NiCE lanza Workforce Empowerment Suite, una solución que ofrece a las empresas un modelo operativo único para gestionar, gobernar y desarrollar colaboradores humanos y agentes de IA a escala.
Presentada durante NiCE World 2026, la suite proporciona una estructura unificada para que las organizaciones alcancen excelencia operativa mediante la gestión integrada de personas y agentes de IA, ayudando a optimizar la experiencia de clientes y colaboradores, maximizar la rentabilidad y gestionar los requisitos de cumplimiento a medida que evoluciona la fuerza laboral.
‘La inteligencia artificial está redefiniendo la forma en que las empresas organizan sus operaciones de atención. El desafío ahora consiste en incorporar agentes de IA y garantizar que humanos e inteligencia artificial trabajen de manera integrada. Esa es la convergencia que Workforce Empowerment Suite busca hacer posible’, afirma Luiz Camargo, General Manager de NiCE para América Latina.
Un único modelo operativo para agentes humanos y de IA
NiCE reúne gestión de fuerza laboral, calidad, desempeño, cumplimiento normativo y operaciones de IA en una única plataforma nativa de inteligencia artificial. De esta manera, los flujos de trabajo de colaboradores humanos y agentes de IA comparten métricas y reglas operativas, en lugar de funcionar como sistemas independientes.
Como las operaciones se ejecutan bajo un único modelo, los mismos criterios operativos se aplican independientemente de que la interacción sea gestionada por una persona o por un agente de IA.
Las capacidades de previsión de demanda, planificación y programación basadas en IA, junto con un nuevo Copilot para gestores de fuerza laboral, alinean la capacidad operativa con los resultados del servicio. Los insights de coaching y los dashboards compartidos amplían la visibilidad sobre toda la fuerza laboral.
Además, los workflows impulsados por IA generativa permiten ampliar el monitoreo de calidad hasta el 100% de las interacciones, con evaluaciones resumidas automáticamente que destacan fortalezas, oportunidades de mejora y las próximas acciones recomendadas.
‘Las empresas ya operan una fuerza laboral híbrida compuesta por personas y agentes de IA’, afirma Jeff Comstock, presidente de Productos y Tecnología de CX de NiCE. ‘Workforce Empowerment Suite permite gestionar y escalar esta fuerza laboral como un único ecosistema, garantizando una experiencia uniforme independientemente de que el cliente sea atendido por una persona o por un agente de IA’.
La gestión de una fuerza laboral híbrida requiere una base sólida de seguridad y cumplimiento normativo. Por ello, Workforce Empowerment Suite fue desarrollada sobre los mismos estándares en los que las empresas ya confían en NiCE, incluidos SOC 2 Type II, ISO 27001, PCI DSS y la autorización FedRAMP Moderate.
