Si eres dueño de una pequeña empresa, o eres directivo de un corporativo y solo el primer martes de octubre, Día Mundial del Customer Experience, pones en el centro de tus objetivos mejorar la atención de tus consumidores, déjame decirte que estás cometiendo un error estratégico.
No hay que perder de vista que hoy más que nunca el perfil de los consumidores ha cambiado de manera sustancial. En la actualidad, los clientes basan sus decisiones de compra en la calidad de la experiencia que tuvieron con la marca, siendo fieles a aquellas que brindan la mejor solución en comparación a otras que no lo ven como prioridad.
Las estadísticas sustentan lo anterior. Según el reporte CX Trends 2022 de Zendesk, un 93% de clientes gastarán más con empresas que les ofrecen su opción preferida para comunicarse con ellos (ya sea WhatsApp, teléfono, chat, correo). También indica que el 61% de los clientes se cambiaría a la competencia después de una mala experiencia con la marca, aunque si son dos, la cosa empeora, ya que un 76% refiere que se iría.
A continuación, te comparto los cinco errores más comunes que pueden entorpecer el crecimiento de las empresas, según el reporte referido:
- El servicio de atención al cliente no sorprende a los clientes: el 54% de los encuestados coincide en que el servicio al cliente se trata de una actividad complementaria en la estrategia global de las empresas por lo que tiene un gran margen de mejora. La inclinación digital de las nuevas generaciones ha resultado en usuarios con un enfoque más crítico en lo que respecta a las interacciones que mantienen con las empresas. Ante estos cambios, este servicio se ha visto obligado a evolucionar ya que la eficiencia del servicio mismo puede hacer que una empresa se vuelva relevante y gane clientes o ser el motivo por el que la competencia se haga más fuerte.
- El liderazgo no predica con el ejemplo: solo el 40% de los directivos de alto nivel consideran el servicio de atención al cliente como un aspecto fundamental en el negocio, lo que limita la creación de un marco estratégico más amplio y las oportunidades de mercado cada vez serán más limitadas.
- Las inversiones actuales no son suficientes para respaldar a un equipo destacado: si los equipos de soporte están sobresaturados y mal preparados, les será prácticamente imposible mantener el nivel y la calidad de interacciones con los clientes que exige una época como la actual. Gran parte de la problemática reside en el hecho de que muchas empresas todavía visualizan en el servicio de atención al cliente un centro de costos, en lugar de usarlo como una herramienta directa para generar ingresos y crecimiento sostenido.
- Los agentes están agotados y se sienten poco valorados: solo el 15% de los agentes está extremadamente satisfecho con su carga de trabajo, mientras que solo el 20% informa que siente lo mismo acerca de la calidad de la capacitación que reciben, solicitan cargas de trabajo manejables, mejores métricas de desempeño y oportunidades de desarrollo claras.
- Los sistemas inconexos confunden a los clientes y detienen el crecimiento: el 71% de los consumidores dice que espera que una empresa comparta información entre sus agentes de servicio para no tener que repetirla. Es decir, piden que exista la famosa omnicanalidad.
Según el reciente estudio CX Accelerator de Zendesk, que evaluó la región de América Latina respecto hasta qué punto las organizaciones adoptan las mejores prácticas de servicio al cliente, se dividió a las empresas en principiantes, emergentes, avanzadas y expertas. Uno de los principales hallazgos es que el 66% de los clientes son menos pacientes que el año pasado en cuanto a experiencias negativas recibidas por parte de las empresas, mientras que el 64% de estas dice que el servicio al cliente tiene un impacto directo en el desempeño de su negocio.
Isidro López, gerente de Solutions de Zendesk, destaca: ‘En este Día Mundial del Customer Experience, considero que las organizaciones deben asumir la estrategia de servicio de atención al cliente como una parte integral de la operación de la empresa, y no como un costo adicional operativo’.
Hoy en día, no basta con cambiar el enfoque a nivel de discurso, sino invertir más y mejor en equipo y capacitación para estar a la altura de la evolución del mercado. Si las expectativas de los clientes se han ido transformando, no hay motivo por el que las empresas no evolucionen con la misma velocidad.
