2021, el año de la omnicanalidad y la personalización masiva
Por Martín Vaca Narvaja, CEO Global de Apex America, empresa líder en Latinoamérica en Customer Experience.
El futuro de la gestión de la experiencia del cliente será un híbrido entre servicios tradicionales y otros basados en tecnología, que permitirán ofrecer experiencias más personalizadas, simples y rápidas. No se puede pensar la experiencia del cliente de hoy en día, y más aún de los próximos años, sin considerar la integración de la gestión humana potenciada por tecnología.
A modo de balance, a lo largo de estos últimos dos años hemos visto tres grandes tendencias en atención al cliente, que se van a seguir desarrollando y consolidando durante el 2022.
1 – Aumento de la comunicación escrita por canales sincrónicos (chat) y asincrónicos (especialmente redes sociales en mensajes privados o inbox) que trajo nuevos desafíos. ¿Cómo mostrar empatía y contención, algo habitual en los canales de voz como teléfono, cara a cara o por videoconferencia, solo a través de texto e incorporando más y mejores capacidades de redacción, emojis y entrenando mejores soluciones de automatización? Ya no es válida, desde el punto de vista del cliente, la excusa de “es un bot”. los usuarios ya quieren que incluso un bot sea simpático o gracioso, siempre que resuelva el motivo de contacto, eso no cambia.
2 – Evolucionar desde la multicanalidad a la omnicanalidad. Los avances en las plataformas de gestión de contactos han permitido ofrecer mejores soluciones de omnicanalidad incorporando cada vez más canales. Esto seguirá avanzando hasta cubrir todos los canales de contacto posibles para cada customer journey con el objetivo de ofrecer experiencias que requieran cada vez menos esfuerzo al cliente, en los casos que no podamos adelantarnos a evitar el contacto.
3 – Personalización masiva. La digitalización de gran parte de las conversaciones en los distintos canales y de casi todos los customer journeys de todos los verticales, permitió tener mucha más información para conocer y entender a los usuarios y clientes. Esto generó oportunidades de experiencias personalizadas incluso en el mundo físico. Esto irá en aumento en la medida que las empresas aprendan a explotar de mejor manera esta información incorporando a la ciencia de los datos herramientas de automatización en los análisis que puedan trabajar mucho más cerca de las áreas de marketing, producto, y experiencia.
Uno de los grandes temas que hemos oído hablar este año, que atraviesa de forma transversal a las empresas y que continuaremos procesando el año que viene, es la adopción de las nuevas tecnologías. A nosotros, desde Apex America, nos sirvió mucho trabajar en dos grandes avenidas: potenciar un equipo interno para el desarrollo e integración de soluciones para mejorar la experiencia del cliente y, en paralelo, buscar partners tecnológicos que nos permitan acelerar la adopción de tecnologías.
Hay empresas que aún están atrasadas y que corren riesgo si no aceleran su transformación digital del negocio. El gran desafío que enfrentan aquellas que no desanden este camino, o lo hagan a un ritmo lento, es que pongan en riesgo su capacidad para cumplir con las expectativas de los clientes y sus usuarios. Además, como lo muestran muchos estudios recientes sobre las expectativas de los usuarios, la experiencia recibida en cualquier punto de contacto con la marca puede marcar la diferencia entre un producto y otro y la fidelización de los clientes.
Desde Apex contamos con un equipo especializado para poder entender, diseñar, implementar y operar la mejor solución CX para cada uno de nuestros clientes. Hace más de 6 años, iniciamos una transformación de la compañía desarrollando tecnologías enfocadas en la experiencia digital. Nuestra propuesta de valor evolucionó incorporando servicios digitales como nuestra plataforma de Speech Analytics y soluciones de automatización soportadas por AI, machine learning y data analytics. Además, nuestra partnership con Google Cloud nos permitió ofrecer un servicio integral, con la mejor tecnología del mercado enfocado 100% en la experiencia del cliente, lo que nos posiciona como una compañía Next Gen en Latinoamérica.
Desde hace 18 años somos partners de más de 50 marcas globales y trabajamos junto a nuestros clientes para entender mejor y más profundamente cada una de las más de 60 millones de conversaciones que gestionamos cada año para poder brindar las mejores experiencias.
Todos estos procesos de transformación de las empresas se han visto acelerados por la pandemia de covid-19, esta aceleración en la adopción de nuevos canales y formatos digitales nos lleva hoy a una nueva realidad, un escenario muy desafiante donde tenemos que poner el cliente al centro de nuestra experiencia para poder innovar y crear servicios y productos que respondan a las nuevas necesidades de los consumidores.
