Según una nueva encuesta global a 6,500 profesionales de servicio, incluidos algunos de Colombia, la IA ya no solo automatiza los caminos de decisión, sino que está reestructurando la forma en que los equipos de atención al cliente dedican su tiempo, desarrollan sus carreras y cumplen con las expectativas de los clientes. Entonces, ¿cómo se ve este cambio en la práctica? Aquí hay tres tendencias clave, según el informe State of Service más reciente de Salesforce.
La IA salta en prioridad mientras los equipos de atención al cliente buscan ganancias en velocidad, costo y satisfacción del cliente. La IA ha ascendido rápidamente en la lista de prioridades para los líderes de atención al cliente, de la posición 10 a la 2 en solo un año. Lo que no ha cambiado es el enfoque principal de los líderes para mejorar la experiencia del cliente.
‘Los agentes de IA van más allá de las predicciones y la automatización, pueden comprender el contexto, tomar medidas, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real. Ese cambio les da a los representantes humanos más espacio para enfocarse en lo que mejor saben hacer: resolver problemas complejos y de alto riesgo, y generar confianza con los clientes’, afirmó Juan Manuel Mesa, Country Manager de Salesforce Colombia.
Este cambio ya está en marcha: los equipos de atención al cliente estiman que el 32% de los casos son gestionados actualmente por IA. Para 2027, a medida que los agentes de IA, o la fuerza laboral digital, ganen impulso, proyectan que esa cifra alcanzará el 55%. Esta transición refleja la aparición de la empresa agéntica, donde los agentes de IA trabajan junto a los equipos humanos como socios colaboradores, razonando y actuando de forma independiente para manejar tareas rutinarias mientras los empleados se centran en trabajos más complejos y de mayor valor.
Más allá de resolver más casos, los equipos apuestan por los agentes de IA para amplificar su impacto, desde reducir los costos de atención al cliente hasta mejorar la satisfacción del cliente. Los profesionales de Colombia proyectan que la IA agéntica aumentará los ingresos por ventas adicionales en un 20%.
Los representantes con IA reportan menos trabajo rutinario, más oportunidades de crecimiento y una perspectiva profesional más brillante
Además de las ganancias a nivel de organización, la IA está reestructurando las experiencias individuales de los representantes de atención al cliente en el trabajo. Los representantes en Colombia que usan IA dedican un 9% menos de tiempo a casos rutinarios, liberando un estimado de dos horas por semana para trabajo más complejo. Eso significa menos tiempo manejando restablecimientos de contraseñas y actualizaciones de estado, y más tiempo tomando decisiones matizadas y gestionando excepciones difíciles. Los representantes con IA agéntica dedican aún más tiempo a casos de alta complejidad, dedicando una cuarta parte de su semana a los problemas más espinosos.
Con los agentes de IA asumiendo más casos, los representantes de atención al cliente tienen más tiempo para otras prioridades, y cada minuto cuenta. Ese tiempo extra se acumula. En comparación con los que no la utilizan, los representantes de atención al cliente habilitados con IA agéntica son significativamente más propensos a asesorar a sus colegas, liderar proyectos interfuncionales y mejorar los procesos. También son más propensos a trabajar con clientes de alto valor y asumir roles de liderazgo, lo que demuestra cómo la IA puede abrir las puertas a un trabajo más impactante y que favorece el desarrollo profesional.
De hecho, el 82% de los representantes de atención al cliente con IA afirman que esta está creando oportunidades de crecimiento. En concreto, el 86% ha desarrollado nuevas habilidades y el 75% afirma que su función se ha especializado más como resultado del trabajo con herramientas de IA. Lo más importante es que los representantes de atención al cliente con IA se sienten bien con respecto a su futuro, y los usuarios de IA agéntica son los más optimistas sobre sus perspectivas profesionales. Esto puede reflejar un sesgo de selección entre los primeros usuarios centrados en el futuro, pero concuerda con las oportunidades de desarrollo de habilidades, especialización y liderazgo que han informado.
‘Estamos viendo que la IA no solo está cambiando la forma en que trabajan los representantes de atención al cliente; está expandiendo lo que son capaces de hacer. Más allá de cambiar flujos de trabajo, está elevando la capacidad del agente. Es una señal clara: la aplicación reflexiva de la tecnología se traduce en nuevas habilidades, mayor seguridad y un camino de ascenso para el servicio al cliente’, comentó Mesa.
A medida que las organizaciones implementan la IA, la seguridad y la precisión siguen siendo la principal prioridad
Si bien los representantes de atención al cliente están de acuerdo en que la IA es una palanca para el crecimiento y la oportunidad, la implementación de la IA sí conlleva desafíos. Aun así, el 89% de los líderes en Colombia dicen que los obstáculos que han enfrentado eran esperados, y en muchos casos, menos desafiantes de lo que se anticipó. La seguridad sigue siendo la principal preocupación, con un 65% de los colombianos que afirman que los problemas de seguridad han retrasado o limitado sus iniciativas de IA.
Incluso en eso, el sentimiento está cambiando. El último informe State of IT: Security de Salesforce encontró que todos los líderes de seguridad encuestados expresaron optimismo sobre los agentes de IA, y cada uno identificó al menos un área donde estas herramientas podrían fortalecer su postura de seguridad. Muchos señalaron mejoras en la detección de amenazas, el monitoreo de anomalías y la prevención de infracciones. Cuando se implementa con cuidado, la IA agéntica puede verse no sólo como un riesgo a mitigar sino como una herramienta para mejorar la resiliencia.
‘La IA está creando nuevas oportunidades para clientes, equipos de atención al cliente y negocios, pero también debemos ser realistas: las implementaciones de IA deben basarse en la seguridad, la confianza y una gestión del cambio reflexiva para que los beneficios no se miden solo en ganancias de eficiencia sino también en cómo apoyan a la fuerza laboral’, explicó Mesa.
