MetroGas S. A es la empresa líder en la distribución de gas natural en la Argentina y una de las compañías de servicios públicos más importantes del país. Cada día, los 1300 trabajadores de MetroGas aseguran a los más de 2.400.000 clientes un servicio seguro, confiable y sustentable. Su extensa red de 17.000 kilómetros se extiende en el territorio que ocupan 12 municipios del sudeste del conurbano bonaerense, además de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.
Al trabajar con una gran cantidad de edificios, casas, establecimientos comerciales e industriales a lo largo y ancho de su área de distribución, la compañía necesitaba iniciar un proceso de transformación digital que le permitiera brindar una mejor experiencia a la hora de resolver situaciones de emergencia. Un sistema que ofreciera una mayor trazabilidad, que optimizara las interfaces web y mobile, que respondiera rápidamente ante la demanda puntual del cliente y que consiguiera una mayor capacidad de integración.
Para amalgamar todos esos factores, MetroGas optó por la incorporación de metodologías Agile y de tecnologías que ofrecieran continua actualización. Para la compañía, este avance debía hacerse con tecnología cloud. Fue entonces cuando se decidió la contratación de Service Cloud, solución de atención al cliente de Salesforce, acompañada de Field Service, ideal para entregar información en tiempo real a los clientes, mejorar la efectividad de la respuesta ante las demandas y agilizar los procesos en campo desde que se inician hasta que finalizan, en un proyecto planeado y ejecutado por Certa Consulting, socio de Salesforce.
Silvina Larrecharte, directora de Servicios de MetroGas, explica: ‘Elegimos a Salesforce porque es uno de los vendors de productos más destacados en soluciones Cloud y, además, el equipo de MetroGas ya había tenido una experiencia satisfactoria con la plataforma’.
Energía que genera resultados
La adopción de Salesforce Service Cloud con el recurso de Field Service aportó un cambio sustancial en cuanto a los resultados. A dos meses de su aplicación, el equipo de MetroGas ya pudo gestionar 200 solicitudes diarias que generan 400 visitas a sitios, de manera que optimizó la gestión integral de la emergencia desde el ingreso hasta su atención.
La digitalización de las tareas que realizan las cuadrillas operativas brinda herramientas digitales al personal en calle que ahorra tiempo y beneficia al cliente porque accede al estado de su solicitud.
Patricia Carcagno, directora de Operaciones de MetroGas, comenta: ‘La digitalización de las tareas y la geolocalización de los recursos en campo nos permitió mejorar la efectividad del proceso en cuanto a la asignación y tiempo de respuesta, siendo fundamental debido a la criticidad de la actividad. Además, la trazabilidad de la documentación nos permitió ganar eficiencia en el proceso y mejorar la atención al cliente, que puede seguir su trámite en tiempo real’.
Por su parte, Guido Ipszman, director General de Salesforce Argentina, resalta:’La adopción exitosa de una cultura de relacionamiento con el cliente por parte de MetroGas es un nuevo indicio de que la transformación digital está alcanzando a todas las industrias y de que se aproxima una revolución en los procesos de producción y acercamiento al ciudadano. Nos enorgullece haber sido elegidos por una compañía destacada del sector de servicios públicos con más de 2 millones de clientes. Aprovechamos el suceso para incentivar a otras empresas que brindan servicios de alcance nacional a que fortalezcan la relación con sus clientes’.
A futuro, MetroGas S.A continuará con nuevas etapas de la implementación de Salesforce Field Service, para incorporar procesos de cuadrillas y trabajos en la calle, apalancándose en las nuevas características que la solución brinda.
Finaliza Carcagno: ‘Los equipos de trabajo de Salesforce y de Certa Consulting nos brindaron apoyo y estuvieron muy comprometidos con MetroGas, dándonos soporte, ayudándonos a pensar y, sobre todo, con una presencia efectiva en los momentos de las implementaciones’.
Esa profundización tecnológica continuará más adelante con el análisis del uso de Salesforce para soluciones de campañas y de riesgos, una manera de ratificar el compromiso y la decisión de la compañía por consolidar la transformación digital ya iniciada como parte de su estrategia general.
