Yoizen presentó su estrategia renovada en la Ciudad de México. La compañía de origen argentino tiene ya presencia en 11 países de la región, cuenta con 13 años de experiencia ha implementado soluciones en 15 industrias diferentes, atendido a más de 100 empresas y genera más de 30 millones de conversaciones al mes.
En un evento con clientes, Nicolás Podrojsky, Latam Services, Director & CEO; Romina Tomasini, Latam Sales Manager; y Jaime Adrián Muñiz, México Digital Transformation Specialist, todos de Yoizen, platicaron sobre la estrategia de la compañía, sus canales operativos y las ventajas que tienen las empresas que utilizan su tecnología.
Tomasini explicó algunas de las cifras relevantes que la empresa ha detectado en el uso de herramientas de comunicación actuales, y cómo Yoizen las integra: ‘Desde gestionar un turno médico hasta conseguir una factura, hemos detectado que un 63 por ciento elige WhatsApp, aunque Facebook sigue siendo también un canal importante, y el mail tiene todavía un 50 por ciento porque es un medio tradicional por el que el cliente sigue eligiendo contactarse’.
Agregó: ‘Lo interesante de esto es que nuestra plataforma puede gestionar todos los canales, tanto los tradicionales como los que están en tendencia. Estas son las preferencias del lado del usuario, entonces del otro lado tenemos cómo adoptan las empresas dichas preferencias del usuario’.
La ejecutiva continúo explicando: ‘Es decir, como empresas no podemos quedarnos quietos en el sentido de que el usuario nos está pidiendo estar en estos canales, entonces hoy ya por suerte el 55 por ciento de las empresas elige el canal de WhatsApp para que sus usuarios puedan tener información y autogestionarse, mientras que el 49 por ciento ya está generando ventas en este canal’.
Para Romina, estos números son muy relevantes porque nos están marcando la tendencia de hacia dónde va el mercado, la exigencia del usuario, las decisiones que tiene que tomar a la hora de operar y nos indica que las herramientas de comunicación ya están en todos lados, las usamos todos y es una de las formas más intuitivas para utilizar a la hora de comunicarnos.
Completa: ‘En Yoizen tenemos funcionalidades muy atractivas; nuestra idea es contarles un poco sobre las tendencias y hacia dónde va el mercado y hacia dónde estaría bueno que las empresas empiecen a pensar que quieren dirigirse’.
Un solo canal de gestión empresarial
Nicolás Podrojsky señaló, por su parte, que el servicio de la compañía es de punta a punta y lo que se plantea como estrategia a la hora de implementar sus funciones es poder identificar a los clientes en todos sus canales, que no sean todas experiencias desincronizadas, ahí es donde Yoizen entiende que con la tecnología como medio se puede satisfacer y brindar experiencias memorables a los clientes.
El CEO destacó: ‘La invitación es a reflexionar sobre qué pasaría si no hacemos esto, seguramente muchas empresas no lo están haciendo y un efecto es, principalmente a nivel operativo, la pérdida de eficiencia, y la eficiencia tiene que ver con que una misma persona tiene que interactuar a través de tres o cuatro canales para hacer una misma consulta’.
‘Nuestra plataforma brinda muchísimas oportunidades a través del marketing conversacional; entendemos que los canales digitales hoy están más bien vistos como un canal de atención al cliente, por lo tanto lo indicado es que empecemos a pensar en estos canales en términos de marketing’, indicó.
Luego, Nicolás comentó: ‘En la parte de comercio conversacional los canales digitales juegan un rol fundamental, no solamente con WhatsApp porque podemos incluir puntos de compra en una página web, en un carrito de compras o incluso a través de un webchat, para tener un chat mientras el usuario está navegando en nuestro ecommerce’.
Según sus palabras, también se puede agregar valor en términos de atención al cliente con canales digitales y con los bots, es posible automatizar consultas frecuentes que hoy consumen tiempo y atención de los operadores en los call center o de las personas responsables de dar información; asimismo, se puede gestionar la información genérica o automatizada como la consulta de saldo, servicio técnico, etc.
Además, el ejecutivo agregó: ‘Cualquier gestión relacionada con la posventa la podemos automatizar con este tipo de canales, minimizando la atención personal que por supuesto siempre será una posibilidad, pero la idea es aumentar la retención del cliente por medio de herramientas tecnológicas’.
Ante la consulta de los asistentes, Podrojsky explicó: ‘Todas nuestras funcionalidades mejoran la experiencia del cliente y a las compañías les genera un retorno de inversión, porque por ejemplo: ¿cuánto cuesta hacer un envío y que la persona que lo debe recibir no esté y que se tenga que volver a enviar?, es mucho dinero y eso lo podemos ahorrar simplemente con una notificación de WhatsApp’.
Todas son iniciativas que van en función de mejorar la experiencia del cliente y lo que aprendemos es empezar a generar ideas para eficientizar los negocios. Apuntó: ‘Nosotros como Yoizen estamos muy enfocados en los avances tecnológicos que estamos viendo en los últimos meses, con la irrupción de chatGPT aunque también debemos considerar la batalla de los modelos avanzados de inteligencia artificial que en definitiva es un beneficio para todos, como empresarios y como usuarios de la tecnología porque se empieza a hacer mucho más eficiente el uso de la inteligencia artificial, empezamos a tener otros recursos a la hora de poder ser mucho más rápidos en le desarrollo de los bots’.
Completó su análisis: ‘Entendemos que cada generación tiene sus pros y sus contras y que la implementación de la tecnología va a depender de cuál es nuestro margen como empezar y cuál es nuestro usuario, entender quién es. Nosotros como Yoizen en el objetivo que nos planteamos con nuestro equipo de implementación y nuestro equipo de customer success es poder entender el caso de uso u hacer la mejor recomendación en ese sentido’.
Cerró Nicolás: ‘Como mensaje, lo que me gustaría dejarles a nuestros usuarios es que a la hora de que empiecen a pensar en empezar a incursionar en bots, WhatsApp, etc, empecemos de a poco; nosotros trabajamos a lo largo de todo el ciclo de vida de los bots con nuestros clientes, no es un proyecto que empieza un día y termina a los 10 días, es algo evolutivo, debemos primero romper el cascarón, iniciar con el primer caso de uso y a partir de ahí vamos a trabajar juntos’.
