Avaya es líder en Contact Center por quinto año
En un nuevo hito para la empresa, Avaya es reconocida por quinto año consecutivo como líder en el informe Aragon Research Globe for Intelligent Contact Centers (ICC) 2024. Este logro destaca la consistente excelencia de Avaya en soluciones de experiencia del cliente. El reconocimiento se basa en su plataforma insignia, Avaya Experience Platform. Ésta, incorpora inteligencia artificial para transformar los centros de contacto mediante agentes virtuales y mejoras continuas en la experiencia del cliente.
La importancia de la IA en los contact centers
El informe de Aragon Research subraya que, si bien la necesidad de centros de contacto modernos es innegable, la competencia por la inteligencia dentro de estos centros está en una fase inicial. Los centros de contacto han evolucionado de ser simples centros de costos a ser centros de experiencia. Debido a esto, la IA, especialmente a través de GenAI, se posiciona como una tecnología clave para habilitar experiencias superiores.
Avaya Experience Platform
Avaya Experience Platform facilita la creación de centros de contacto inteligentes al permitir a las organizaciones incorporar rápidamente tecnologías innovadoras en la nube. Esto se traduce en experiencias que ofrecen a los usuarios finales más opciones, respuestas más rápidas y, además, un enfoque más personalizado impulsado por la IA. La solución permite la interacción a través de diversos canales, como chat, correo electrónico y mensajería social también. Proporciona además experiencias sin esfuerzo tanto para clientes como para empleados.
La IA juega un papel crucial en el desarrollo de agentes virtuales dentro de los centros de contacto. La estrategia API-first de Avaya refuerza la conectividad con aplicaciones de terceros, y permite la creación de agentes virtuales más efectivos y allanando el camino hacia un ecosistema más integrado y flexible.
Transformación a través de la nube
La innovación de Avaya es integrada eficazmente con la infraestructura existente de las organizaciones, facilitando su transición hacia la nube. Con Avaya, las organizaciones pueden transformar sus capacidades de comunicación y centros de contacto en las instalaciones mediante implementaciones de nube híbrida. Esto les permite experimentar la innovación tecnológica sin interrupciones en sus operaciones. Además, la mejora rápida de las experiencias de clientes y empleados es posible gracias a las avanzadas funcionalidades de los agentes de voz de Avaya Call Center Elite.
Jim Lundy, CEO y fundador de Aragon Research, destaca el enfoque multi-nube de la compañía, su equipo de liderazgo revitalizado y productos renovados, posicionándola como una empresa a considerar en el mercado. ‘Avaya es líder en la transformación de la experiencia del cliente a través de soluciones innovadoras y una visión centrada en la inteligencia artificial’, concluye.
