimización de Recursos del Equipo CX: La sobrecarga de trabajo puede llevar a la negación de nuevos proyectos. Invertir en equipos, desarrollar habilidades fundamentales y transformar conocimientos en acciones efectivas es esencial.
