4 consejos para mejorar tus ventas con el chat en línea
La incorporación del chat como canal de asistencia para procesos de marketing y ventas no es nada nuevo. Pero sin dudas es uno de los canales que más ha crecido en los últimos dos años con la acelerada digitalización de los hábitos de compra.
Integrar chats (sean atendidos por bots o por un agente) en landing pages, sitios de ecommerce o incluso el sitio web es una forma muy efectiva de conducir a la conversión, sobre todo entre los consumidores más jóvenes.
¿Cómo implementar un chat para vender más? inConcert trae algunos consejos para garantizar una excelente experiencia de compra incorporando el chat a la estrategia omnicanal de la empresa.
Buenas prácticas para usar el chat en ventas
1. Hazlo fácil
Las aplicaciones de chat deben ser lo suficientemente intuitivas para que sean utilizadas por personas con cualquier nivel de habilidad. Esto es válido para los clientes: la ventana de chat debe estar bien visible en la web, e incluso se recomienda configurar un pop up emergente en momentos clave de la navegación para incentivar al usuario a chatear. Pero también para los agentes a cargo de este canal: el chat debe poder gestionarse fácilmente desde la misma bandeja de entrada en que se gestionan otros canales como el teléfono, las redes sociales, el WhatsApp o el email.
2. Que el ahorro de costos no sea el único objetivo
Sí, la optimización de costes operativos que permite el chat (principalmente si incorporas un chatbot) es uno de los grandes alicientes para integrarlo en tu estrategia de ventas. Pero no escatimes en el diseño de una buena UX (User Experience). La interfaz de chat debe ser ágil, funcional y apuntar a una experiencia de compra más gratificante (y hasta podríamos decir “más cool”). Conocer las preferencias de tus clientes en cuanto tu producto o tu rubro te ayudará mucho a darle una experiencia diferencial.
3. Diseña una estrategia de escalamiento
No todos los prospectos van a considerar suficiente esta vía de comunicación. El webchat solo tiene sentido como parte de una estrategia omnicanal global. Ofrece una integración inmediata con el canal telefónico si el cliente así lo desea.
Y si es necesario pasar de un chatbot a un agente humano o que el agente escale la interacción a otro agente (por ejemplo, un supervisor), esa transferencia debe poder realizarse fácilmente desde la plataforma de contacto, sin que suponga una interrupción para el usuario. Una vez que recibe la conversación, el agente que la toma debe poder acceder al contexto histórico de la charla para retomarla en el mismo punto y favorecer la experiencia del cliente.
4. Segmentar es la clave
Muchos usuarios son tratados del mismo modo al llegar al chat, sin importar si son prospectos o cliente, si es la primera vez que compran o si son compradores frecuentes. Lo más adecuado es establecer un filtro de pre-atención para definir segmentos y categorías de leads y clientes (o, si hay un sistema de log in, aprovechar la data del visitante en sus comportamientos previos). Y a partir de ese análisis, ofrecer experiencias acordes, con propuestas de valor personalizadas, lo cual sin dudas impulsará las conversiones e incrementará la fidelidad.
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