En el dinámico mundo de los call centers, la búsqueda por optimizar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa es una constante. Dentro de este contexto, la solución de One Quality, con foco en el speech-to-text, ha ganado terreno como una herramienta valiosa para transcribir conversaciones telefónicas en tiempo real. Sin embargo, existe un potencial aún mayor en desarrollo que se basa en la integración tecnológica de ontología, base de grafos junto con IA Generativa.
La ontología, al definir conceptos y relaciones de manera estructurada, permitirá al sistema de One Quality comprender mejor el contexto de la conversación y generar transcripciones más precisas y relevantes. Por su parte, Knowledge Graph, al conectar entidades y relaciones entre sí, dotará al sistema de una base de conocimiento sólida para contextualizar mejor el discurso y enriquecer las transcripciones con información adicional.
Por otro lado, en InsideOne afirman que la IA Generativa abrirá el abanico de posibilidades para mejorar la experiencia del cliente. Al combinar la comprensión del lenguaje natural con la capacidad de generar texto fluido, la IA Gen podrá analizar los datos como un todo y brindar respuestas a preguntas frecuentes e incluso redactar informes personalizados.
La integración de estas tecnologías no solo mejorará la precisión y la eficiencia de las transcripciones, sino que también ofrecerá servicios de valor agregado a sus clientes. Por ejemplo, se podrán generar resúmenes automáticos de las conversaciones, identificar palabras clave, frases relevantes, e incluso detectar emociones y sentimientos, expresados durante la interacción.
La combinación de estos tres componentes predominantes dentro de la plataforma One Quality de speech-to-text, representará un salto significativo. Esta integración abre la puerta hacia la profunda comprensión del contexto, a la extracción de información relevante, y permite ofrecer un valor agregado desde InsideOne a sus clientes como plataforma tecnológica en el mercado.
El plan de evolución estratégico de la compañía, en cuanto a estar alineados con la innovación permanente y continuar avanzando con este tipo de iniciativas, lograrán transformar la experiencia del cliente y llevar los Call Centers, centros de fidelización y áreas de calidad, entre otras, al siguiente nivel de Inteligencia Conversacional.
Nota de Omar Jorge, Head of Sales Strategy de InsideOne.
