Los centros de llamadas desempeñan un papel crucial en los equipos de servicio al cliente, abarcando mucho más que simplemente atender llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats o videoconferencias. Su función se extiende estratégicamente hacia la experiencia del cliente, guiando su recorrido y asegurando una orquestación perfecta.
A lo largo de los años, los consumidores han explorado diversos canales para investigar, comparar y contactar a las empresas, desde medios impresos y tiendas físicas hasta plataformas en línea y aplicaciones. Sin embargo, cuando se trata de servicios críticos o de última instancia para ganar o recuperar la confianza del cliente, el canal telefónico ha mantenido su popularidad y relevancia.
Si bien los servicios al cliente multicanal y las estrategias omnicanal son vitales, el valor de los «call centers» se destaca en situaciones complejas como cobranzas y ventas, momentos críticos como emergencias y para retener a clientes insatisfechos.
Según Alejandro Arroyave, Director de Soluciones de Voz y Comunicaciones Unificadas de Cirion Technologies: ‘una herramienta de voz ofrece un servicio al cliente más satisfactorio, brindando especialización, dinamismo e inclusión. Además, agrega un contexto humano y empático, permitiendo reacciones inmediatas, análisis y excepciones, lo que mejora la calidad de las respuestas y soluciones’.
Los call centers son una pieza esencial de los equipos de servicio al cliente y su rendimiento debe evaluarse constantemente. Los gerentes deben monitorear la eficiencia de sus equipos y buscar datos para mejorar la experiencia del cliente.
Según las principales consultoras, el teléfono sigue siendo el canal más utilizado en los centros de atención, representando entre el 45% y 55%, seguido del chat, el correo electrónico, las redes sociales y el video. En Latinoamérica, especialmente, la preferencia por el teléfono se acerca al 55%, mostrando su relevancia en situaciones críticas y urgentes.
Para empresas que ofrecen un servicio omnicanal, un centro telefónico bien implementado garantiza una atención sólida, independientemente del canal elegido por el cliente. Aplicar las mejores prácticas, mantener a los colaboradores motivados y capacitados, ofrecer información personalizada y una atención cordial y disponible son esenciales para un servicio excepcional.
La Tecnología en la Nube Transforma los Centros de Llamadas
Con la migración de los sistemas de Contact Center a la nube, la accesibilidad, agilidad y economía se han incrementado. La inversión en tecnología eficiente mejora la productividad de los colaboradores, siendo los salarios el 65-75% del costo de un centro de servicios. Reducir tiempos de conversación, elevar la resolución en el primer contacto y disminuir tasas de abandono con herramientas tecnológicas se traduce en una mayor productividad.
