Apex America, IA para Customer Experience
Apex America lanza Alfred, solución con capacidad centrada en la experiencia de usuario digital, que busca innovar en la atención al cliente, mejorar los procesos y el servicio.
Santiago Luque Colombres, director de Innovación, afirma: ‘Entre las mayores virtudes de esta plataforma de Inteligencia Artificial que desarrollamos, destacamos su capacidad de aprendizaje que acelera la automatización de consultas y su capacidad de integración con cualquier sistema digital omnicanal. Además, en los casos de intervención humana, es remarcable el hecho de que permite que los asistentes sean más productivos’.
El desarrollo surge de la comunidad emprendedora interna de la firma y a partir de un cliente que precisaba trasladar la calidad y calidez del contacto presencial al mundo digital, agilizando la atención y maximizando recursos.
La plataforma permite que, cuando un usuario se comunica a una empresa a través del chat o cualquier otro canal digital, sea atendido por un asistente virtual que trabaja como un chat bot plus que, a su vez, y gracias a la capacidad de aprendizaje automático (Machine Learning), sigue retroalimentándose en cada interacción para mejorar su nivel de precisión en las respuestas. Cuando el bot considera que no posee una respuesta certera, le avisa al usuario que lo va a derivar a un agente que continuará con la atención en la misma ventana, sin irrupciones ni cortes. Así, el bot pasa a asistir al agente, ofreciéndole sus alternativas de respuestas para que el operador elija la correcta y la envíe al usuario.
De este modo, Alfred apunta a agilizar la atención de forma integral y omnicanal, brindando reconocimiento de lenguaje natural y aplicando aprendizaje constante y personalizado.
