En el marco del evento CRIC Chile 2024, Diego Malat, Gerente de Nuevos Negocios en Kenwin, presentó un innovador taller titulado ‘Panorama Digital y uso de la IA en los Contact Centers’. Malat expuso cómo la Inteligencia Artificial (IA) se está convirtiendo en un aliado clave para optimizar la operación de los centros de contacto, potenciando la experiencia humana sin reemplazarla.
El enfoque principal del taller fue el uso de coaching basado en inteligencia artificial. Según Malat, la IA permite automatizar tareas rutinarias y de análisis de datos que solían consumir gran parte del tiempo de los supervisores, liberando hasta un 60% de su tiempo para enfocarse en la interacción humana, que sigue siendo crucial.
‘Este coaching combina la inmediatez y precisión de la IA con la empatía del toque humano, creando un sistema más eficiente y centrado en las mejores prácticas’, explicó Malat durante su presentación.
El uso de herramientas avanzadas como análisis de sentimiento y automatización en tiempo real, que permiten a los agentes responder con mayor precisión a las necesidades del cliente, fue uno de los puntos más destacados. Estas soluciones no solo ahorran tiempo, sino que también mejoran la satisfacción del cliente y aumentan la eficiencia operativa.
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