Personalización de servicios en el comercio electrónico: la clave del éxito
Por Thiago Siqueira, Director de Ventas de NICE para Cono Sur.
De acuerdo al informe de Statista Digital Market Insights, el comercio electrónico a nivel Latinoamérica supero el valor de ventas minoristas de 117,000 millones de dólares estadounidenses en el año 2023, para el 2028 se espera que esta cifra se eleve 100 por ciento, superando los 205,000 millones de dólares.
El mismo reporte nos muestra que Brasil es el primer país con mayores ventas, Chile ocupa el cuarto lugar, Argentina el quinto.
Sin embargo, en Paraguay el e-commerce estaría creciendo un 35% superando los 1,300 millones de ventas al cierre del 2023, según datos de la Cámara Paraguaya de Comercio Electrónico (capace). Mientras que en Uruguay, el 54% de las personas que viven en este país realizan compras de productos y servicios por internet de manera habitual, y el 66% lo ha hecho al menos una vez (informe de Tendencias de Consumo Digital de la Cámara de la Economía Digital del Uruguay (CEDU) y realizado por la consultora Cifra.
En este escenario donde reina la competitividad en el comercio electrónico, la personalización es un arma poderosa para ganar y fidelizar clientes. Las empresas deben entender que los consumidores no son sólo números en una tabla de cálculo, sino individuos con necesidades, preferencias y deseos específicos.
La capacidad de aumentar la relevancia es uno de los principales beneficios de la personalización en el comercio electrónico. Al analizar datos de comportamiento e historiales de compra de consumidores de diferentes perfiles y generaciones, las empresas pueden ofrecer recomendaciones de productos que se alineen con los intereses individuales de cada persona. Esto por sí solo facilita el proceso de compra, pero también demuestra que la empresa valora lo suficiente la experiencia del cliente como para ofrecer sugerencias personalizadas.
Además, al segmentar a los clientes en función de sus preferencias y comportamientos de compra, las empresas pueden crear campañas de marketing específicas y ofrecer descuentos u ofertas especiales que sean más relevantes para cada segmento de clientes. Esto por sí solo aumenta las tasas de conversión, lo que también fortalece la relación entre la marca y el cliente. Siempre es importante recalcar que la personalización debe realizarse de manera responsable y transparente. Los consumidores valoran su privacidad y quieren controlar cómo se utilizan sus datos.
En este proceso de personalización la tecnología juega un papel fundamental. Implementar una plataforma CX completamente en la nube, omnicanal, multidisciplinaria e impulsada por IA es una necesidad imperiosa. Esta estrategia permite una interacción fluida en todos los canales, lo que resulta en una experiencia de cliente integrada y eficiente.
Como segundo paso, las empresas necesitan impulsar su estrategia de personalización mediante la adopción de herramientas de IA que puedan ayudar a comprender el contexto de interacción en tiempo real y en función de las preferencias del cliente para ofrecer un autoservicio inteligente, ya sea mediante la automatización de un proceso o la recomendación de un producto o servicio.
En este proceso de personalización, la tecnología juega un papel fundamental a la hora de considerar los puntos de contacto. Hay varias formas de brindar un recorrido de servicio personalizado, comenzando con la implementación de una plataforma CX omnicanal y completamente basada en la nube, que ofrece a los clientes la libertad de elegir el canal de su preferencia. Esta estrategia permite la flexibilidad de cambiar entre canales durante la misma interacción. Por ejemplo, un cliente puede iniciar una conversación a través de texto (chat/redes sociales/correo electrónico) y puede cambiar a una interacción de voz de forma completamente transparente, manteniendo el historial de viajes y las preferencias del cliente.
Como segundo paso, las empresas deben impulsar sus estrategias de personalización mediante la adopción de herramientas de IA. Esta tecnología tiene la capacidad de comprender el contexto de interacción en tiempo real y, dependiendo de las preferencias del cliente, ofrecer autoservicio inteligente, a través de la automatización de procesos o recomendaciones personalizadas de productos o servicios.
Es innegable que la personalización de los servicios en el comercio electrónico va más allá de una estrategia de marketing. Es un enfoque principal para construir relaciones duraderas con los clientes. Al ofrecer experiencias personalizadas que sean relevantes, útiles y auténticas, las empresas pueden destacarse en un mercado competitivo y fidelizar a sus clientes durante un largo período de tiempo. En un mundo donde la competencia es cada vez más feroz y las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente, la personalización de los servicios es la clave del éxito en el comercio electrónico.
