Marcelo Bueno, director Comercial de NICE
La transformación digital nos abre un universo de posibilidades. Entre ellos y como motor que impulsa este proceso de transformación, se encuentra la nube, es decir, el medio por el cual, la tecnología y las innovaciones están disponibles de forma más fluida para particulares y empresas.
Tomemos como ejemplo la evolución de la adopción de la nube en el mercado de Contact Centers. Durante mucho tiempo, las empresas construyeron sus plataformas y actuaron como integradoras, ya que eran las encargadas de administrar todo el complejo ecosistema tecnológico: centros de datos, servidores, sistemas operativos, bases de datos, unidades de almacenamiento, antivirus, mejoras y actualizaciones, entre otros. Todo esto era una responsabilidad interna, ya que las empresas apostaban por las mejores soluciones del mercado. Estos grandes esfuerzos continuos hacían que las empresas gasten mucho dinero en soluciones y recursos alejándose de sus objetivos como compañía y no siendo su foco principal de negocio. La nube trae una gran posibilidad de reducir esta diligencia, ya que toda la gestión pasa a ser responsabilidad del proveedor de Plataforma de Contact Center en Cloud (CCaaS).
La nube tiene muchas ventajas para las empresas que deciden migrar. Y lo más interesante es notar que este escenario ya no es exclusivo de las grandes corporaciones. En los últimos dos años, el interés y la implementación de proyectos en la nube se ha expandido y también ha llegado a las pequeñas y medianas empresas. Es posible que tengan las mismas soluciones que tienen grandes empresas. En otras palabras: la nube ha democratizado el acceso a las plataformas tanto desde el punto de vista tecnológico como financiero, lo que, en sí mismo, tiene un valor incalculable.
Hay grandes ventajas en esta migración. Uno de ellos es la flexibilidad, que se relaciona con la rápida adaptación de la empresa en situaciones como: incluir un nuevo canal o funcionalidad de servicio, crecer o disminuir por la estacionalidad de su mercado. Este movimiento garantiza un nivel de eficiencia operativa mucho más alto que el existente en las implementaciones tradicionales.
Siguiendo esta misma línea, otro beneficio es la racionalización de costos, ya que las plataformas en la nube deben permitir el pago por uso. En las estructuras tradicionales, las empresas necesitan predecir su estructura en función del uso máximo, y esto suele suceder solo dos o tres veces al año en el mejor de los casos. La nube ofrece la opción de consumir servicios, módulos o plataformas según la demanda del negocio, sin renunciar a ninguna capacidad o funcionalidad.
Otra situación en la que un Contact Center en Cloud marca mucha diferencia es cuando hablamos de Omnicanalidad. Una única plataforma que cuenta con un listado de canales de servicio tradicionales (por ejemplo, voz, chat, correo electrónico) y digitales (por ejemplo, WhatsApp, Facebook, Twitter, Instagram …) de forma nativa e integrada, permite a las empresas definir nuevas estrategias de atención para deleitar sus clientes, ya que es importante garantizar la misma experiencia de servicio, independientemente del canal elegido por el consumidor, incluso para situaciones en las que existe una opción o necesidad de cambiar de canal sin interrupción de la conversación (elevación).
Para el cliente, existe la comodidad de ser atendido en el canal de su elección; para la empresa, la posibilidad de comprender realmente el recorrido del consumidor y el esfuerzo por resolver su problema sea cual sea el contexto. En otras palabras, la empresa tiene la oportunidad de analizar el viaje de forma centralizada y no en silos. Todo integrado.
He visto que la mayoría de las empresas están interesadas en migrar a la nube. Aquellos que aún no lo han hecho están evaluando o negociación. Todo depende del momento en que viva la empresa. Pero es un hecho que la nube juega un papel fundamental en la transformación digital y, sin ella, es muy difícil competir en el dinámico escenario empresarial en el que vivimos hoy.
En 5 años
Mucho ya ha cambiado y mucho cambiará. Para el futuro cercano, pensemos en 5 años, creo que la disponibilidad de plataformas que sean independientes de las ubicaciones físicas será una realidad y la nube es la forma más fácil de materializarlas. Las grandes estructuras de Contact Center deben dejar de existir porque habrá trabajadores en todas partes. ¿Cómo asegurar que tengan acceso a la información, que cuenten con una plataforma de comunicación adecuada, garantizando la calidad del servicio, la privacidad de los datos, la seguridad y la disponibilidad? Creo que este es el secreto.
Y este secreto no es tan secreto. Se conoce con el nombre de Contact Center in Cloud (CCaaS).
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