En el reciente informe ISG Provider Lens Contact Center as a Service (CCaaS) de 2023, la solución CXone de NICE emerge como líder entre 22 proveedores evaluados. Este reconocimiento resalta la destacada conectividad orquestada, la proactividad integrada en inteligencia artificial (IA) y la amplia certificación que distinguen a CXone en el competitivo panorama de servicios de centro de contacto.
La evolución acelerada de CCaaS para satisfacer las cambiantes necesidades del mercado y los clientes es uno de los aspectos destacados del informe. La integración de la IA y las tecnologías de aprendizaje automático se presenta como un avance clave. Al adoptar estas innovaciones, las plataformas como CXone ofrecen beneficios significativos tanto para las empresas como para los usuarios finales, permitiendo la automatización y la toma de decisiones inteligentes que mejoran la eficiencia y la experiencia del cliente (CX).
El informe elogia los modelos innovadores de IA de Enlighten, desarrollados específicamente para CX de NICE. En particular, destaca su capacidad para evaluar objetiva y consistentemente las habilidades interpersonales de los agentes en cada interacción. La solución de NICE se distingue por ofrecer un autoservicio más inteligente, que incluye orientación digital proactiva y contextualmente consciente antes de que los clientes busquen asistencia.
Además, NICE recibió la certificación de ISG Provider Lens por la alta tecnología utilizada en CXone. Esta plataforma ofrece una transferencia orquestada entre aplicaciones, puntos de contacto y flujos de trabajo en una plataforma unificada. La certificación FedRAMP (Programa Federal de Gestión de Autorizaciones y Riesgos) destaca las capacidades nativas integrales de CXone para satisfacer las necesidades generales de clientes y agentes, respaldando un proceso de mejora continua.
Ingrid Imanishi, directora de Soluciones Avanzadas de NICE para América Latina, expresó su entusiasmo al afirmar: ‘El liderazgo otorgado a nuestra empresa por ISG demuestra que hemos llegado a donde queríamos: ofrecer al mercado la mejor plataforma integrada con el uso de IA para la mejor experiencia para clientes y agentes’.
Barry Cooper, presidente de la División CX de NICE, añadió: ‘Estamos comprometidos a seguir liderando el mercado de IA para CX con el tipo de innovación que esté estrechamente alineada con las principales prioridades de las empresas. CXone es la única plataforma nativa de la nube con IA creada específicamente para CX con Enlighten. Nos sentimos orgullosos de ser reconocidos por ISG por nuestras innovaciones en CCaaS e IA’.
