Mónica Wolff, de Kenwin: ‘El 80% de interacciones podrían automatizarse con IA’
Asunción fue epicentro de innovación y experiencia del cliente con la 14° edición del Customer Experience & Innovation Congress – Latam 2024 y el CEOs Meeting, realizados el 5, 6 y 7 de noviembre en el Paseo La Galería, Paraguay. Este evento internacional abordó el uso de tecnología en las empresas, con conferencias, paneles de expertos, casos de éxito y una feria de soluciones tecnológicas.
En su conferencia, Mónica Wolff, gerente de consultoría en Kenwin, resaltó el rol de la inteligencia artificial n la mejora de la experiencia del cliente (CX) y el retorno de inversión (ROI) para las empresas. La especialista destacó: ‘el 80% de las interacciones con clientes podrían automatizarse con IA para 2025, pero actualmente sólo el 25% de las empresas están preparadas para esto’.
Wolff enfatizó, según estadísticas de Gartner, la necesidad de acción, ya que sólo un 15% de las empresas lideran la adopción de tecnología avanzada. Instó a las compañías a adoptar IA progresivamente, evitando quedarse atrás por temor a fallos iniciales. Respecto a la IA en CX, mencionó su eficacia en la automatización de tareas repetitivas de alto volumen, como consultas sobre facturación, lo cual reduce la necesidad de intervención humana y el costo de mano de obra.
Sin embargo, subrayó que ‘la tecnología debe servir para generar conexión sin comprometer la calidad de la experiencia del cliente’. Añadió que la IA es efectiva en el análisis de datos y la anticipación de necesidades, optimizando la resolución de problemas.
Presentó un caso de éxito en el que una entidad financiera, tras una implementación inicial fallida de un asistente virtual, ajustó su sistema mediante análisis y medición continua, logrando reducir la insatisfacción de clientes del 34% al 6% y aumentar la autogestión a más del 50%. Wolff subrayó que la IA ayuda a resolver consultas comunes, aliviar la carga de trabajo de agentes y reducir costos operativos, pero insistió en la necesidad de una estrategia integral que contemple necesidades del cliente y constante medición para asegurar que la IA aporte valor tanto al cliente como a la empresa.
Innovación, tecnología y el papel del talento
‘El evento reunió a más de 100 representantes de la región, algunos interesados en invertir y establecerse en Paraguay. Se destacó la importancia de colaboración con el Ministerio de Industria y Comercio para desarrollar talento local, incluyendo habilidades en inglés y portugués, demandadas por empresas internacionales’, explicó Raquel Dentice, directora del Centro de Formación Profesional y presidenta de la Asociación Paraguaya de Centros de Contacto & BPO.
Dentice señaló que el congreso elevó la visibilidad de Paraguay como destino viable para inversiones en tecnología y servicios, y funciona como plataforma para atraer empresas extranjeras, impulsando el sector. Asimismo, subrayó el rol de la tecnología en los negocios, especialmente en IA y automatización robótica de procesos (RPA), enfatizando que ‘las empresas deben ver la tecnología como una aliada para optimizar procesos y enfocarse en actividades principales, tercerizando tareas que no representan su core business’.
Detalló que las empresas integran IA en sus procesos de atención, esperando no solo una reducción de costos, sino también una mejora en la experiencia del cliente que genere una ventaja competitiva sostenible. Durante los dos días, las conferencias y casos de éxito contribuyeron al desarrollo de relaciones centradas en el cliente, destacando la gestión de talento como elemento crucial. La IA, en este contexto, permite optimizar la experiencia del cliente y reducir costos operativos.
El evento inició el 5 de noviembre con el CEOs Meeting, donde empresarios analizaron los desafíos futuros y el crecimiento económico del país. Participaron destacados líderes empresariales como Jorge Leoz (Amandau), Sebastien Lahaie (Sudameris), Blanca Britez (Financiera Paraguayo Japonesa) y Gabriel Rubbini (Emcesa).
