En un encuentro virtual, Zendesk mostró las últimas tendencias en experiencia al usuario. Eva García Luna, Senior Solution Consultant para Latam, de Zendesk analizó qué es el Customer Experience.
Explica la ejecutiva: ‘Todo comienza en la percepción que tiene una persona de una empresa. Es algo que se va gestando de un journey, desde el momento que el cliente empieza a investigar y conocer sobre una marca, pasando por todo el proceso de maduración y acercamiento a él, hasta la concreción de la venta’.
Continua: ‘La percepción es fundamental, porque hace que un cliente quiera un producto o no. Pero, ¿cómo generar una buena experiencia? Hay que considerar el crear un vínculo emocional, así como atender los objetivos del cliente. Además, tiene que ser algo que requiera poco esfuerzo y sea simple, y que atienda las expectativas del usuario. Por eso, es importante que una empresa piense en todos esos detalles, para que la interacción sea natural, permitiendo eliminar el estrés del viaje’.
Raúl Rodríguez de la Torre, Manager de Customer Success, de Zendesk, continuó comentando sobre el enfoque que tiene la compañía: ‘Si nosotros le ponemos experiencias de altos esfuerzos a nuestros clientes, no vamos a lograr el objetivo buscado. Por eso, Zendesk se especializa en atención al cliente, con productos de soporte y ventas diseñados para mejorar las relaciones con ellos’.
‘Hoy en día, somo más de 5 mil empleados en más de 19 países alrededor del mundo. Somos una empresa global, pero siempre con la cultura del cliente al frente. Claramente, somos campeones y promotores en la atención. Nuestras soluciones incorporan las mejores prácticas en servicio al cliente, no por nada somos líderes en el cuadrante mágico de Gartner hace 8 años’.
Agrega Raúl: ‘Proporcionar excelentes experiencias al cliente es difícil. Hace falta varios canales de atención, así como una experiencia omnicanal y personalizada. Es muy complicado. Por eso, las empresas necesitan adaptar rápidamente sus estrategias, procesos y tecnologías. El servicio de la empresa necesita escalar y adaptarse a medida que esta crece. Es fundamental contar con empleados que estén capacitados y que cuenten con las herramientas correctas, y disponibles en un solo lugar’.
Eva vuelve a tomar la palabra para analizar algunos mitos sobre la experiencia al cliente: ‘A diario escuchamos frases como: “mis clientes quieren usar canales a los que no puedo dar soporte fácilmente”, “es difícil colaborar y compartir información internamente”, “se necesita mucho tiempo y esfuerzo para resolver los problemas de los clientes”, “cada vez que necesito hacer un cambio, el flujo de trabajo deja de funcionar”, etc.’.
‘Para todo eso llega Zendesk Suite, la solución completa de servicio al cliente. Es una plataforma que permite facilitar la vida de los clientes, con una experiencia de conversación en todos los canales necesarios. Además, prepara a los equipos para el éxito, con espacios de trabajo de asistente fácil de usar y poderosas herramientas de colaboración’.
Completa la ejecutiva: ‘Zendesk Suite mantiene a las empresas en sincronía, con una visión unificada de los clientes, flujos de trabajo personalizados, e integración para conectar los datos. Todo en una plataforma abierta, flexible y segura. Zendesk permite cumplir todos los requerimientos de los clientes, en un solo lugar’.
Por otra parte, según un informe de Zendesk, el 90% de los líderes latinoamericanos afirman que su organización considera el servicio al cliente como una prioridad empresarial fundamental. Rodríguez de la Torre destaca: ‘¿Por qué? Porque la pandemia nos llevó a un nivel increíble de interacción en redes sociales. Podemos ver en distintos estudios que las negociaciones en redes se vieron apuntaladas y todo el mundo compra en internet. Por eso, el trabajo digital es tan importante. Todo se hace a través de un click de distancia. Entonces, el mundo conversacional explotó y se vuelve indispensable contar con soluciones idóneas que nos permitan atender el canal de contacto’.
Resalta Raúl: ‘Por eso, necesitamos entender a los clientes. Los equipos de servicio de atención al cliente enfrentan una mayor presión para cumplir, tanto por parte de los clientes, como del liderazgo de la empresa. es muy importante mantenernos a la velocidad que los clientes demandan’.
‘En América Latina, el 72% de los clientes encuestados cree que las empresas deben mejorar la formación de sus agentes. Así como el 32% de los agentes afirma que todavía no está impulsado por la alta dirección ejecutiva. Es decir, está faltando una iniciativa de liderazgo centrada en el cliente. La capacitación de los agentes en la región es un objetivo claro para 2022’.
Cierra el Manager de Customer Success destacando: ‘La pandemia vino a acelerar muchos procesos. La mitad de las empresas tiene un plan estratégico de tres años para el servicio al cliente (54%), de los cuales, el 30% está aumentando su presupuesto de servicio al cliente en un 10%. Eso es una buena noticia, porque necesitan apostar al CX para no quedar fuera del mercado’.
‘Por eso, desde Zendesk, buscamos generar un partnership con las empresas para ayudarlos a mejorar los resultados de negocio, teniendo siempre al cliente al centro de la estrategia’.
