Genesys®, líder global en la nube en orquestación de experiencias impulsada por IA, anunció hoy una nueva alianza con Meta para ayudar a las organizaciones a ofrecer una interacción con clientes más ágil y basada en el contexto. A través de WhatsApp en Genesys Cloud, los clientes tendrán acceso a una experiencia más sencilla al integrar voz, mensajería e inteligencia artificial en una de las plataformas de comunicación más utilizadas del mundo, con más de tres mil millones de usuarios a nivel global. Las capacidades ampliadas de WhatsApp para Genesys Cloud™ permiten a las organizaciones hacer la transición de conversaciones de mensajería a voz de manera fluida, manteniendo una experiencia continua y confiable.
‘Los clientes no piensan en términos de canales, simplemente quieren un soporte conectado y sin fricciones cuando lo necesitan. A través de Genesys Cloud, las organizaciones pueden combinar interacciones digitales y de voz al conectar datos, contexto e IA en cada punto de contacto, sin importar dónde inicie la conversación’, dijo Olivier Jouve, director global de Producto de Genesys. ‘Con WhatsApp en Genesys Cloud estamos permitiendo que los clientes se conecten en sus propios términos, cómo y dónde lo prefieran’.
Para satisfacer expectativas crecientes e impulsar la satisfacción del cliente, muchas empresas están priorizando un enfoque unificado, habilitado por IA, que integra múltiples modos de comunicación para anticipar las necesidades de los clientes en tiempo real. Según Gartner®, ‘para 2029, las organizaciones que aprovechen capacidades avanzadas de IA dentro de aplicaciones de mensajería verán un 50 % más de interacción con clientes y retorno de inversión en canales de mensajería para servicio proactivo’.[i]
‘En México, WhatsApp es una de las principales formas en que nuestros clientes eligen conectarse con nosotros; es donde esperan un soporte rápido y personalizado. Con WhatsApp Business Calling en Genesys Cloud, las conversaciones pueden pasar de forma fluida entre mensajería y voz dentro de la misma interacción, sin perder el contexto. Esto puede transformar nuestra estrategia de experiencia del cliente, permitiéndonos ofrecer experiencias más conectadas, ágiles y humanas en cada momento que importa’, afirmó un ejecutivo de Lottus Education.
Un solo espacio para una interacción más sencilla con clientes
Genesys Cloud ofrece una solución integral de WhatsApp que integra mensajería, llamadas y engagement saliente dentro de un único espacio de trabajo impulsado por IA. Esto permite a las organizaciones gestionar conversaciones de manera fluida desde el primer contacto hasta la resolución. A diferencia de soluciones de mensajería independientes, Genesys Cloud combina interacciones dentro de un solo motor de orquestación que sincroniza datos, flujos de trabajo e IA. Esto mejora la velocidad de resolución, incrementa la eficiencia operativa y permite conversaciones continuas que fortalecen la relación con los clientes.
WhatsApp en Genesys Cloud amplía la forma en que las organizaciones interactúan con los clientes mediante interacciones de voz respaldadas tanto por agentes virtuales como humanos. Las notas de voz permiten comunicaciones asincrónicas, mientras que Business Calling habilita conversaciones en vivo entrantes y salientes para lograr una continuidad más completa en cada interacción. Esto permite a las organizaciones proporcionar actualizaciones, resolver problemas más rápido y ofrecer experiencias más personalizadas sin que los clientes tengan que cambiar de canal.
Genesys Cloud también admite formatos enriquecidos de WhatsApp, incluyendo imágenes, carruseles, listas interactivas y botones de llamada a la acción. Combinado con activadores automatizados y la orquestación de campañas, las organizaciones pueden ofrecer comunicaciones proactivas y altamente atractivas a gran escala. Las empresas pueden enviar notificaciones, recordatorios y actualizaciones utilizando plantillas aprobadas por Meta, con respuestas dirigidas inteligentemente a agentes virtuales o humanos según la intención.
‘La integración de WhatsApp en Genesys Cloud, a través de nuestra alianza con Meta, incorpora el principal canal de comunicación de la región en nuestra orquestación y capacidades de IA, eliminando fricciones de integración y acelerando el tiempo de generación de valor. Para los clientes de Genesys, esto se traduce en resoluciones más rápidas, menor costo de atención, mayores tasas de conversión y la capacidad de escalar experiencias personalizadas y localizadas en cumplimiento con las regulaciones’, comentó Amanda Andreone, vicepresidenta y líder regional de Ventas de Genesys para América Latina (LATAM).
En México, donde el uso de dispositivos móviles define la forma en que los consumidores interactúan con las marcas, WhatsApp se ha convertido en un punto de contacto clave para el comercio y la atención. Con soporte para contenido multimedia, plantillas interactivas y Business Calling, Genesys Cloud permite a empresas mexicanas —desde grandes bancos y operadores de telecomunicaciones hasta compañías de comercio electrónico en rápido crecimiento— orquestar notificaciones proactivas, simplificar procesos de verificación de identidad y transacciones, y escalar fácilmente a interacciones de voz cuando se requiere una conversación humana. Las capacidades de IA en español y las integraciones con socios locales también ayudan a acelerar la implementación, cumpliendo con los requisitos de privacidad y regulación en México.
A través de la alianza ampliada, ambas compañías ofrecerán una integración más estrecha y una estrategia comercial más alineada, ayudando a las organizaciones a acelerar la adopción del engagement con clientes basado en WhatsApp dentro de Genesys Cloud. Actualmente, más de 1,000 organizaciones utilizan las capacidades combinadas de Genesys Cloud y WhatsApp, gestionando aproximadamente 420 millones de mensajes cada mes, lo que ayuda a las empresas a escalar la interacción personalizada en mercados globales.
WhatsApp en Genesys Cloud ya está disponible de forma general, con soporte global para mensajería saliente, Business Calling entrante, funciones interactivas y más. Se espera que el Business Calling saliente esté disponible en 2027.
Para más información, visite genesys.com.
