La experiencia de compra, foco central de las empresas

Salesforce, compañía líder en Customer Relationship Management (CRM), publicó la quinta edición del informe State of the Connected Customer, que recopila la opinión de casi 17.000 consumidores y compradores corporativos de 29 países, incluida Argentina, sobre el nuevo panorama digital de la relación con los clientes.

Entre las principales conclusiones del informe 2022, se destacan:

• El surgimiento de la economía basada en la confianza. A medida que los clientes navegan por un mundo que cambia rápidamente, cuestiones como la confianza, los valores y la integridad afectan cada vez más sus relaciones con las empresas. La gran mayoría (87%) de los encuestados argentinos cree que la relación de confianza entre el consumidor y la marca se vuelve más relevante en tiempos de cambio, en línea con la percepción global (88%).
• Nuevos canales. La aceleración digital, en tanto, está provocando la demanda de personalización a escala. No cabe duda de que el compromiso con el cliente es principalmente digital, pero las marcas se ven presionadas para combinar las interacciones online y offline en una experiencia personalizada, ya que la interacción personal en vivo vuelve a ser mucho más frecuente en el día a día. Con una tasa ligeramente inferior a la del resultado de la encuesta global (68%), el 60% de los consumidores argentinos han comprado productos a través de nuevos canales desde el año 2020 y esperan utilizarlos durante los próximos tres años.
• La satisfacción de los clientes pasó a un primer plano. De acuerdo con el 91% de los consumidores encuestados en Argentina, la experiencia con la marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios. La cifra supera incluso al promedio global (86%); esto tiene que ver con el deseo del cliente de contar con un trato personalizado por parte de la empresa con la que interactúa y que la experiencia durante el proceso de compra esté unificada.

Guido Ipszman, director General de Salesforce Argentina, resalta: ‘En los últimos dos años, los consumidores argentinos comenzaron a explorar nuevas maneras de comprar, como el pago sin contacto o las compras a través de redes sociales y desde el celular. Es importante integrar estas experiencias con la compra offline y conectar los flujos de conocimiento, para que el cliente se sienta identificado y su experiencia sea satisfactoria’.

Las nuevas realidades ponen a prueba la fidelidad a la marca. A medida que cambian las prioridades y los comportamientos, las lealtades a empresas consolidadas se someten a pruebas de resistencia. En Argentina, alrededor de siete de cada diez consumidores cambiaron de marca al menos una vez en el último año.

Este nuevo mundo con prioridad digital cambió las normas del comercio, el trabajo y la vida cotidiana, lo que llevó a los clientes y a las marcas a reajustar su forma de conectarse. Dado que los canales en línea siguen siendo prioritarios, las empresas deben replantearse las interacciones digitales que atraen a las personas de manera flexible y atenta con un toque personal.

Ipszman agrega: ‘Muchas marcas y empresas se están reajustando a este contexto de más interacciones cara a cara y nuevos comportamientos sociales. Con los cambios que se han producido en el último año y los que están por venir, centrarse en las necesidades y expectativas de sus clientes debe ser su principal compromiso para ampliar la confianza. Al entender a cada uno de sus clientes como un ser individual y único, las empresas son capaces de ganar, construir y mantener el pilar principal de las relaciones con los consumidores y las empresas: la confianza’.

En este panel interactivo de Tableau se puede ver un desglose de los principales datos de los consumidores y compradores empresariales, con filtros por generación y país, y aquí se puede descargar el informe completo de manera gratuita.