Genesys, líder global en la nube en Orquestación de Experiencias impulsada por IA, anunció hoy el primer agente virtual agéntico de la industria construido con Large Action Models (LAMs) para CX empresarial, capaz de ofrecer resolución autónoma y de extremo a extremo de solicitudes de clientes. El nuevo Genesys Cloud Agentic Virtual Agent comprende los objetivos del cliente, determina los siguientes pasos y ejecuta acciones complejas a través de sistemas y equipos del front y back-office. Este lanzamiento marca un cambio del autoservicio reactivo hacia la interacción autónoma basada en resultados, que reduce el esfuerzo, mejora la eficiencia operativa y escala de forma confiable en toda la empresa.
Actualmente, las ambiciones respecto al autoservicio impulsado por bots son altas, pero la confianza sigue siendo baja. Según un informe de Gartner, la tasa promedio de éxito del autoservicio es de apenas 22%. Además, el cuarenta y seis por ciento de los líderes encuestados indicó que aumentar el éxito del autoservicio es una de sus tres principales prioridades para 2026.
El reto radica en que la mayoría de la automatización no está diseñada para la forma en que las personas quieren interactuar ni para cómo las empresas gestionan el trabajo. Muchas organizaciones han adoptado agentes virtuales basados en Large Language Models (LLMs) debido a que mejoran significativamente la calidad conversacional. Sin embargo, los agentes virtuales basados en LLMs no fueron diseñados para ejecutar flujos de trabajo de múltiples pasos que abarcan distintos sistemas o que deban ajustarse a necesidades cambiantes del cliente, lo que conduce a resultados inconsistentes o fallas a medida que aumenta la complejidad.
Genesys Cloud Agentic Virtual Agent cierra esta brecha combinando LAMs con orquestación y gobernanza a nivel empresarial para habilitar una resolución autónoma y segura a escala. Varias organizaciones líderes, incluyendo M&T Bank, Banco Pichincha, una empresa global de salud que forma parte de la lista Fortune 500 y un minorista norteamericano que forma parte de la lista Fortune 50, ya están explorando esta nueva capacidad para avanzar en automatización y mejorar cómo se resuelven las solicitudes de los clientes a lo largo de sus operaciones.
Al funcionar como la capa central de orquestación para el trabajo autónomo del cliente, estos agentes virtuales más inteligentes pueden avanzar a través de flujos de trabajo de CRM, facturación, operaciones de servicio y otros sistemas empresariales, adaptándose conforme cambian las condiciones. Barreras de seguridad integradas, datos unificados y trayectorias de decisión transparentes ayudan a garantizar que cada acción sea explicable, alineada con políticas y predecible.
Estas capacidades se fortalecen gracias a la reciente alianza entre Genesys y Scaled Cognition. La plataforma Genesys Cloud ahora utiliza el modelo Scaled Cognition APT-1 LAM, diseñado específicamente para ejecución determinista basada en acciones. Esto permite una IA autónoma capaz de actuar responsablemente a través de las operaciones empresariales, llevando las solicitudes hasta su resolución, reduciendo alucinaciones y restaurando la confianza en el autoservicio.
Los clientes ya no tendrán que navegar por menús rígidos ni reiniciar sus solicitudes cuando los problemas se vuelven más complejos. La interacción cambiará de ‘encontrar la respuesta correcta’ a ‘hacer el trabajo’. El agente virtual impulsado por LAM de Genesys Cloud comprende el contexto e intención del cliente para impulsar resultados reales de forma segura en una sola interacción fluida, reduciendo callejones sin salida, explicaciones repetidas y transferencias innecesarias.
‘La autonomía en la experiencia del cliente solo funciona cuando se construye sobre confianza, transparencia y control’, mencionó Olivier Jouve, director de producto de Genesys. ‘Con nuestro Agentic Virtual Agent impulsado por LAMs, estamos permitiendo que la IA razone, planifique y actúe de forma segura a través de los sistemas. Esto ofrece a las organizaciones una manera responsable de ir más allá de las conversaciones y ofrecer resultados consistentes en los que los clientes puedan confiar ‘, agregó.
El Genesys Cloud Agentic Virtual Agent amplía el enfoque de gobernanza de la plataforma con explicabilidad a nivel de acción, auditabilidad y aprendizaje continuo. A través de Genesys Cloud AI Studio, las organizaciones pueden diseñar, configurar y gobernar los Agentic Virtual Agents definiendo límites, permisos y comportamientos alineados con sus políticas y requisitos. Esto proporciona explicabilidad sobre cómo se toman y ejecutan las decisiones, mientras el sistema mejora la precisión, la contención y la orquestación, permitiendo a las empresas escalar la interacción autónoma sin sacrificar supervisión ni cumplimiento.
Genesys planea ampliar Genesys Cloud Agentic Virtual Agent mediante soporte nativo para estándares abiertos como Agent-to-Agent (A2A) y Model Context Protocol (MCP), habilitando una colaboración segura con otros agentes de IA y sistemas empresariales. Esto permitirá a las organizaciones orquestar resultados para clientes que involucren múltiples pasos y sistemas, manteniendo un contexto compartido entre interacciones mientras aplican gobernanza centralizada, cumplimiento de políticas y control.
Comentando sobre las noticias:
– ‘A medida que las empresas impulsan aún más el autoservicio, los límites de las interacciones por turnos que solo permiten el intercambio de información se vuelven cada vez más evidentes’, mencionó Hayley Sutherland, gerente de investigación de IA conversacional en IDC. ‘Resolver solicitudes complejas de clientes requiere una IA que pueda planificar y ejecutar acciones de múltiples pasos a través de sistemas, manteniéndose a la vez predecible y auditable. El enfoque de Genesys en combinar ejecución autónoma con orquestación de experiencias y gobernanza refleja la dirección hacia la cual debe avanzar el mercado para hacer que el autoservicio sea más efectivo y confiable’, explicó.
– ‘Ofrecer experiencias de cliente fluidas y confiables a escala es una prioridad estratégica’, expresó Trond Prestø, director de Atención al Cliente en DNB. ‘Vemos la IA agéntica como un paso importante en el autoservicio al permitirnos resolver necesidades del cliente a escala. La forma en que Genesys Cloud aborda los agentes virtuales autónomos, con controles y gobernanza integrados, se alinea con nuestra visión de modernizar los servicios de manera responsable mientras mejoramos la eficiencia y la consistencia’, produndizó.
– ‘En el entorno empresarial, una precisión del 80% es 100% inútil para la automatización,’ opinó Dan Roth, cofundador y director ejecutivo de Scaled Cognition. ‘Los LLM están diseñados principalmente para generar texto, no para ejecutar tareas —y en el mundo real, esa brecha conduce a alucinaciones y desviaciones de políticas. La base de una automatización confiable es la súper fiabilidad, no la súper inteligencia. Al combinar nuestros Large Action Models con la gobernanza de Genesys Cloud, ofreceremos una pila de IA más confiable para empresas en todo el mundo’, desarroló.
El Genesys Cloud Agentic Virtual Agent impulsado por Large Action Models se espera que esté disponible de forma general a nivel global en el primer trimestre del año fiscal 2027 de la empresa.
