Atención al cliente y Contact Center, una industria que repunta

Por Luis García Martínez, enviado especial de Prensario TI Latin America

Sin duda la pandemia por Covid-19 terminó por ser un catalizador a nivel mundial no solo de las modalidades de trabajo remoto sino también de la incorporación de nuevas tecnologías a nivel corporativo. Temas como agilizar el negocio, garantizar la automatización de flujos de trabajo y gestionar la atención a clientes se áreas que concentraron la mayor atención de los directores para lograr que mediante la tecnología estos no sufrieran interrupciones.

En este mismo orden de ideas, aunque de manera paralela, encontramos a la industria de Contact Center la cual vivió en dicho periodo un incremento de la demanda de atención a cliente. El incremento del e-Commerce ocasionó no solo una alza nunca antes vista en la demanda de productos y servicios sino también a la par, generó un impulso de la atención y contacto al cliente.

Es justo esta coyuntura la que lejos de sepultar la atención a cliente como industria y las tecnologías que lo rodean, por el contrario, encontró un escenario ideal en el cual al tener a los usuarios confinados en casa era más sencillo encontrarles y poder obtener una respuesta a sus necesidades, pero también para impulsar la venta de nuevos productos depositados directamente en sus dispositivos móviles.

Particularmente el periodo comprendido de 2020-2021 quedará registrado como una etapa en la historia donde los internautas estaban atentos como nunca antes a sus dispositivos, un hecho que ante el confinamiento se volvió en un escenario ideal para que las empresas de todo tipo pudieran contactar son sus clientes.

Un vistazo a los datos de la 26ª Edición del Global CX Forum realizado este día en la ciudad de México nos permiten ver no solo la oportunidad de negocio sino también comprender la magnitud de la trascendencia que tienen los Contact Center hoy en día:

• Durante el periodo de Pandemia, 67% de las empresas de Contact Center obtuvieron nuevos clientes.
• Actualmente la industria de Contact Center es atendida por 750 mil personas
• Anualmente este segmento genera un promedio de 730 mil empleos directos

Sin embargo, aunque estos indicadores son importantes, una mirada más de cerca a lo que está sucediéndole a la tecnología misma que hace posible todo el trato con el cliente nos deja ver como claramente el nombre del juego esta siendo redefinido por un concepto: Integración de nuevas tecnologías.

Y es que lo cierto es que actualmente las tecnologías convergentes más usadas por la industria del Call Center son: Llamadas telefónicas con 98%, eMail 88%, chats 85% e IVR 83%.

En palabras de María Eugenia García, presidenta del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT): ‘Tan solo para este año en materia de Contact Centers en México y el mundo enfrenta el enorme reto no solo de reactivarse sino de impulsar el crecimiento de esta industria que ha visto en este tiempo un aceleramiento de nuevas tecnologías’.

Lo que va llegando

De acuerdo con los datos de crecimiento del sector previamente citados, los Contact Centers de México y América latina no solo estrenaron nuevos clientes durante este periodo, lo cierto es que también nuevas tecnologías hicieron también su aparición.

Avaya, por su parte, presentó durante el evento su nueva plataforma centralizada de contenidos digitales en la cual se concentran todos los contenidos de redes sociales relacionados con atención al cliente de manera que ahora los contact center pueden tener en un solo lugar toda la información relacionada a la atención al cliente.

Juan Pablo Stamati, Strategic Alliances Manager de Avaya, destacó que actualmente los países que prefieren aun usar un servicio de mensajería similar al WhatsApp para recibir atención al cliente son:

• India 43%
• South África 40%
• Brasil 40%
• Colombia 38%,
• Argentina 38%
• Egipto 38%
• Arabia Saudita 35%
• México 35%
• Chile  35%

Razón por lo cual los beneficios de usar la tecnología de Text Analytics siguen siendo un facto clave para la interacción con los clientes hoy en día.

Wolkvox es otra empresa que recién desempacó la tecnología GPT3 de inteligencia artificial semántica a través de la cual ahora la interacción con el usuario emplea reconocimiento facial, inteligencia en las imágenes y un chat que la empresa puede configurar para entregar al cliente una experiencia una charla apegada a los estándares humanos.

El Global CX Forum Fest en su 26ª edición en México busca no solo congregar a los principales jugadores de este segmento como Avaya, Cisco, Directo, InConcert, Twiliio, Mindful, Webex, Zendesk, Vuaro, Yellow.ai, y Fonolo, sino también ser una punta de lanza para la reactivación completa de los Call Center.