La masificación de cuentas digitales y los desafíos para el Customer Engagement

Por Francisco Javier Guerra Bahamondes, director de Productos en Sixbell

Como los hechos nos siguen indicando, la pandemia está lejos de convertirse en un recuerdo, ya que cambia constantemente y, con ella, cambian también los usuarios, sus hábitos y comportamientos. En todas las industrias, pero particularmente en el sector financiero, esto implica seguir de cerca a los usuarios y entender las razones detrás de sus decisiones, que seguirán evolucionando, y quizás aún más rápido de lo que ya hemos visto.

En Sixbell creemos que los usuarios han evolucionado irreversiblemente hacia lo digital. Si bien era algo que ya venía sucediendo, principalmente entre los jóvenes, ahora se han sumado consumidores de todas las edades, para los que las operaciones en línea son ya algo cotidiano. Por eso es importante mantenernos atentos a la masificación de las cuentas digitales, como una alternativa a los clientes no bancarizados y las aplicaciones de las e-wallet o billeteras digitales, que facilitan las interacciones electrónicas de pago y que refuerzan la idea, cada vez más arraigada en la mente del usuario, de que la banca “es el medio” y no «un lugar a donde ir».

Hemos visto como nuestros dispositivos de uso diario se convierten en super aparatos, tales como relojes y celulares se han transformado en más que un dispositivo de una única funcionalidad, hoy podemos ya no tan sólo hablar, chatear, tener una videollamada y navegar por Internet, gestionar nuestros viajes a través del GPS incorporado y sumar además a este dispositivo la función de billetera digital.

Producto de la pandemia y a una velocidad impensada, comenzamos a interactuar con diferentes códigos QR, tecnología que fue pensada como una evolución a los tradicionales códigos de barra y que hoy vemos su máximo potencial, para llevar a nuestros clientes en un viaje digital e incluso para realizar pagos sin contacto, utilizando nuestras billeteras digitales donde esta tecnología nos permite facilitar las interacciones de pago, minimizando el esfuerzo del cliente.

La popularidad de los dispositivos móviles y el cada vez mayor acceso a Internet a través de estos continuarán impulsando este tipo de banca, en la que muchas veces ya no se necesita una cuenta bancaria o una tarjeta de crédito, por lo que también fomentan la inclusión financiera, sobre todo, en una región como América Latina

El reporte de PayPal titulado ‘El gran giro del eCommerce global 2021’ señala que el año pasado en México 65% de los compradores digitales realizó, por lo menos, una compra en el extranjero y 83% lo hizo por medio de su teléfono celular durante el 2020, con lo que se ubica como el segundo mercado de comercio electrónico de América Latina y como un país con alto potencial en comercio móvil transfronterizo. En el mismo sentido, cifras de la Federación Latinoamericana de Bancos (Felaban), indican que el uso de billeteras digitales en Latinoamérica incrementó en 180% en 2020, “por ser una solución sumamente efectiva para reemplazar el uso de efectivo”.

Aunque los usuarios están acostumbrados y cómodos con la opción de realizar así sus transacciones, existe un importante desafío para la industria financiera en el hecho de que esto genera una relación con cada vez menos contacto humano de por medio, lo que podría generar baja lealtad de clientes. Cautivar un universo masivo de clientes manteniendo altos estándares de atención a bajo costo y hoy, quizás más que nunca, no puede ser menos que excepcional. Se trata, por lo tanto, de una combinación que exige a los responsables de servicio al cliente de la banca pos-COVID una mentalidad abierta, flexible y disruptiva, que consolide lo mejor de la tecnología y de la experiencia. De acuerdo con Backbase, estos son algunos de los pilares que no se pueden perder de vista y Sixbell explica las razones:

1. Banca omnicanal. Aunque los canales digitales han transformado la banca y han sido adoptados por los clientes, siempre deben considerar permitir, escalar a un contacto humano. La omnicanalidad permite conectar de forma coherente los diferentes canales e incluso definir estrategias en base a la naturaleza del requerimiento y el comportamiento de nuestros clientes.
2. Banca abierta. Se está convirtiendo en una importante fuente de innovación que exige tener un servicio al cliente a la altura, esto implicará poner la máxima creatividad en el diseño de experiencia al cliente, así como la liberación de tecnologías que se adaptan a sus expectativas.
3. Banca inteligente. Con una combinación de proactive engagement e inteligencia artificial una banca puede ser no solamente inteligente sino productiva y con extrema personalización. Uno de los beneficios de la analítica avanzada es que proporciona a las instituciones financieras un alto nivel de conocimiento de sus clientes, por lo que la inteligencia artificial es un acelerador que debe guiar el diseño de la atención a clientes.

El diferenciador en este nueva era ya no se basará en el producto o la tecnología en sí, sino en la experiencia que podamos construir para la atención del cliente. Este es el desafío clave de empresas que han incursionado en el segmento de billeteras digitales, ya que esto puede aumentar el número de interacciones en el centro de atención por parte de clientes que, además, son de un segmento, completamente nuevo y que requieren de otros medios de contacto.

Por eso, en Sixbell estamos impulsando el diseño de atención basado en el análisis de la “voz del cliente”, para construir un viaje coherente, implementando en soluciones Cloud de omnicanalidad, potenciadas por video atención, y una autoatención elástica de agentes virtuales basados en lenguaje natural de clase mundial.

Aquellos que adopten y ofrezcan una experiencia digital, basada en los intereses y comportamientos de sus clientes, tendrán más posibilidades de tener éxito y dejar atrás a la competencia.