Vender productos y ofrecer precios bajos ya no es suficiente ante las nuevas dinámicas y comportamientos que presentan los consumidores iniciando 2022. Por el contrario, los comercios necesitan generar un vínculo con sus compradores y potenciales clientes para incrementar sus niveles de satisfacción, lealtad y desde luego ventas.
Ante ese desafío, el comercio conversacional se presenta como la solución para estar en contacto con los clientes y, a partir de la estrategia de comunicación, generar mayores ingresos.
Auronix, empresa dedicada a crear experiencias conversacionales para las compañías de Latinoamérica, explica que el comercio conversacional consiste en la interacción entre marcas y consumidores desde canales de mensajería instantánea durante todos los pasos del customer journey.
Es decir, no solo se trata de establecer un contacto inicial y resolver las dudas que presente el cliente, sino brindarle una atención, intuitiva y personalizada, desde esos canales antes, durante y después de la compra.
¿Por qué es tendencia en 2022?
Desde de la perspectiva de Auronix, existen diversos motivos que hacen del comercio conversacional una herramienta fundamental para las compañías este año:
1. Los clientes quieren chatear
Nadie, y mucho menos cuando existe un problema con alguna compra, quiere esperar en la línea, con música ‘amigable’ de fondo, por un operador que le ayude a atender sus dudas e inquietudes. De hecho, una tercera parte de los compradores del mundo, según Aspect Software, consideran que las llamadas telefónicas son el método más molesto que utilizan las empresas para comunicarse actualmente.
Nelson Romero, Country Manager de Auronix, explica: ‘En Auronix creemos que los canales de mensajería juegan un rol fundamental en el modo en el que la gente quiere comunicarse con las marcas a las que les compran. De hecho, el 91% de los usuarios prefieren mensajearse con las empresas y no quieren esperar más en la línea a que un asesor les atienda’.
2. Mejores experiencias
No basta con tener una cuenta verificada en una aplicación de mensajes y comenzar a chatear. Las empresas requieren, además de contar con todos los canales a disposición del cliente, gestionar conversaciones que se vuelvan cada vez más personalizadas e intuitivas. De hecho, el 90% indican que buscan experiencias personalizadas en múltiples canales y 80% dice que la experiencia con la marca, durante el customerjourney, es más importante que los productos y precios.
Añade Romero: ‘Los usuarios quieren sentir, cuando hablan con las empresas, que el chat fluye del mismo modo que lo hace cuando conversan con un amigo y/o un familiar. De nada sirve enviar un sinfín de mensajes que no llevan al cliente a ningún lado, o tener un chatbot con respuestas acartonadas que le hacen creer al cliente que nadie lo está atendiendo. Al contrario, los usuarios quieren generar vínculos con la marca, sentir que está ahí cuando se le necesita y a un par de clics de distancia, con la solución que se necesita a sus dudas e inquietudes’.
3. Más chateas, más vendes
Y sí, los puntos anteriores, mediante una correcta gestión en la salida y entrada de mensajes, llevan a cualquier comercio a enviar el mensaje correcto, en el momento adecuado y por el canal que los consumidores prefieren. De ese modo, las conversaciones no únicamente estarán enfocadas en la atención al cliente, sino que pueden dirigirse a otros aspectos, en donde figuran las ventas.
Por ello, es necesario contar con canales de mensajería que ofrecen otras funcionalidades más allá del texto, como los RCS, aplicaciones como WhatsApp, Facebook Messenger y mensajes directos en Instagram, por mencionar ejemplos. En esas plataformas, las empresas pueden utilizar el envío de fotografías y videos, ubicaciones de sus sucursales y puntos de recolección de productos, enlaces de pago y tracker de los pedidos, una vez que se hizo la compra.
Concluye Nelson: ‘Una correcta gestión de las conversaciones permite a las empresas interactuar de forma simple y personalizada con los clientes, impactando en las ventas incluso cuando la intención original del usuario no era la de comprar. De hecho, datos recopilados por nuestros clientes muestran que las ventas digitales se incrementan hasta 4 veces mediante un enfoque de comercio conversacional’.
El comercio digital en Colombia tuvo un crecimiento de 31.7% durante el tercer trimestre de 2021 en comparación con el mismo periodo del año previo, de acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico. Ante esa tendencia se prevé que el dinamismo continúe en 2022, escenario en el que el comercio conversacional jugará un papel fundamental para generar competitividad y crecimiento en el retail.
