Pablo Pombo, Gerente General de Vozdigital: ‘La IA es un game changer para la industria de contact center’
Vozdigital, una empresa de servicios en telecomunicaciones fundada en el año 2010 que abarca operaciones en Chile, Argentina y Perú, dijo presente en el CX Summit 2024 celebrado en el Hotel Hilton de Cartagena, Colombia. Hoy, con licencia de Subtel en Chile y Enacom en Argentina, tienen generación propia, con interconexiones en todas las telco (con llamadas entrantes, salientes, de número corto y de número largo) y, a través de acuerdo de redes, proveen los mismos servicios en Perú, México y Colombia. En el evento, Pablo Pombo, Gerente General y dueño de la compañía, conversó con Prensario TI sobre las novedades de Vozdigital.
¿Cómo llega preparado Vozdigital al CX Summit 2024 respecto a años anteriores?
En los últimos años, hemos estado desarrollando soluciones de valor agregado además de nuestras soluciones de conectividad. Desde 2022, venimos desarrollando un software de contact center propio que compite con marcas de gama media. Tiene capacidades de llamadas entrantes y salientes, integración con WhatsApp, mensajería de texto y email. Actualmente, estamos trabajando en integrarlo con una solución de inteligencia artificial que permite integrar un bot tanto para voz como para texto. También lo integramos con una solución de texto a voz y análisis de texto este año con speech analytics, lo que nos permite analizar todas las conversaciones que pasan por nuestro sistema y entregarlo en texto con análisis de sentimientos y cumplimiento según los parámetros indicados. De esta manera, tenemos una supervisión 100% digitalizada y el cliente puede suministrar el por completo sus comunicaciones, todo a precios muy competitivos.
¿Cómo analizan el auge de la inteligencia artificial en la tecnología y cómo lo aprovechan?
Para nosotros, la inteligencia artificial apareció como solución integrable a fines del año pasado. Realmente lo vemos como un game changer, donde creemos que en los próximos años vamos a ver una migración del 60% de las interacciones a medios digitales y entre el 30 y el 40% a la voz. Esto cambiará la industria del contact center, donde se espera que la mayoría de las interacciones sean realizadas por bots, cambiando la relación a un 60% de robots y 40% de personas. Es un cambio importante ya que hoy esta industria genera más de un millón y medio de puestos de trabajo entre países como México, Argentina, Perú, Colombia y Chile, y se espera que se destruyan al menos 800,000 puestos de trabajo.
En Argentina, tenemos una experiencia junto a Banco Galicia en la que las interacciones realizadas por bots de complejidad básica y media tuvieron las mismas métricas y hasta un poco mejores que las realizadas por humanos. Por su parte, las de complejidad media/alta a alta, tenían métricas peores. Ahora, el banco le otorga un 65% de las interacciones a la inteligencia artificial y un 35% a humanos, dependiendo de la complejidad de la cuestión.
¿Qué diferencia a Vozdigital del resto de la industria en un contexto tan competitivo?
Somos de los pocos proveedores que integran el ciclo de vida completo de los servicios que necesitan los contact centers y BPOs: desde el bot, pasando por el software y terminando en la conectividad de la llamada telefónica, mensajería, etc. En este sentido, somos de los pocos que ofrecen este nivel de servicio que atiende el ciclo completo del contacto con el cliente.
