Por Francisco Guerra Bahamondes, VP de operaciones de Sixbell.
En la era digital actual, los consumidores esperan experiencias de servicio al cliente más rápidas, efectivas y, sobre todo, personalizadas. Gran parte de los clientes consideran que la experiencia proporcionada por una empresa es tan importante como sus productos y servicios. En este contexto, los centros de contacto están adoptando un enfoque innovador para mejorar el CX, respaldado por la inteligencia artificial (IA); y en Sixbell estamos a la vanguardia de esta transformación.
La personalización: la mejor herramienta en la atención al cliente
La personalización en los contact centers implica adaptar las interacciones al comportamiento y las necesidades de cada cliente, pero también tiene un impacto positivo en las empresas. Pues se sabe que, el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra cuando las marcas ofrecen experiencias únicas e individualizadas.
Por ello, la personalización en los centros de contacto es esencial para satisfacer las expectativas de los clientes modernos, así como para el éxito empresarial a largo plazo. Actualmente, 70% de los consumidores gastan más en compañías que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y sin problemas.
El rol de la IA
Antes de la llegada de la IA, la personalización se basaba, en gran medida, en la intuición humana y en datos limitados, lo que podía dar lugar a experiencias inconsistentes y, comúnmente, frustrantes para los clientes que pasaban largos tiempos de espera y recibían una atención poco resolutiva casi en todos los casos.
Hoy, con la llegada de la IA, se ha transformado la personalización en el servicio de atención. Las organizaciones ahora pueden recopilar y analizar grandes volúmenes de datos sobre el comportamiento y las preferencias del cliente, permitiendo adaptar las respuestas y reducir el tiempo de espera.
Una de las aplicaciones más innovadoras de la IA en los contact centers es la detección y el entendimiento del sentimiento del cliente. La IA, a través del machine learning que permite un entrenamiento y crecimiento constante de las soluciones, puede identificar cuando un cliente está insatisfecho y priorizar su atención, mejorando proactivamente la experiencia del cliente y previniendo situaciones de escalamiento.
Al 2023, 65% de los directivos creen que la IA y los bots que utilizan son cada vez más naturales y humanos, mejorando así la experiencia de la atención al cliente y, por consiguiente, mejorando la lealtad de los clientes.3 Por lo tanto, se puede concluir que la clave está en generar diseños de atención omnicanales, únicos y personalizados con gran empatía.
Beneficios y desafíos de la personalización
La personalización tiene claros beneficios para las empresas y los clientes. Los clientes se sienten más valorados cuando reciben un servicio que se adapta a sus necesidades, lo que puede dar como resultado un mayor compromiso y fidelidad a la marca.
Por otro lado, la personalización también presenta desafíos. La implementación de tecnologías de IA puede requerir una inversión significativa y las empresas deben garantizar el cuidado a la privacidad y la seguridad de los datos del cliente a la hora de personalizar sus servicios.
Personalización y Sixbell
Las soluciones innovadoras que ofrece Sixbell han demostrado su eficacia al aprovechar los beneficios de la IA para lograr la personalización en los centros de contacto con mayor grado de empatía en los diseños de atención. Específicamente, a través de la IA conversacional, que adapta las interacciones a gran escala a lo largo del viaje del cliente, potenciando no sólo la experiencia del cliente, sino también el rendimiento de los empleados.
En este mismo sentido, contribuye a la eficiencia operativa y a la generación de ingresos, ayudando a las empresas a adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes y responder de manera más efectiva a sus consultas. Este enfoque basado en datos y la tecnología de IA puede resultar en una mayor satisfacción del cliente, retención y crecimiento sostenible del negocio. En pocas palabras, la IA conversacional tiene el potencial de las tecnologías más avanzadas para mejorar la experiencia del cliente, reducir la deserción y, finalmente, aumentar la eficiencia operativa y los ingresos.
Así, es posible concluir que Sixbell está a la vanguardia de la personalización en los contact centers, potenciando los beneficios de las tecnologías con un equipo de expertos que ofrecen una consultoría de mejora continua y se aseguran de que los clientes de nuestros clientes sientan que están interactuando con una entidad que entiende su problema, y no sólo con un robot que sigue un menú de algoritmos.
