Un reciente estudio de Salesforce, líder en CRM con IA, revela que el 78% de las áreas de atención al cliente en Colombia espera incrementar su inversión en inteligencia artificial y en la integración de datos el próximo año. Esta decisión responde a la necesidad de mejorar la experiencia del usuario y adaptarse a sus crecientes expectativas, según se desprende del sexto informe ‘State of Service’ de la compañía.
Desafíos y oportunidades en la atención al cliente
El estudio, que encuestó a más de 5,500 profesionales del sector en todo el mundo, incluido Colombia, busca entender cómo las organizaciones de servicios se están adaptando a las expectativas en aumento de los clientes. En Colombia, los canales de comunicación más utilizados por los usuarios incluyen la atención presencial, el teléfono, el correo electrónico y las aplicaciones de mensajería.
La adopción de la IA está remodelando las funciones y operaciones de las áreas de atención al cliente, con aplicaciones que van desde asistentes inteligentes que ofrecen atención personalizada hasta la generación automática de resúmenes e informes, lo que facilita la toma de decisiones basadas en datos. En Colombia, el 52% de estas áreas han implantado plenamente la IA, mientras que el 27% aún experimenta con esta tecnología.
El 78% elige los beneficios de la IA en la atención al cliente
Los profesionales que utilizan IA en su trabajo destacan ahorros significativos de tiempo y reducción de costos como principales beneficios. El 83% de los usuarios de IA en atención al cliente afirma que la tecnología les ahorra tiempo, mientras que el 80% señala que les ayuda a reducir costos. Además, se espera que las áreas de atención al cliente contribuyan con una mayor parte de los ingresos este año, con un 65% de los profesionales anticipando una mayor contribución.
Este enfoque en la IA y la integración de datos está diseñado para enfrentar el desafío de mantener el ritmo con las demandas de los clientes, quienes cada vez más buscan marcas que ofrezcan un servicio rápido y personalizado. La implementación de tecnologías avanzadas como la IA se muestra como una estrategia clave para las empresas que buscan optimizar la eficiencia, la productividad y la experiencia del cliente en un mercado competitivo.
