‘De acuerdo con los datos del Banco Central de reserva, confirmados y en muchos casos corregidos a la baja por analistas económicos tanto nacionales como extranjeros, el crecimiento de la economía para el 2024 se ubicará por debajo del 2.2% situación que se refleja claramente en sectores muy importantes de la economía como lo es por ejemplo el sector financiero donde las cifras, del mismo BCR y la SBS, muestran crecimiento negativo tanto absoluto como real en la colocación de cartera’.
Esto lo afirma Marcela Orozco, CEO de Martec. Esta empresa peruana que se define como un equipo altamente capacitado en gestión de portafolios de bancos y financieras. La directiva estuvo conversando con Prensario TI donde comentó la actualidad del sector del Contact Center & BPO, además de las tendencias, cómo se encuentran en comparación con países de la Región Andina y la proyección futura
¿Cómo ven la actualidad del mercado peruano de Contact Center?
MO: Es evidente que el sector de Contact Center presenta a su interior tanto características contra cíclicas como procíclicas. En este sentido puede considerarse que tienen la gran oportunidad y reto de colaborar con los demás sectores para reforzar sus procesos de venta, cobro y prestación de servicios en un ambiente mucho más competido y exigente para esos sectores y para el propio sector por lo que la efectividad y eficiencia se constituyen como atributos indispensables en su oferta de servicio. Todo esto dentro de un marco regulatorio altamente restrictivo que obliga a ser extremadamente cuidadosos a la hora de prestar los servicios.
En definitiva, el mercado peruanor se encuentra en un momento de crecimiento y transformación debido a que los requerimientos de este contexto retador aumentan la demanda de servicios digitales por parte de los clientes, y la expansión de las empresas multinacionales en el Perú y la mejora de la infraestructura tecnológica, impulsada por diversos sectores como las telecomunicaciones, banca, comercio electrónico y servicios financieros.
En cuanto a la transformación del sector, se observa un aumento de servicios omnicanales, desarrollo de Inteligencia Artificial, Machine Learning y automatización de procesos, lo que permite dar más énfasis en la experiencia del cliente, con el objetivo de ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.
¿Cómo ven su evolución en los últimos años en comparación con otros países de la región?
MO: La industria de los centros de contacto en Perú ha experimentado un crecimiento significativo en los últimos años, posicionándose como uno de los principales actores en la región. Este crecimiento se debe a una serie de factores, entre otros, el aumento de la inversión extranjera directa en el país, que ha llevado a la llegada de nuevas empresas con necesidades de atención al cliente.
En comparación con otros países de la región, la industria de los centros de contacto en Perú se encuentra en una etapa de madurez. El país cuenta con una amplia red de centros de contacto, un talento humano calificado y una infraestructura tecnológica robusta.
Sin embargo, aún existen desafíos que deben ser abordados, como la necesidad de mejorar la capacitación de los agentes y la implementación de políticas de sostenibilidad.
¿Cuáles son los diferenciales que hoy brinda y aporta el mercado en relación a otros países desarrollados y especializados en el rubro, como por ejemplo Colombia?
MO: El mercado de centros de contacto en Perú ha crecido significativamente en los últimos años, convirtiéndose en un importante proveedor de servicios para empresas de todo el mundo. Sin embargo, todavía existen algunas diferencias importantes entre los centros de contacto peruanos y los de otros países desarrollados y especializados en el rubro, como Colombia.
Falta de especialización
Una de las principales diferencias es la falta de especialización. En Perú, los centros de contacto suelen ofrecer una amplia gama de servicios, desde atención al cliente, ventas cobranzas y soporte técnico. Esto puede dificultar que las empresas encuentren un centro de contacto que pueda satisfacer sus necesidades específicas.
Infraestructura
En Perú, los centros de contacto suelen tener una infraestructura más básica que los de otros países. Esto puede afectar la calidad de los servicios prestados, así como la capacidad de los centros de contacto para adaptarse a las nuevas tecnologías.
Capacitación e informalidad laboral del personal
En Perú, los agentes de los centros de contacto suelen tener una menor formación que los de otros países. Esto puede afectar la capacidad de los agentes para brindar un servicio de alta calidad. Una de las principales causas de la informalidad es que no se crean suficientes puestos laborales adecuados y productivos.
Costos
Finalmente, los costos son otra diferencia importante. En Perú, los costos de los centros de contacto suelen ser más bajos que los de otros países. Esto puede ser una ventaja para las empresas que buscan reducir sus costos de operación.
En los últimos años, se han producido algunos avances en el mercado peruano de centros de contacto. Por ejemplo, ha habido un aumento de la inversión en tecnología, lo que ha mejorado la calidad de los servicios prestados.
Estos avances indican que el mercado de centros de contacto en Perú está evolucionando y se está acercando a los estándares de otros países desarrollados. Por otra parte una de las ventajas que se pueden afianzar es la exportación de la forma en que se hable el idioma en Perú, que al tener una tendencia neutra lo convierta en una clara ventaja competitiva frente a otros países, tal como en su momento posiciono a Colombia.
¿Cuáles son las tendencias tecnológicas que están impulsando el auge de este mercado?
MO: Las tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA) para automatizar tareas, los bots, que pueden interactuar con los clientes de forma natural y sin intervención humana, el aprendizaje automático (ML) y el análisis de datos, que se están utilizando para mejorar la precisión de las predicciones y la toma de decisiones, están permitiendo a los centros de contacto automatizar tareas y brindar un servicio más personalizado y eficiente a los clientes.
La creciente popularidad de los canales digitales, como el chat en vivo, las redes sociales y los chatbots, está obligando a los centros de contacto a adoptar nuevas tecnologías para brindar un servicio omnicanal a los clientes.
¿Cómo ve la proyección futura de los Contact Center?
El rubro de los centros de contacto en Perú se encuentra en una posición sólida para continuar creciendo en los próximos años y acompañar a los demás sectores en sus retos actuales, ofreciéndoles alternativas altamente eficientes basadas en tecnología, consolidando su papel fundamental en el desarrollo económico del país, tanto en su rol de prestador de servicios como en su contribución al mejoramiento de las condiciones de bienestar de la población en su papel, de alto oferente de empleo, dirigido a los sectores más vulnerable de la población.
Finalmente, los centros de contacto que puedan adaptarse a las tendencias del mercado y que enfrenten los desafíos como una oportunidad para retar el negocio con nuevas tecnologías y herramientas de inteligencia, serán los que mejor aprovechen a las necesidades de los clientes y alcancen el éxito.
