La creación de una experiencia conversacional positiva para las empresas de retail y comercio electrónico es fundamental, sobre todo cuando se buscan objetivos puntuales que generen crecimiento continuo al negocio.
De esos objetivos por alcanzar, uno de los más importantes es la lealtad. Esta se logra cuando un consumidor no se limita a comprar un producto y se va, sino que genera una relación estrecha y duradera con el negocio, lo que lo motiva no solo a volver a comprar, sino a seguir interactuando.
Hoy en día, las experiencias conversacionales basadas en aplicaciones de mensajería instantánea son cruciales para ese objetivo: una reporte realizado por Auronix señala quela lealtad se incrementa hasta en un 43% en las empresas de retail que utilizan chatbots y estrategias basadas en comercio conversacional para interactuar con sus compradores, tanto antes, como durante y después de la compra.
El incremento de esa lealtad, por su parte, tiene un impacto positivo en otros aspectos. Un estudio de Bain & Company indica que la lealtad del usuario incrementa en un 5% la retención del cliente, y puede generar un 25% más de ganancias para el comercio.
¿Cómo crear ese vínculo y generar lealtad?
Primero, es importante estar disponible en todos los canales de mensajería instantánea ya que se trata de plataformas de comunicación que los compradores usan a diario, y en todo momento. Por ejemplo, el 64% de la población latinoamericana es usuaria de WhatsApp; en Colombia, más de 55% de los usuarios de mensajería utilizan dicha app.
En segundo lugar, es indispensable pensar en el chat más allá de un simple mensaje o saludo, sino en una ventana llena de posibilidades que suman al customer journey. Por ejemplo, el reporte antes mencionado señala que el 77% de los consumidores también quieren comprar y transaccionar directamente desde el chat.
Ahora bien, la interacción no se limita al momento de la compra; el servicio al cliente post-compra es un paso fundamental que los usuarios priorizan y quieren hacer de la forma más ágil, simple y eficiente posible. De hecho, los datos de Auronix indican que el 63% cambiaría a una empresa que le ofrece la mensajería como canal de atención.
Los clientes del retail quieren sentir a las marcas y comercios más cerca que nunca, por lo que es muy importante crear una relación tan cercana como la que tienen con sus amigos y familiares, que además sea intuitiva, personalizada y que esté enfocada en resolver sus dudas, aclaraciones, problemas, e intenciones de compra hacia el negocio.
