En un mundo que ha cambiado velozmente el Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez. Por ello, el desafío será comprender cómo rediseñar experiencias de clientes y colaboradores y el ámbito indicado para esto es el CX DAY Colombia 2022, que tendrá lugar el 26 y 27 de octubre, en formato virtual.
En el marco de la primera edición del CX DAY Colombia entrevistamos a Fernando Costantini Schvörer, VP de Ingeniería de Producto en Botmaker.
Para comenzar con nuestra charla le preguntamos a Costantini cuál es su opinión personal sobre los motivos que llevan a las empresas a desarrollar una estrategia de Experiencia de Cliente: ‘Todas las empresas toman en cuenta la experiencia del cliente en algún punto del desarrollo de su producto o servicio, pero sólo algunas de ellas desarrollan una verdadera estrategia de Experiencia de Cliente de manera consciente, sostenida y estructurada. Los motivos que llevan a las empresas a desarrollar estas estrategias son siempre los de aumentar la satisfacción del cliente y por consiguiente fidelizarlo, obteniendo referencias que atraen nuevos clientes y que permiten generar un crecimiento.
En el fondo, una implementación correcta de una estrategia Experiencia de Cliente es en pos de incrementar los resultados de la empresa u organización’.
Luego de compartir su visión sobre el CX como estrategia de negocios, le consultamos, cuál es el papel que juega la experiencia de cliente en su organización: ‘Botmaker es una empresa que provee una plataforma online (SAAS) para la creación y administración de experiencias conversacionales con chatbots de texto y voz. En algunos casos, estas experiencias son híbridas porque adicionan agentes humanos. Como uno de los responsables del producto en Botmaker puedo decir que todo nuestro accionar está centrado en la experiencia del cliente, desde medir cuantitativamente el uso del producto hasta reuniones cualitativas con usuarios en cada uno de los casos de uso de la plataforma. Intentamos entender y conocer al cliente y a sus necesidades lo mejor posible, porque cuánto más lo entendemos mejor alcanzamos su satisfacción en la plataforma’.
Continuando con la entrevista, coincidimos con Fernando en que uno de los temas más actuales en CX es la hiper personalización de las experiencias, y por ello, quisimos saber si ¿esto es una demanda de todos los clientes? O ¿debemos identificar previamente quiénes lo demandan o no?: ‘Los productos o servicios tienen un camino de crecimiento contínuo, desde que se inicia en una prueba de concepto hasta que madura para ser un producto utilizado por cientos de miles de personas. Personalmente, creo que la hiper-personalización, es una de esos últimos pasos en la maduración del producto donde cada parte de la experiencia se adapta al cliente en específico. El desafío está en tener ese conocimiento real del cliente para que la hiper personalización sea acertada, y ese conocimiento sólo se obtiene con una buena gestión de datos’.
Entonces, otro de los aspectos más relevantes a la hora de establecer una estrategia de CX es la gestión de datos, ¿cuál es su relevancia? ¿Coincide en que los datos son el petróleo del siglo XXI? ‘Siempre se dijo que la información es poder y coincido, que hoy en día, los datos son el petróleo del siglo XXI. Pero, siguiendo con la analogía, nadie usa el petróleo crudo y es muy importante que en nuestra estrategia de CX, veamos cómo refinar los datos en información para la toma de decisiones. La inteligencia artificial viene a ayudarnos a armar relaciones con todos estos datos y generar conocimientos profundos de nuestros clientes. En el futuro veremos cómo CX será otra área más que requiera perfiles especializados en Machine Learning’.
Promediando nuestra charla, quisimos saber según la experiencia profesional de Costantini ¿cómo pueden las compañías incrementar su ROI con CX?: ‘Numerosos estudios demuestran un incremento de ROI en la implementación de CX en más del 80% de las empresas que lo aplican. No creo que haya nada más convincente. Una implementación acertada y continua de CX lleva en la mayoría de los casos a un retorno de inversión. Lo importante es medirlo y contar con un abanico de métricas claras de antemano, porque no siempre el retorno de inversión afecta directamente los resultados económicos de la empresa y en esos casos es difícil de justificar’.
Y para finalizar Fernando nos gustaría saber por qué Botmaker apuesta como organización a participar de iniciativas como CX Day Colombia 2022 y ¿cuáles serán a grandes rasgos, los tópicos más relevantes que abordarán en vuestra presentación?: ‘El año pasado participamos del CX Day México 2021, y agradecemos la invitación a participar del CX Day Colombia 2022. Nos encanta estar siempre cerca de la disciplina de CX y sus mayores exponentes y este evento forma parte de esa lista. En nuestra presentación para este año vamos a hablar de C-Commerce (Conversacional Commerce), contando algunas de las implementaciones exitosas que hemos tenido en estos tiempos, y lo que esperamos que siga pasando en el futuro cercano. Vemos en el C-Commerce un nuevo concepto que, una vez más, nos demanda llevar el CX a otro nivel’.
