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Alta rotación en atención al cliente: desafío y oportunidad en las nuevas generaciones

En la actualidad, la estabilidad laboral se transformó en una excepcionalidad. Mientras que en el pasado era común permanecer décadas en un mismo trabajo, hoy en día, cambiar de empleo con frecuencia es considerado una muestra de adaptación, crecimiento y desarrollo profesional, lo que genera una alta rotación de personal. Esta tendencia, especialmente notable en las generaciones más jóvenes, como los centennials o Gen-Z, plantea desafíos significativos para las empresas, especialmente en sectores críticos como el de atención al cliente.

Las estadísticas son claras: mientras que los Baby Boomers solían dedicar largos períodos a un empleo, los centennials están redefiniendo las reglas, con una permanencia promedio en un trabajo de apenas un año. Este cambio de paradigma, donde la rotación es la norma, no la excepción, representa un desafío para las empresas que buscan retener talento y mantener la continuidad en sus operaciones.

En Argentina, esta realidad no es diferente. Según un estudio de Grupo Gestión, el cambio frecuente de trabajo es una realidad que afecta a la fuerza laboral, con 9 de cada 10 jóvenes cambiando de trabajo para mejorar sus condiciones laborales. Esta alta rotación se atribuye a una variedad de factores, desde la búsqueda de nuevos desafíos hasta la necesidad de equilibrio entre la vida personal y profesional.

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¿Qué pueden hacer las empresas ante esta alta rotación?

Ante este panorama, los líderes empresariales se enfrentan a un desafío complejo: ¿cómo pueden manejar la alta rotación de las nuevas generaciones, especialmente en sectores críticos como la atención al cliente?

Según Laura Fabro, directora de Gestión de Personas de Kenwin, la rotación es una realidad cada vez más afianzada que es necesario aceptar y sacarle todo el provecho posible. Para ello, las empresas deben habilitar el desempeño de equipos flexibles, interdisciplinarios, intergeneracionales, multiculturales y colaborativos, al tiempo que actualizan y mejoran sus estructuras de trabajo en sintonía con los nuevos requerimientos.

Sin embargo, si bien la rotación laboral actualmente es considerada una virtud de adaptación, crecimiento y nuevos desafíos, también conlleva algunas desventajas significativas. La pérdida de identidad interna, la disrupción en la continuidad del servicio y los costos asociados a la contratación y capacitación de nuevos empleados son solo algunos de los efectos negativos de una alta rotación. Además, puede afectar la motivación del equipo y la percepción de la empresa entre los clientes.

Por lo tanto, es fundamental que los líderes empresariales identifiquen las razones que impulsan la rotación de talentos en su compañía, con el fin de implementar estrategias efectivas para su retención si es necesario. Prestar atención a las expectativas cambiantes de las nuevas generaciones, el deseo de equilibrio personal y profesional, la búsqueda constante de nuevos desafíos y crecimiento profesional, la identificación con valores y virtudes propias de la compañía, la preocupación por la salud mental y el bienestar integral, y la empatía y colaboración, son requisitos cada vez más valorados por las nuevas generaciones.

La alta rotación en la atención al cliente es un desafío que las empresas deben abordar con estrategias innovadoras y adaptativas. Comprender y abordar esta realidad se convertirá en una parte fundamental de la gestión del talento en las empresas modernas.

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