La Asociación Peruana de Experiencia de Cliente (APEXO), que agrupa a las principales compañías de Contact Center & BPO que operan en el Perú (ex APECCO), llevó a cabo la ceremonia de la XIII Edición del Premio Experiencia APEXO 2024, en el Hotel Novotel de Lima, en la cual se reconocieron las mejores prácticas empresariales en diversas categorías.
En el marco de tan importante fecha, APEXO realizó el evento Recalculando la CX con IA logrando una selecta pero nutrida convocatoria de más de 150 participantes entre CEOs, CIOs, directivos, gerentes y profesionales del sector, en una jornada de actualización, debate y networking.
Paolo Boni, CEO de InConcert, fue el encargado de abrir el evento con su presentación titulada Por primera vez la IA razona. Durante su exposición, subrayó que actualmente el 60% de las interacciones, incluso en ventas, se realizan a través de canales escritos, destacando la transformación de la atención al cliente impulsada por la inteligencia artificial. Además, enfatizó los avances logrados con la IA generativa, como los bots de voz que no requieren entrenamiento previo, ya que son capaces de razonar de manera autónoma, marcando el inicio de una nueva era en la gestión de agentes virtuales.
Posteriormente, se desarrolló un conversatorio enfocado en la ética y la inteligencia artificial, con la participación de Fátima Toche (Iriarte & Asociados), Davy Calle (Huawei), Frank Corrales (HP) y Álvaro Monti (InConcert).
La discusión fue moderada por Yuro Gadea, de Protecso, quien invitó a los asistentes a reflexionar sobre las oportunidades de incorporar IA en sus servicios, ya sea para mejorar la experiencia del cliente o la productividad. El mayor riesgo es no hacer nada, por eso los invito a actuar, pero de manera responsable, concluyó Gadea.
La necesidad de implementar medidas de ciberseguridad también fue un tema destacado en el evento.
Jesús Hinojosa, Senior Cloud Solutions Architect en Huawei Latam, presentó una charla sobre el enfoque de seguridad Zero Trust, señalando que actualmente los dispositivos más vulnerables a los ciberataques son las impresoras, especialmente si están conectadas a redes Wi-Fi, lo que subraya la importancia de proteger estos puntos de acceso.
XIII Edición del Premio Experiencia APEXO
En la hora estelar del evento, se llevó a cabo la ceremonia de entrega de premios Experiencia APEXO, en la cual se reconocieron las mejores prácticas empresariales en diversas categorías.
Atento fue galardonada en las categorías de Mejor Contribución en Responsabilidad Social y Pioneros, con un reconocimiento especial para su CEO, Francisco Grillo.
Covisian destacó al ganar en las categorías de Mejor Adaptación de User Experience, Mejor Teleoperador del Año y Mejor Desarrollo de Interfaz.
Ancoma Contact Center fue premiada por su Mejor Desarrollo de CX utilizando IA, mientras que Konecta fue reconocida por lograr el Mejor Balance de Diversidad y la Mejor Estrategia de Experiencia del Cliente.
En el discurso de clausura, Guy Fort, presidente de APEXO, agradeció a los asistentes por su participación y destacó el crecimiento del sector: ‘Después de 13 años trabajando juntos, estamos logrando que nuestra industria sea cada vez más competitiva’. Subrayó las oportunidades que los cambios tecnológicos y coyunturales ofrecen para posicionar a Perú como un referente en el sector de BPO en América Latina.
Fort también anunció la alianza entre APEXO y la Coalición Exportadora de Servicios, con el objetivo de fortalecer la industria y promover la generación de empleo. ‘Estamos construyendo un grupo muy sólido para impulsar este sector, que es clave para la creación de empleo’, afirmó.
Cabe señalar que APEXO fue reconocida con el Premio Perú Exporta Servicios en el Perú Service Summit 2024, organizado por Promperú el pasado 15 de octubre.
Finalmente, felicitó a todos los ganadores del premio y concluyó: ‘Los casos presentados han sido muy enriquecedores. Tenemos muchos desafíos por delante, pero estamos en el camino correcto’.
