El próximo 20 de noviembre se llevará a cabo un webinar gratuito organizado por Kenwin, dentro de su ‘Ciclo Centro de contactos inteligentes: la AI al servicio del agente‘. En este evento, Gilberto Ramírez, gerente comercial de Kenwin para LATAM, explorará cómo la inteligencia artificial puede actuar como un ‘copiloto’ en los centros de contacto, optimizando tanto la experiencia del cliente como la productividad del equipo.
Inteligencia artificial y el centro de contacto inteligente
Para Ramírez, un centro de contacto inteligente es aquel que integra herramientas avanzadas de IA, Machine Learning y análisis de voz y texto en las operaciones diarias. ‘La clave de estos centros es implementar la tecnología donde realmente aporte valor, no solo integrarla sin dirección’, destaca Ramírez. El objetivo es lograr un equilibrio entre la experiencia del cliente, la eficiencia y la reducción de costos. Además, estas herramientas no solo están destinadas a mejorar la satisfacción del cliente, sino también a facilitar el trabajo de los agentes, supervisores y equipos de calidad, optimizando los recursos y minimizando las tareas repetitivas.
Optimización del trabajo de los agentes y la experiencia del cliente
Durante el webinar, se abordarán casos específicos donde la IA puede asumir tareas repetitivas, liberando tiempo para que los asesores se concentren en interacciones más significativas. Uno de los problemas comunes en el sector es la alta rotación de agentes debido a la monotonía de sus tareas. Según explica Ramírez, ‘la IA puede asumir aquellas transacciones repetitivas, permitiendo que los agentes se enfoquen en aportar valor mediante una atención más empática y personalizada’.
Además, uno de los temas más relevantes que se discutirá en el evento es cómo la IA puede reducir el tiempo de búsqueda de información, agilizando las interacciones con los clientes. ‘Cerca del 47% de los agentes reportan dificultades para encontrar información en las bases de datos’, comenta Ramírez. La IA puede ayudar a resolver esto mediante la consolidación de fuentes y la generación de resúmenes rápidos, lo que permite que los agentes respondan de manera rápida y precisa.
Beneficios de la IA en la integración entre bots y agentes
Otro aspecto innovador que se analizará es la integración entre chatbots y agentes humanos. En muchos casos, los clientes inician sus consultas con un bot, pero luego requieren la intervención de un asesor. ‘Uno de los principales problemas es que, al transferir la interacción a un humano, el cliente siente que debe repetir su situación desde el inicio’, explica Ramírez. La IA puede resumir la interacción previa y entregar al asesor un contexto claro, permitiendo que este continúe la conversación sin interrupciones, lo que mejora significativamente la experiencia del cliente y reduce la frustración.
Desafíos en la adopción de IA en centros de contacto en LATAM
La adopción de la inteligencia artificial en los centros de contacto enfrenta varios desafíos en la región. Ramírez menciona tres aspectos críticos: primero, la implementación de la IA sin una integración estratégica con el proceso de atención al cliente puede resultar en experiencias poco satisfactorias para los usuarios. Segundo, es necesario que las empresas cuenten con bases de datos actualizadas y bien gestionadas, ya que la IA depende de la información disponible para ofrecer soluciones efectivas. Finalmente, el tercer desafío es la resistencia de los trabajadores ante la IA, ya que muchos temen que sus funciones sean reemplazadas, o bien que sus habilidades deban adaptarse a nuevas exigencias.
Herramientas prácticas y casos de uso en el webinar
Ramírez concluye que el webinar del 20 de noviembre brindará herramientas prácticas para incorporar IA en los centros de contacto de manera gradual y sin afectar la calidad de servicio. En este sentido, Kenwin presentará una estrategia de IA que funciona como ‘copiloto’ para los agentes, optimizando su trabajo sin sustituir las interacciones humanas esenciales.
Para los interesados en cómo la IA puede potenciar los centros de contacto y mejorar tanto la experiencia del cliente como la productividad del equipo, este evento representa una oportunidad única de aprendizaje y actualización en soluciones de IA aplicadas al servicio al cliente en Latinoamérica.
